אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One
אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One
מאת: עופר קליין, 7.9.16, 09:15עופר קליין

בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש בתחילת הדרך, ועד לטכנולוגיה המתקדמתAll In One  המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודת נציגי ומנהלי מוקדים.

ראשית ההקלטות
פיתוח פתרונות הקלטת שיחות נבע מדרישה בסיסית של השוק הביטחוני להקלטת שיחות טלפון במערכת הקשר ובטלפוניה לצורכי תיעוד ומעקב פנימי. כך הוקלטו ונשמרו על גבי קלטות שיחות בכירי הצבא ומשרד הביטחון במלחמות ישראל השונות ודיוני ממשלות.
 
הקלטה

עם השנים קמו בשוק הטלקום חברות כמו Nice ו-Verint, שהציעו פתרונות הקלטה לשוק האזרחי, עם דגש על הסקטור העסקי. בתחילה הדרישה המקובלת ממערכות אלו הייתה הקלטת שלוחות טלפוניה. עם הזמן ובהתאם לצרכי הלקוחות נולדו דרישות נוספות. ביניהן: התחברות למרכזיה או למערכות ניהול המוקדים Contact Center לקבלת נתוני שיחה כמו מספרי טלפון, שמות נציגים, קמפיינים ועוד.

בשלב הבא, השוק האמריקאי, שהיה חלוץ פתרונות ה-QM - Quality Management, יצר ביקוש לתכונות נוספות של מערכות ההקלטה, ביניהן: הקלטת מסכי נציגים, יצירת טפסי משוב ודו"חות. פתרונות אלה מאפשרים למנהלי המוקדים להעריך את ביצועי הנציגים הטלפוניים ולייצר ולהציג דו"חות מנהלים במטרה לשפר את השירות.

במקביל לפתרונות הקלטת Contact Center למגזר העסקי, הגיע המגזר הביטחוני עם דרישות משלו. בנוסף לפתרונות הרגילים, הדרישה הביטחונית הייתה לפתרונות הקלטה המאפשרים הקלטת Video ומסכי מכ"ם, כאשר הדגש היה לאפשר למנהל חדר הבקרה לייצר לעצמו חבילת תחקור לכל אירוע ממספר ממשקים ומערכות שונות.

במשך השנים, התווספו דרישות רגולטוריות ותקנים של חברות כרטיסי אשראי (PCI), שאילצו את יצרני מערכות ההקלטה לבצע שינויים טכנולוגיים למערכות כדי להתאימן לתקנים החדשים.
 
אחסון ואיתור הקלטות
כיום כמעט לכל ארגון המספק שירותים ללקוחות צבאיים או אזרחים, קיימת מערכת הקלטה. כיוון ששירות הלקוחות העסקי ניתן במספר ערוצים - קול, דואר אלקטרוני, מסרונים, צ'אט, וידאו, וכו', מצטברות כמויות גדולות של מידע.

קבצי ההקלטות מצטברים עם הזמן במערכות בכמויות גדולות, מה שמייצר ביקוש עסקי לפתרון ארכוב מרכזי במקום המדיות המגנטיות (קלטות ו–(DVD. פתרון הארכוב המרכזי מאפשר שמירת קבצי שמע ומסכים בשטחי אחסון ארגוניים או מערכות אחסון כמו EMC, Tivoli וכו'.

אם בעבר לצורך השמעת קובץ היה נדרש להכניס מדיה מגנטית ישנה, שנשמרה במקום מוגן והתהליך היה לוקח מספר שעות, היום ניתן ללחוץ על רשומת השיחה והקובץ יגיע אוטומטית לעמדת הנציג לצורך השמעה תוך מספר שניות.

הקלטות וחווית שירות
מוקדי השירות והמכירה הטלפוניים עברו אבולוציה בשנים האחרונות: לפני עשור מוקד שירות לקוחות נקרא Call Center, אליו פנו לקוחות הארגון בשעות הפעילות, דרך ערוץ אחד בלבד (שיחה טלפונית) והנציגים במוקד נמדדו לרוב על בסיס מדדי יעילות וניחנו ביכולות Mono בלבד.

בעידן הנוכחי, מוקדי השירות והמכירה נקראים "Customer Experience Center" או ."Customer Engagement Solutions" השוני בטרמינולוגיה נובע מכך, שכיום הלקוחות מצפים לאפשרות לפנות אל המוקד בכל דרך, זמן וערוץ אפשרי. מוקד השירות נמדד בעיקר על בסיס איכות חווית השירות, שהוא מספק. אופני ההתנהלות הם הרבה יותר פרו-אקטיביים ומבוססי אנליזות, וכמות המערכות הטכנולוגיות התומכות במוקדים עלתה.

כיום יושבים פתרונות ההקלטה בפלטפורמה מרכזית אחת המסוגלת להקליט ולשמור את כלל האינטראקציות השונות במקום אחד, כולל שמע, מסכים, וידאו, מייל, צ'אט, SMS ופקס.

הפלטפורמה של מערכות ההקלטה מאפשרת החלה של כלל האסטרטגיות הארגוניות, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית ובכך מאפשרת הן חווית Omni Channel פנימית לעובדים השונים והן שיפור חווית ה-Omni Channel החיצונית ללקוחות הקצה.

אם בעבר התבצעו מכירות ע"י שיחות יזומות, היום ניתן באמצעות אפליקציה נוספת, שפותחה מעל מערכות ההקלטה, לבצע Up Sale. כלומר, נציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות למכירת פתרונות או יישומים נוספים ללא מגע יד אדם.

המגמה הבאה היא אוטומצית תהליכים. אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידני לנציג בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ההקלטה תמלא את הטפסים עפ"י הנתונים, שנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, שתעודכנה בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב עפ"י הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.
 
לסיכום
בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש אותנו בתחילת הדרך ועד לטכנולוגיה המתקדמת  All In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.
בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? אולי מוקדי השירות יעברו מ-Self Service ל-Selfie Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות.

מאת: עופר קליין, ספטמבר 2016.
Presale, תדיראן טלקום
 
הקלטה



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

29-31/1/18 - CybertechTLV 2018  

7/2/18 - iNNOVEX2018 

8/2/18 - Beyond Agile 

13-14/2/18 - Muni Expo 

5/3/18 - GoforIsrael Investment Conference 

13-14/3/18 - NOAH Tel Aviv 2018 

19/3/18 - כנס Teleco 2018    

15/5/18 - Israel's annual Programmatic Video conference  

23/5/18- EcoMotion Main Event 2018 

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

סלקום החלה למכור חיבורי סיבים לבתים בחבילות מתחרות לפרטנר - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2017 בעולם התקשורת והייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Ruckus
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים