אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One
אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One
מאת: עופר קליין, 7.9.16, 09:15עופר קליין

בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש בתחילת הדרך, ועד לטכנולוגיה המתקדמתAll In One  המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודת נציגי ומנהלי מוקדים.

ראשית ההקלטות
פיתוח פתרונות הקלטת שיחות נבע מדרישה בסיסית של השוק הביטחוני להקלטת שיחות טלפון במערכת הקשר ובטלפוניה לצורכי תיעוד ומעקב פנימי. כך הוקלטו ונשמרו על גבי קלטות שיחות בכירי הצבא ומשרד הביטחון במלחמות ישראל השונות ודיוני ממשלות.
 
הקלטה

עם השנים קמו בשוק הטלקום חברות כמו Nice ו-Verint, שהציעו פתרונות הקלטה לשוק האזרחי, עם דגש על הסקטור העסקי. בתחילה הדרישה המקובלת ממערכות אלו הייתה הקלטת שלוחות טלפוניה. עם הזמן ובהתאם לצרכי הלקוחות נולדו דרישות נוספות. ביניהן: התחברות למרכזיה או למערכות ניהול המוקדים Contact Center לקבלת נתוני שיחה כמו מספרי טלפון, שמות נציגים, קמפיינים ועוד.

בשלב הבא, השוק האמריקאי, שהיה חלוץ פתרונות ה-QM - Quality Management, יצר ביקוש לתכונות נוספות של מערכות ההקלטה, ביניהן: הקלטת מסכי נציגים, יצירת טפסי משוב ודו"חות. פתרונות אלה מאפשרים למנהלי המוקדים להעריך את ביצועי הנציגים הטלפוניים ולייצר ולהציג דו"חות מנהלים במטרה לשפר את השירות.

במקביל לפתרונות הקלטת Contact Center למגזר העסקי, הגיע המגזר הביטחוני עם דרישות משלו. בנוסף לפתרונות הרגילים, הדרישה הביטחונית הייתה לפתרונות הקלטה המאפשרים הקלטת Video ומסכי מכ"ם, כאשר הדגש היה לאפשר למנהל חדר הבקרה לייצר לעצמו חבילת תחקור לכל אירוע ממספר ממשקים ומערכות שונות.

במשך השנים, התווספו דרישות רגולטוריות ותקנים של חברות כרטיסי אשראי (PCI), שאילצו את יצרני מערכות ההקלטה לבצע שינויים טכנולוגיים למערכות כדי להתאימן לתקנים החדשים.
 
אחסון ואיתור הקלטות
כיום כמעט לכל ארגון המספק שירותים ללקוחות צבאיים או אזרחים, קיימת מערכת הקלטה. כיוון ששירות הלקוחות העסקי ניתן במספר ערוצים - קול, דואר אלקטרוני, מסרונים, צ'אט, וידאו, וכו', מצטברות כמויות גדולות של מידע.

קבצי ההקלטות מצטברים עם הזמן במערכות בכמויות גדולות, מה שמייצר ביקוש עסקי לפתרון ארכוב מרכזי במקום המדיות המגנטיות (קלטות ו–(DVD. פתרון הארכוב המרכזי מאפשר שמירת קבצי שמע ומסכים בשטחי אחסון ארגוניים או מערכות אחסון כמו EMC, Tivoli וכו'.

אם בעבר לצורך השמעת קובץ היה נדרש להכניס מדיה מגנטית ישנה, שנשמרה במקום מוגן והתהליך היה לוקח מספר שעות, היום ניתן ללחוץ על רשומת השיחה והקובץ יגיע אוטומטית לעמדת הנציג לצורך השמעה תוך מספר שניות.

הקלטות וחווית שירות
מוקדי השירות והמכירה הטלפוניים עברו אבולוציה בשנים האחרונות: לפני עשור מוקד שירות לקוחות נקרא Call Center, אליו פנו לקוחות הארגון בשעות הפעילות, דרך ערוץ אחד בלבד (שיחה טלפונית) והנציגים במוקד נמדדו לרוב על בסיס מדדי יעילות וניחנו ביכולות Mono בלבד.

בעידן הנוכחי, מוקדי השירות והמכירה נקראים "Customer Experience Center" או ."Customer Engagement Solutions" השוני בטרמינולוגיה נובע מכך, שכיום הלקוחות מצפים לאפשרות לפנות אל המוקד בכל דרך, זמן וערוץ אפשרי. מוקד השירות נמדד בעיקר על בסיס איכות חווית השירות, שהוא מספק. אופני ההתנהלות הם הרבה יותר פרו-אקטיביים ומבוססי אנליזות, וכמות המערכות הטכנולוגיות התומכות במוקדים עלתה.

כיום יושבים פתרונות ההקלטה בפלטפורמה מרכזית אחת המסוגלת להקליט ולשמור את כלל האינטראקציות השונות במקום אחד, כולל שמע, מסכים, וידאו, מייל, צ'אט, SMS ופקס.

הפלטפורמה של מערכות ההקלטה מאפשרת החלה של כלל האסטרטגיות הארגוניות, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית ובכך מאפשרת הן חווית Omni Channel פנימית לעובדים השונים והן שיפור חווית ה-Omni Channel החיצונית ללקוחות הקצה.

אם בעבר התבצעו מכירות ע"י שיחות יזומות, היום ניתן באמצעות אפליקציה נוספת, שפותחה מעל מערכות ההקלטה, לבצע Up Sale. כלומר, נציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות למכירת פתרונות או יישומים נוספים ללא מגע יד אדם.

המגמה הבאה היא אוטומצית תהליכים. אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידני לנציג בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ההקלטה תמלא את הטפסים עפ"י הנתונים, שנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, שתעודכנה בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב עפ"י הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.
 
לסיכום
בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש אותנו בתחילת הדרך ועד לטכנולוגיה המתקדמת  All In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.
בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? אולי מוקדי השירות יעברו מ-Self Service ל-Selfie Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות.

מאת: עופר קליין, ספטמבר 2016.
Presale, תדיראן טלקום
 
הקלטה



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

24-25/1/17 - יריד חדשנות אורבנית של השלטון המקומי

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

22.3.17 - GEMIC - TLV

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים  

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לדצמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
MediaVenus
 
TLV-Generator
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים