ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים

דף הבית >> סקירות טכנולוגיות >> ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים
ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים
מאת: חיים חביב, 7.7.14, 18:30אפוסטולוס קמוס

בכיר בג'נסיס: "ארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאין ולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. כל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית".

אפוסטולוס קמוס, (Apostolos Kemos) (בתמונה) דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס (Genesys), ספקית בינלאומית לפתרונות למוקדי שירות לקוחות, אמר במהלך ביקור בארץ לרגל כנס, שערכה החברה בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח:

"אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרי לקוחות באמצעות המדיה החברתית, הלקוחות הצעירים ידירו רגליהם והם יאבדו אותם. הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאיןולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. אחר כך, עליהם לדעת לתת עדיפות עפ"י השאלות:  האם הוא לקוח חשוב? האם הוא פעיל ברשת? האם יש לו הרבה חברים? בהתאם לתשובות יש לנתב את הבקשה לאדם הנכון. לא בהכרח זה נציג תמיכה, לעיתים זה דווקא איש שיווק או מכירות. אי אפשר להימנע מהמדיות החברתיות בתחום קשרי הלקוחות. המדיה כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם.

אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים ל-Call Center. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. כך לדוגמא, הם מטופלים ע"י אנשים שונים, שאינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים. הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב-10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות.

ממצאי סקר, שערכה ג'נסיס מצביעים על הנתונים הבאים:

50% מהלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניותיהם בנושאים מורכבים.
70% מצפים לצ'אט בעת גלישה באתר.
75% פונים גם דרך ערוצים כמו פייסבוק ואתר האינטרנט.
22% משתמשים אף ב-4 ערוצים או יותר ליצירת קשר עם הארגון".

מרטין וסלקה, סגן נשיא אזור מזרח אירופה והמזרח התיכון: "ההבנה, שכל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית היא חלק מהשינוי האסטרטגי המתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות. אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק, כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות, שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי וכד'". 

קמוס: "ג'נסיס מסייעת לחברות לצרף מידע  ממערכות שונות, כגון מערכת בילינג או CRM, כולל את ההיסטוריה של הלקוח והשיחות עם הלקוח בפעמים הקודמות. באמצעות שילוב של כל המידע הזה אנו נעים אל מעבר לשימוש בפרופילים מוגדרים מראש, ועוברים לחוויה אישית יותר. פרוסנליזציה טובה היא כשיש לנו מידע רב, אבל גם כשיש לנו מידע מועט אפשר ליצור אותה. לדוגמא: כשאני מתקשר למרכז שירות אני רוצה לדבר עם אותו הסוכן. זו פרסונליזציה. גם אם אני מחייג למספר של 4 ספרות, יענה לי סוכן אישי, זה היודע הכל עליי, לא רק על הפרופיל, שאני משתייך אליו, אלא אודותיי כאדם. הוא יענה ויטפל בי. הפרסונליזציה מתאפשרת באמצעות הפלטפורמה הפתוחה של ג'נסיס המשתמשת במידע מכל מערכות המשרד האחורי וההיסטוריה של הלקוח כדי לקבל החלטות עסקיות".

גיום קאלו, דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס: "גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית. הסניף עדיין צריך לשמש ערוץ חשוב בקשר עם הלקוח משום שכאשר מדובר במכירות אין תחליף למגע האנושי. אמנם הסניפים הוחלפו באמצעים דיגיטליים לביצוע טרנזקציות פשוטות ולמכירת מוצרים פשוטים, אך בנושאים מורכבים יותר הם מעדיפים את הסניף. גם הארגונים מעדיפים להשאיר את הסניפים על מנת לא לאבד את המגע האישי עם הלקוח". 
 
רשתות חברתיות



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

4/4/17 -  Israel AdTech 2017

18/5/17 - Israel's Annual Programmatic Video conference

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לפברואר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
TLV-Generator
 
TLV-Generator
 
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים