ג'נסיס מגדירה מחדש את חוויית השימוש במכשירים ניידים

דף הבית >> חדשות >> חדשות עולם האפליקציות >> ג'נסיס מגדירה מחדש את חוויית השימוש במכשירים ניידים
ג'נסיס מגדירה מחדש את חוויית השימוש במכשירים ניידים: משיקה פתרון חדשני המקשר את הלקוח עם נציגי שירות היישר מתוך האפליקציה ובאופן מיידי. לחיצה אחת על "כפתור חכם" מעוררת את Genesys Mobile Engagement ומאפשרת למשתמש לקבל תמיכה חיה היישר מתוך אפליקציות ניידות, מבלי שיצטרך לצאת מהמשימה הנוכחית.
מאת: Telecom News, 28/02/13, 21:00
Genesys

חברת ג'נסיס (Genesys) השיקה פתרון חדשני למתן שירות ללקוחות ניידים. הפתרון החדש מאפשר למשתמשים באפליקציה סלולרית של חברה מסחרית ליהנות מגישה מיידית לנציגי שירות באמצעות לחיצת כפתור, היישר מתוך האפליקציה של החברה.

האפליקציה החדשה, Genesys Mobile Engagement, זמינה מהיום, והיא מאפשרת לארגונים להעשיר את חוויית השימוש של הצרכנים באפליקציה שלהם, באמצעות מתן אפשרות ללקוחות הזקוקים לתמיכה ליצור קשר מהיר ומיידי עם נציגי שירות או עובדי ידע מומחים, כגון בנקאים אישיים או סוכני נסיעות. הפתרון מספק הקשר אישי ובכך הופך את חוויית השימוש בטלפון הנייד לחוויה פרסונלית ומעצים את כוחם של נציגי השירות, באופן המאפשר חוויה ותוצאות שירות אפקטיביות יותר. בסופו של דבר, החברות ייזמו את הקשר האישי עם הצרכנים הניידים שלהן ובכך יאפשרו רמה חדשה של שיח עם הלקוחות באמצעות סמארטפונים.

עיקר החדשות:
  • על פי ההערכות יש כיום כמיליון אפליקציות ניידות המייצגות 40 מיליארד הורדות של צרכנים ברחבי העולם. עד 2017 צפוי מספרם להגיע ל-2 מיליארד מכשירי סמארטפון בעולם. בה בעת, מוקדי השירות ללקוחות מנותקים ברוב המקרים מהאפליקציות הניידות של החברה שהם מייצגים. כאשר צרכן זקוק לעזרתו של נציג שירות, אין לו ברירה אלא לצאת מהאפליקציה ולהתקשר למספר הטלפון של מרכז השירות המופיע באפליקציה. כתוצאה מכך, הלקוחות נאלצים להמתין על הקו, לעבור תהליך נוסף של הזדהות, לנווט בתפריטים טלפוניים מורכבים ולחזור על תיאור הסיטואציה שהובילה לבעיית השירות.
  • ככל שגדל השימוש בטלפונים ניידים, אפליקציות חכמות הופכות לנקודות ממשק קריטיות בין חברות ללקוחותיהן. כל החברות שואפות ליצור אינטראקציה עם לקוחותיהן גם באמצעות התקנים ניידים. לאמיתו של דבר, הצרכנים אינם מנצלים או אפילו נוטשים הרבה אפליקציות ניידות של שירות לקוחות: אחת מכל ארבע אפליקציות ניידות ננטשת ופחות מ-10% מנוצלות בפועל על-ידי המשתמשים.
  • שירות לקוחות אפקטיבי בהתקנים סלולריים מצריך מעבר חלק מהגלישה באפליקצייה לשירות מנציג שירות. הוא גם דורש מחברות להעלות את הרף של ההתאמה האישית ולספק חוויית לקוח המוכתבת על-ידי הצרכן עצמו – המועד והמקום של קבלת השירות וערוץ התקשורת בין הצרכן לנציג השירות.
  • עד 2016, 37% משיחות השירות הנכנסות בצפון אמריקה יהיו מסמארטפונים, שינוי משמעותי באינטראקציה בין צרכנים לחברות. בנוסף, יותר מ-20% מלקוחות הסמארטפונים (במדינות מפותחות) מעדיפים להשתמש באפליקציות ניידות בכדי לתקשר עם ארגנים בנושאים הקשורים לשירותים פיננסיים, נסיעות ותקשורת. לסיום, יותר מ-80% מלקוחות הסמארטפונים (במדינות מפותחות) מעדיפים שהאינטראקציה עם נציג השירות תהיה באמצעות הטלפון ולא בערוץ אחר (מקור: OVUM Research).
 
הפתרון החדש: Genesys Mobile Engagement
הפתרון החדש, Genesys Mobile Engagement, מרחיב את פלטפורמת Customer Interaction Management -CIM של ג'נסיס באמצעות הוספת כללים, הקשר, היסטוריה של השיחה ויכולות דיווח גם לאינטראקציות שירות עם לקוחות ניידים. השחרור הראשון של הפתרון מציע ארבע יכולות:
  • Live Connect: באמצעות "כפתור חכם" המצוי בתוך האפליקציה הניידת של החברה המסחרית, הלקוח יכול לבקש עזרה מנציג שירות אנושי באמצעות שיחה קולית, צ'אט, SMS ואפילו וידיאו. ההקשר, ההיסטוריה והמידע שמסר הלקוח משותפים מההתקן הנייד של הלקוח אל נציג השירות, באופן שמקדם את הלקוח למצב של קבלת שירות אידיאלי ומעצים את שני הצדדים עם תמונה מלאה של הלקוח ושל האינטראקציה.
  • Locate Me: תוכנת GPS מספקת למרכז השירות מידע על מיקומו של הלקוח, על מנת לאפשר קבלת החלטה לגבי אופן הטיפול בבקשת השירות. למשל, איפה בשדה התעופה נמצא הלקוח ומהו שער הטיסה הקרוב אליו ביותר? היכן סניף הבנק הקרוב ביותר שבו יוכל הלקוח לקבל כרטיס חלופי לכרטיס אשראי שאבד? היכן התרחשה התאונה כדי שניתן יהיה לשלוח שמאי באופן מיידי?
  • Snooze me: הלקוח שולט באופן שבו הוא רוצה ליצור קשר עם החברה - הוא יכול לקבוע את מועד ההתקשרות הנוח לו ביותר, כחלק מהשירות הנייד וחוויית השימוש באפליקציה.
  • Alert me: התרעה יזומה ללקוח על עדכוני שירות רלוונטיים באפליקציה, באמצעות SMS או באמצעות שיחה קולית אוטומטית.
ציטוטים תומכים:
"יש כיום מיליארדי סמארטפונים בעולם עם מיליוני אפליקציות ניידות – אבל הם כולם מנותקים מ-6,000,000 נציגי שירות הלקוחות הפועלים בעולם. הפתרון החדש Genesys Mobile Engagement יוצר שיח חדש בין האפליקציות הניידות לבין נציגי השירות," אמר פול סגרה, נשיא ומנכ"ל Genesys. "לחיצת כפתור אחת מאפשרת לבעל הסמארטפון לעבור באופן חלק היישר מהאפליקציה לתמיכה 'חיה', ללא צורך לחזור על ההתקשרות הניידת, לתאר את הבעיה או להימצא במקום מסוים. פתרון Genesys Mobile Engagement מגדיר מחדש את חוויית הלקוח הנייד בכל סוגי ההתקנים – iPhone, אנדרואיד, בלקברי או Windows".
"אמריקן איירליינס שותפה לחזון של Genesys להפוך את האפליקציות של ימינו לאפליקציות שיחתיות ודינמיות יותר," אמר פיל איסטר, מנהל האפליקציות הניידות באמריקן איירליינס. "אמריקן איירליינס תשיק חידושים ניידים המבוססים על חזון זה ועל Genesys Mobile Engagement, על מנת לשפר את חוויית הנסיעות של לקוחותינו".

"הפופולריות העצומה של סמארטפונים וטאבלטים, לצד ההתמקדות הבלתי פוסקת בנאמנות הלקוחות, יצרה את 'הסערה המושלמת' בקרב ארגונים שרוצים להמציא מחדש את חוויית השימוש של צרכנים בסמארטפונים ובמחשבי טאבלט," אמר דניאל הונג, אנליסט בכיר לחוויית לקוח ואינטראקציה ב-Ovum. "הפתרון החדש של ג'נסיס מציב את מרכזי התמיכה והשירות בעמדה אסטרטגית במחזור החיים של חוויית הלקוח, ומאפשר מרחב חדש של בידול לארגונים. ג'נסיס היא חברה בעלת מסורת ארוכה בתחום מרכזי השירות והתמיכה, וכיום היא הספק המשמעותי הראשון שמבצע מסחור רשמי והשקה של פתרון שירות נייד, אשר מצליח להוסיף קונטקסט אישי לאינטראקציה של המוקד עם הלקוחות ומסייע לשפר את חוויית השימוש בכמה רמות ואפיקים".

 כאן
Genesys Mobile Engagement ולצפייה בהדגמות, דפי נתונים ו-white papersבקרו ב-
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

22.3.17 - GEMIC - TLV

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים  

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לדצמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
MediaVenus
 
TLV-Generator
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים