האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת
האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת! 
 מאת: מיכאל פנחס, 3.7.16, 17:00מיכאל פנחס
 
חברת ביטוח החלה להפעיל מערכת רובוטית חכמה, שהוצבה במקום בני אדם במוקד שירות הלקוחות שלה. המטרה: שמירת חווית הלקוח ושימור לקוחות. הצורך להיות זול, תחרותי וגמיש מוביל לפתרונות מסוג רובוט אנושי, פתרון של המאה ה-21 המתאים ללקוחות של היום ומחר.
 
חברת שירותי הביטוח Buyonic מאוסטין-טקסס (שמתמחה בביטוחי רכב) היא החברה העסקית הראשונה בתחום הביטוח בארה"ב המפעילה רובוט אנושי, למענה ומתן שירות מלא ללקוחותיה.
 
עפ"י מחקרים עדכניים, כרבע ממשרות נציגי שירות הלקוחות במוקדי השירות השונים בעסקים ובארגונים יוחלפו עד סוף העשור הנוכחי ע"י רובוטים. חברות רבות, לרבות מיקרוסופט, מפתחות רובוטים אנושיים מתקדמים כדי שהרובוטים הללו יספקו צרכים עסקיים מגוונים, לרבות כנציגי שירות לקוחות.
 
לרובוט, (בתמונה למטה), שהוצב בעמדת השירות בחברת ביטוח באוסטין-טקסס, ניתן שם: Roberto Siber. הוא מחובר למערכת בענן וניתן להגיע אליו פיזית לשיחה פנים אל פנים, או לפנות אליו בכל ערוץ אפשרי, כולל מסמארטפונים. עלות הרובוט: כ-50 אלף דולרים.
 
חברת הביטוח הוותיקה Buyonic, החליטה לבצע קפיצת מדרגה נחשונית במגע שלה עם לקוחותיה. הרובוט, שנראה כלפי חוץ כגבר קרח ולבוש חליפה עם עיניים כחולות מבריקות, הוצב בעמדת הכניסה לחברה, והוא יודע לספק שירות  בקול אנושי לכל מי שפונה אליו. הרובוט מקושר לכל המערכות הפיננסיות של החברה ויודע לענות על כל השאלות הכי קשות הקיימות בעולם הביטוח, לרבות הביטוח העסקי.
 
הרובוט יודע להציע ללקוחות פוליסת ביטוח, לנהל איתם מו"מ על תנאי הפוליסה ולהוציא להם מיד פוליסה מתאימה לרצונם ולקבל תשלום. כ"כ, הוא יודע לקבל תביעות בגין פוליסות קיימות ולהנחות את הלקוחות במילוי טפסי תביעה.
 
הרובוט יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא דובר מבחר שפות, לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו (באוסטין-טקסס מדברים בעיקר אנגלית וספרדית).
 
כדי להפעיל את הרובוט במתן שירות מול הלקוחות, חברת הביטוח קיבלה אישור מיוחד של  Texas Department of Insuranceהמפקחת על סוכנויות ביטוח פרטיות במדינת טקסס.
 
לדברי Angie Smith, הבעלים של סוכנות הביטוח (אותו הקים אביה), היא החליטה להתקדם לרובוטים, בגלל שהממשל של אוסטין-טקסס העלה את שכר המינימום ל-15 דולרים לשעה, והיא עשתה חשבון, שהעסקת עובדים אנושיים היא עסק לא משתלם, במרווחים הקטנים הקיימים בעולם הביטוח המאוד תחרותי בו היא עוסקת.
 
בנוסף, Angie Smith טוענת, שהיא השיגה את היתרונות הבאים במעבר לרובוטים:
  • הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה, על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי.
  • הרובוט לא עושה את הטעויות הרבות שעושים עובדים אנושיים בתחום שירותי הביטוח.
  • זמן הלימוד של הרובוט היא אפסית (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש שיש בעולם הביטוח והפוליסות, שהסוכנות מציעה ללקוחות. 
 
לדברי Angie Smith, הלקוחות התלהבו מהחידוש ויש ביניהם רבים שטענו, שהרובוט טוב בהרבה מהעובדים, שהיו קודם בחברה ונתנו להם שירות. בנוסף, לקוחות חדשים הגיעו אליה, רק בגלל ששמעו, שיש אצלה רובוט הנותן שירות לקוחות.
 
לא כולם מרוצים מהחידוש הזה. למשל: Independent Insurance Agencies of Texas טוענת, שאסור לתת לרובוטים לטפל בפוליסות במקום בני אדם ולדעתם מדובר בטעות חמורה והם אינם מאמינים, שרובוטים מסוגלים להחליף בני אדם בעולם הביטוח. הם קראו לפוליטיקאים להתערב ולאסור את החידוש הזה, כי הוא פוגע ישירות בתעסוקת עובדים.  
 
רובוטים מותקנים כיום במקומות נוספים בארה"ב ובעולם לרבות בסניפי מקדונלד'ס ובבתי מלון. בכל המקומות הללו, הרובוטים מחליפים בצורה מלאה עובדים אנושיים במתן השירות.
 
שורה תחתונה:
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים, דוגמת רובוט אנושי, שמחליף עובדי מוקד ושירות אנושיים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק מול הפתרונות הקיימים בשוק והתקציב האפשרי. מדובר כרגע בפתרון יקר, שיש לבחון יכולת היישום שלו בישראל, בעיקר בגלל השפות השמיות דוגמת עברית וערבית, שבינתיים לא מקובלות בעולם הרובוטים.
 
יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הרובוטים והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יולי 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים

הרובוט  Roberto Siber:
ROBERTO SIBER
 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

2/11/17 - 28/10/17 - German Tel Aviv Week 2017

31/10/17 -  TLV Generator: 30 days Prototype program  

12-19/11/17 - שבוע היזמות העולמי 2017     

14/11/17 - Red Hat Forum Israel 2017  

29-30/11/17 - Microsoft Tech Summit Tel Aviv 

12/12/17 - Video Trends For 2018 Conference   

29-31/1/18 - CybertechTLV 2018  

5/3/18 - GoforIsrael Investment Conference

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לספטמבר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

קריאה לפיטורים של מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים למיבור - כאן

 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Ruckus
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים