החקיקה הצרכנית בנושא מוקדי שירות (חוק 3 הדקות) נמצאת רק בתחילת הדרך עקב ריבוי החורים שיש לסתום בחקיקה הקיימת

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> החקיקה הצרכנית בנושא מוקדי שירות (חוק 3 הדקות) נמצאת רק בתחילת הדרך עקב ריבוי החורים שיש לסתום בחקיקה הקיימת
החקיקה הצרכנית בנושא מוקדי שירות (חוק 3 הדקות) נמצאת רק בתחילת הדרך עקב ריבוי החורים שיש לסתום בחקיקה הקיימת!
כבלמאת: אבי וייס, 11/03/13, 00:10
 
כך לדברי ח"כ איתן כבל (עבודה), בהופעתו בכנס ותערוכת הקול סנטר השנתית ה- 11. "יש באמתחתי עוד הצעות חוק לא מעטות, שנועדו להעביר את הכוח לצרכן", הבטיח חגיגית.

"חוק ה- 3 דקות \ 3 שעות" נחקק בכנסת ביוזמתו של ח"כ איתן כבל.

הכנס לתחום מוקדי השירות, שיזמה ליאור לוריה, מומחית שירות לקוחות וטכנולוגיות, בו השתתפו מעל ל- 700 מומחים, יועצים ומנהלים, תואר כבר בהרחבה. אורחי הכבוד באירוע היו ח"כ איתן כבל (העבודה) ועו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
 
ח"כ איתן כבל: "תיקון החוק לעניין המענה הטלפוני בא רק בגלל עליית המודעות הצרכנית. הובלתי את החקיקה בכנסת, כחלק מהיוזמות שלי לחקיקה בתחום הצרכני. ראיתי, שיש בעיה בתחום של 'שירות מתמשך'. נוצרו יחסים לא סימטריים בין הלקוח והספק. כשמתקשרים לספק כדי לרכוש דבר מה, מקבלים מענה מיידית. כשרוצים לקבל מענה לשירות, זמני ההמתנה ארוכים ולא תמיד מקבלים מענה.
 
מהרגע שהאזרח רכש מוצר או שירות, הוא 'יכול לרדוף אחרי הרוח'. כשרוצים להתנתק, לבטל שירות או להחזיר מוצר, נכנסים ל'ויה דולורוזה', שלא מתקבלת על הדעת. זה הופך למירוץ להשיג את הבלתי אפשרי.
 
כשבאתי עם החקיקה הצרכנית הזו, הייתה 'מלחמת עולם' בכנסת על עצם העברת החוק הזה. טענו אין ספור טענות שווא למה החוק הזה לא ישים ולא אפשרי בישראל. כיום, שבועות ספורים אחרי הכניסה של החוק לתוקף, ברור, שכל הטענות הללו היו טענות סרק.
 
המשמעות של החוק פשוטה: חייבים לענות לפונה לקבל שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות.
 
החוק הזה החל לפעול במקביל ליוזמת החקיקה. יש גופים, כולל ארגונים גדולים במשק, שהפעילו את השיטה הזו עוד לפני שהחקיקה נכנסה לתוקף. הם הבינו את המשמעות של הצורך הצרכני הזה. זה משפר את מערכת היחסים בין הלקוחות לחברות.
 
בעולם בו אנו מצויים, עולם הרשתות החברותיות, המענה המיידי חשוב ביותר לצרכנים. המסר לחברות: מי שלא יעמוד בכללים, זה יעלה לו ביוקר והוא יפסיד את הלקוחות ואת השוק.
 
לצערי, יש חורים גדולים ב'חוק ה- 3 דקות'. הוא לא כולל את משרדי הממשלה. זה בכלל לא חל על השירות הציבורי. למרות שהוקם משרד מיוחד, שבראשו עמד מיקי איתן, העברת החוק לגבי המגזר הציבורי נכשלה. אולם, אני מאמין, שלא ניתן לעצור את המהפכה. זה יגיע גם למגזר הציבורי. בנוסף, כלי האכיפה עדיין לא מוסדו. תמר פינקוס, שעוסקת בתחום, תרחיב את הדיבור בעניין זה.
 
יש באמתחתי כמה הצעות חוק חדשות בעניינים צרכניים, שעוסקות בעיקר ביחסים בין הצרכנים לחברות החזקות במשק. יש כבר חברות שמבינות את הכוח של הצרכן. הן מבינות את הצורך בקדמה טכנולוגית. יש כאלו שלא. לכן, המחוקק יעודד אותן לנוע קדימה ולהבין את הצרכים של הלקוחות וליישם את ההגנות הנדרשות בחוק, כדי שהכוח יהיה בידי הצרכן".
 
עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן, משרד התמ"ת: "אנו הרגולטור היחיד במשק, שמטפל בחוקי הגנת הצרכן ובנקיטת הליכים משפטיים ופליליים במקרים ברורים של הפרות החוק. חלק מההליכים הם אזרחיים, שמנוהלים ע"י האזרחים עצמם כנגד החברות, שלטענת האזרחים לא קיימו את החוק.
 
התיקון לחוק, מה שמכונה 'חוק ה- 3 דקות', נבע מהחקיקה הראשית שדרשה מספקי שירות במגזרים שהוגדרו בחוק, להעמיד טלפון שירות בחינם ללקוחות שלהם. לקח שנים עד שהמשק נכנס ליישום מלא של החוק הזה. אבל, ראינו, שאזרחים מבלים זמן רב על הקו בהמתנה למענה.
 
הגדרת הזמן בתקנות החדשות כוללות את זמן ניתוב השיחה (IVR) וזה נכלל בתחום של ה- 3 דקות למענה אנושי. לפני תום ה- 3 דקות כולל הניתוב, חייבים לדווח למתקשר מה מצבו בתור ושיש ביכולתו להשאיר הודעה ושיחזרו אליו תוך 3 שעות. המתקשר בוחר אם להמשיך להמתין או להשאיר הודעה.
 
כיום, האכיפה של החוק הזה היא אזרחית ולא פלילית. הרשות להגנת הצרכן עדיין לא מתערבת בתחום ואזרח, שמרגיש שנפגע מאי קיום החוק בעניין הפנייה שלו למוקד, יכול לפנות לבית המשפט לתביעות קטנות. יש תיקון חוק, שעבר קריאה ראשונה בכנסת הקודמת ויעלה בכנסת החדשה שוב. התיקון הזה מציע וקובע, שכל הפרה של התקנות יהיה בצידה קנס, שיוטל ע"י הממונה, דהיינו: על ידי. הקנס הבסיסי בהצעת החוק הוא 50 אלף ₪ להפרה אחת לאדם אחד ואין לזה תקרה מבחינת הקנס, אם ההפרה נגעה לפונים רבים. זה ייתן לנו את היכולות לבצע אכיפה מול חברות, שלא תעמודנה בתנאי החוק. כרגע לא ידוע המועד של המשך תהליך החקיקה, אבל זה יקרה כנראה די בקרוב".

 
מוקד שירות לקוחות
 


המלצה לגולשים באתר TelecomNews:
חומר חדשותי נוסף לדף הבית נמצא בתפריטים המשניים. אתר חדשות זה בנוי כמו עיתון, בו כתבות רבות נמצאות בדפיו הפנימיים. באתר יש כבר מאות רבות של פריטי מידע וכתבות. בדף הבית מצויות, כמו בכל עיתון, רק הכתבות הראשיות. לכן, מומלץ להקליק על התפריטים בסרגל העליון ולמצוא את תחומי העניין. שפע מידע בלעדי ומעניין מצוי בתפריטי המשנה. 
 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

12/12/17 - Video Trends For 2018 Conference   

29-31/1/18 - CybertechTLV 2018  

8/2/18 - Beyond Agile 

13-14/2/18 - Muni Expo 

5/3/18 - GoforIsrael Investment Conference 

13-14/3/18 - NOAH Tel Aviv 2018 

19/3/18 - כנס Teleco 2018    

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

פרשת "השחלת הסיבים" בתשתיות בזק ע"י סלקום ופרטנר - הולכת ומסתבכת - כאן

 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Ruckus
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים