המגמות המתפתחות בעולם מוקדי השירות לכיוון Customer Engagement

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> המגמות המתפתחות בעולם מוקדי השירות לכיוון Customer Engagement
המגמות המתפתחות בעולם מוקדי השירות לכיוון Customer Engagement
מאת: דרורית גולדזנד, 1.9.16, 13:39דורית גולדזנד
 
בשנים האחרונות השתנו ההעדפות של הלקוחות בפניה הרב ערוצית לשירות. במקביל לכך השתנו הדרישות מצד הארגון להפקת דו"חות BI מבוססי מערכות שונות וסטטיסטיקות מורכבות. טכנולוגיות מוקדי השירות היו חייבות לבצע את ההתאמות הנדרשות.

כיום, בשוק הטלקום ומוקדי השירות בישראל מקבלי ההחלטות לא מסתפקים עוד ביישום פתרון Contact Center הכולל,IVR  ניהול תורים ותיעדופים.

ההסתכלות העסקית המודרנית היא רחבה יותר ומושפעת מהמגמות השונות בעולם המחשוב והשפעתן גם על עולם פתרונותCustomer Engagement .
 
המגמות השונות המתפתחות בעולם המוקדים:
  1. הכניסה של מוקדי שירות בארגונים לתמיכה בערוצים השונים תוך מענה לדרישות הלקוח לקבלת שירות אחיד בכל דרך בה יבחר, תתרום לנאמנות הלקוחות לארגון לאורך זמן. התובנה, שהעולם הפך לעולם של לקוחות והשירות יקבע את הצלחת הארגון, משפיעה על ההחלטות העסקיות במתן השירותים השונים.
 
  1. אחת המגמות הבולטות היום היא העלאת פתרונות המוקדים לענן. המטרה היא להוריד עלויות ולהעביר את האחריות למערכות, ליצרן או לאינטגרטור. היישום של מוקדי שירות מבוססי ענן מעבירה את הדאגה לתחזוקה ושדרוג ממגרש הלקוח למגרש הספק וה-VENDOR.
 
  1. גם הניסיון להרחיב את המוקד ע"י מוקדנים וירטואליים, שעונים גם מהבית, מטרתו לשפר את השירות תוך חיסכון עלויות. מוקדים לא מתבססים עוד על כמות מוקדנים מוגדרת וקבועה, אלא מאפשרים גידול וקיטון עפ"י דרישה.
 
  1. ההשקעה של הארגון בדו"חות וכלי BI מטרתה לקבל מידע מנותח בחתכים שונים, ספציפיים למוקדי השירות. מידע זה יצביע ללקוח העסקי מהם הגורמים, שישפרו את המכירות ואילו השקעות על הארגון לבצע כדי להגיע ליעילות אופטימאלית של המוקד.
 
 
  1. הפתרונות השונים של SELF SERVICE  מאפשרים ללקוח לקבל את המענה לשאלותיו דרך האפליקציה או האינטרנט ולחסוך זמן יקר של מענה הנציג. פתרונות אלה יאפשרו התייעלות ארגונית וצמצום כ"א במוקדים.
 
  1. ארגונים המציעים פניה לקבלת מידע, שירות וביצוע פעולות באפליקציית IVR ויזואלי, חוסכים לארגון זמן נציג יקר ומשפרים את המענה ללקוחות בפלטפורמה הסלולרית הצמודה אליהם בכל עת.
מומלץ לעסקים להטמיע פתרונות Customer Engagement לשיפור התוצאות העסקיות. קיימים בשוק פתרונות מתקדמים לניהול מוקדי שירות הנותנים שירות בענן -SAAS, עם ממשק משתמש גרפי ויכולת Visul IVR, יוצרים דו"חות ללקוח העסקי תוך שילוב כלי נציג והסלולרי ומספקים ניהול וגמישות בתכנון מתודת ניתוב השיחות בין המוקדנים.

מאת: דרורית גולדזנד, ספטמבר 2016.
סמנכ"לית CES, תדיראן טלקום

מוקד שירות
 
 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

1/5/18 - ChipEx2018  

7/5/48 - BMR 2018 - Broadband, Mobile, RF  

9-10/5/18 - האקאתון "ניצוץ לדורות" 

15/5/18 - Israel's annual Programmatic Video conference  

15/5/18 - Bynet Expo 2018  

23/5/18 - EcoMotion Main Event 2018 

5/6/18 - Israel Mobile Summit 2018 

17-21/6/18 - Cyber Week 2018 

21/6/18 - 2018 Afeka Conference for Speech Processing  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למרץ 2018 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

מורה נבוכים בפרשת "תיק 4000" מי עוד צפוי להיחקר ומה עדיין לא נחקר - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

מרוב Fake News, ספינים ותרגילי חקירה, הציבור מקבל שפע של מידע מטעה - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2017 בעולם התקשורת והייטק הישראלי - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן


 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
קפל
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Schneider Electric
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים