חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
מאת: מערכת Telecom News, 11.12.14, 17:03
 
הדור הצעיר פחות סובלני ומשנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ומשתף את הניסיון הרע שלו ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות נטישה במיוחד של לקוחות צעירים.
 
עפ"י תוצאות סקר, שבוצע ע"י חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ, עבור חברת  ג'נסיס העוסקת בתחום חווית לקוח רב ערוצי (CX) ופתרונות למוקדי שירות מקומיים ובענן, מאבדות חברות ישראליות הכנסות של למעלה מ-2.7 מיליארד ש"ח בשנה כתוצאה מעזיבת לקוחות, שחווים שירות לקוחות גרוע. כדי להמנע מהפסדים כאלה על החברות להתמקד בשיפור חווית הלקוח שלהן.
 
הסקר נערך בקרב 502 משיבים המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. הנושאים, שנבדקו במסגרת הסקר, כללו: עמדות ביחס לאמצעים שונים לקבל שירות לקוחות, דרכי התמודדות מול שירות לקוחות גרוע ועמדות ביחס לשירות לקוחות הניתן באופן דיגיטלי.
 
בסקר נמצא:
בשנה האחרונה למעלה מ- 41% מהנשאלים, שקיבלו שירות לקוחות גרוע, נטשו את החברה.
40% נוספים שקלו ברצינות לעזוב.
40% מאלה, שנטשו חברה בשנה האחרונה, אמר ששילמו לאותה חברה למעלה מ-1,000 ₪ בשנה, 18% שילמו 400-1,000 ₪ לחברה ו-26% שילמו עד 400 ₪.
 
עוד עולה מהסקר, ששירות לקוחות גרוע עולה לחברות בפגיעה במוניטין:
 68% מספרים על החוויה השלילית לחברים, מתוכם 29% מספרים לעד 4 חברים ו-39% מספרים זאת ליותר מ-5 חברים.
47% פונים שוב לחברה על מנת להתלונן על השירות. 
22% מפרסמים את המקרה בפייסבוק או בטוויטר.
21% כותבים מכתב לגורם כלשהו להגנת הצרכן.
3% פונים לעיתונות.
רק 10% לא עושים דבר.

44% ציינו, שבמחצית מהמקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע.
25% ציינו, שהם נתקלים בשירות לקוחות גרוע בכל או ברוב המקרים.
 
בבדיקה האם מחלקת שימור הלקוחות עושה את העבודה עבור החברות, עולים מהסקר הממצאים הבאים:
ב- 58% מהמקרים שלקוח רצה לעזוב, מחלקת שימור הלקוחות הצליחה לשמור אותו בחברה.
29% טענו, שמחלקת שימור לקוחות לא הצליחה לשמור אותם בחברה.
13% אמרו, שמעולם לא ניסו לעזוב חברה.
 
מהם הגורמים הנפוצים לשירות הלקוחות גרוע?
 
83% אמרו, שנאלצו להמתין זמן רב מדי לקבלת שירות,
67% ציינו, שהיה עליהם לחזור שוב על מידע, שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת.
52% אמרו, שלנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם. 51% ציינו, שהסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.
45% אמרו, שלנציג השירות לא היתה הסמכות לטפל בפנייה שלהם.
 
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס: "מדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם. יש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, המנעות מגורמים מתסכלים כגון המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR), שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר המסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.
 
שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי שירות, טלקומוניקציה ובנקאות בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך הופכים יתרון תחרותי משמעותי.
 
גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירים.
 
גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, כך שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, SMS, אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVR אינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי".