חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לארגון ולעסק >> חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
מאת: מערכת Telecom News, 11.12.14, 17:03שירות לקוחות
 
הדור הצעיר פחות סובלני ומשנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ומשתף את הניסיון הרע שלו ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות נטישה במיוחד של לקוחות צעירים.
 
עפ"י תוצאות סקר, שבוצע ע"י חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ, עבור חברת  ג'נסיס העוסקת בתחום חווית לקוח רב ערוצי (CX) ופתרונות למוקדי שירות מקומיים ובענן, מאבדות חברות ישראליות הכנסות של למעלה מ-2.7 מיליארד ש"ח בשנה כתוצאה מעזיבת לקוחות, שחווים שירות לקוחות גרוע. כדי להמנע מהפסדים כאלה על החברות להתמקד בשיפור חווית הלקוח שלהן.
 
הסקר נערך בקרב 502 משיבים המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. הנושאים, שנבדקו במסגרת הסקר, כללו: עמדות ביחס לאמצעים שונים לקבל שירות לקוחות, דרכי התמודדות מול שירות לקוחות גרוע ועמדות ביחס לשירות לקוחות הניתן באופן דיגיטלי.
 
בסקר נמצא:
בשנה האחרונה למעלה מ- 41% מהנשאלים, שקיבלו שירות לקוחות גרוע, נטשו את החברה.
40% נוספים שקלו ברצינות לעזוב.
40% מאלה, שנטשו חברה בשנה האחרונה, אמר ששילמו לאותה חברה למעלה מ-1,000 ₪ בשנה, 18% שילמו 400-1,000 ₪ לחברה ו-26% שילמו עד 400 ₪.
 
עוד עולה מהסקר, ששירות לקוחות גרוע עולה לחברות בפגיעה במוניטין:
 68% מספרים על החוויה השלילית לחברים, מתוכם 29% מספרים לעד 4 חברים ו-39% מספרים זאת ליותר מ-5 חברים.
47% פונים שוב לחברה על מנת להתלונן על השירות. 
22% מפרסמים את המקרה בפייסבוק או בטוויטר.
21% כותבים מכתב לגורם כלשהו להגנת הצרכן.
3% פונים לעיתונות.
רק 10% לא עושים דבר.

44% ציינו, שבמחצית מהמקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע.
25% ציינו, שהם נתקלים בשירות לקוחות גרוע בכל או ברוב המקרים.
 
בבדיקה האם מחלקת שימור הלקוחות עושה את העבודה עבור החברות, עולים מהסקר הממצאים הבאים:
ב- 58% מהמקרים שלקוח רצה לעזוב, מחלקת שימור הלקוחות הצליחה לשמור אותו בחברה.
29% טענו, שמחלקת שימור לקוחות לא הצליחה לשמור אותם בחברה.
13% אמרו, שמעולם לא ניסו לעזוב חברה.
 
מהם הגורמים הנפוצים לשירות הלקוחות גרוע?
 
83% אמרו, שנאלצו להמתין זמן רב מדי לקבלת שירות,
67% ציינו, שהיה עליהם לחזור שוב על מידע, שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת.
52% אמרו, שלנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם. 51% ציינו, שהסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.
45% אמרו, שלנציג השירות לא היתה הסמכות לטפל בפנייה שלהם.
 
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס: "מדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם. יש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, המנעות מגורמים מתסכלים כגון המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR), שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר המסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.
 
שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי שירות, טלקומוניקציה ובנקאות בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך הופכים יתרון תחרותי משמעותי.
 
גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירים.
 
גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, כך שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, SMS, אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVR אינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי".
 
שירות לקוחות



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

1/5/18 - ChipEx2018  

7/5/48 - BMR 2018 - Broadband, Mobile, RF  

9-10/5/18 - האקאתון "ניצוץ לדורות" 

15/5/18 - Israel's annual Programmatic Video conference  

15/5/18 - Bynet Expo 2018  

23/5/18 - EcoMotion Main Event 2018 

5/6/18 - Israel Mobile Summit 2018 

17-21/6/18 - Cyber Week 2018 

21/6/18 - 2018 Afeka Conference for Speech Processing  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם למרץ 2018 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

מורה נבוכים בפרשת "תיק 4000" מי עוד צפוי להיחקר ומה עדיין לא נחקר - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

מרוב Fake News, ספינים ותרגילי חקירה, הציבור מקבל שפע של מידע מטעה - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2017 בעולם התקשורת והייטק הישראלי - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן


 
זרקור חברות
 
TLV-GENERATOR
 
TLV-Generator
 
קפל
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Schneider Electric
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים