חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לארגון ולעסק >> חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
חברות בארץ מאבדות 2.7 מיליארד ש"ח בשנה עקב שירות לקוחות גרוע
מאת: מערכת Telecom News, 11.12.14, 17:03שירות לקוחות
 
הדור הצעיר פחות סובלני ומשנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ומשתף את הניסיון הרע שלו ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות נטישה במיוחד של לקוחות צעירים.
 
עפ"י תוצאות סקר, שבוצע ע"י חברת מדגם ייעוץ  ומחקר בע"מ, עבור חברת  ג'נסיס העוסקת בתחום חווית לקוח רב ערוצי (CX) ופתרונות למוקדי שירות מקומיים ובענן, מאבדות חברות ישראליות הכנסות של למעלה מ-2.7 מיליארד ש"ח בשנה כתוצאה מעזיבת לקוחות, שחווים שירות לקוחות גרוע. כדי להמנע מהפסדים כאלה על החברות להתמקד בשיפור חווית הלקוח שלהן.
 
הסקר נערך בקרב 502 משיבים המהווים מדגם מייצג של האוכלוסיה הדוברת עברית בישראל בגילאי 18 ומעלה. הנושאים, שנבדקו במסגרת הסקר, כללו: עמדות ביחס לאמצעים שונים לקבל שירות לקוחות, דרכי התמודדות מול שירות לקוחות גרוע ועמדות ביחס לשירות לקוחות הניתן באופן דיגיטלי.
 
בסקר נמצא:
בשנה האחרונה למעלה מ- 41% מהנשאלים, שקיבלו שירות לקוחות גרוע, נטשו את החברה.
40% נוספים שקלו ברצינות לעזוב.
40% מאלה, שנטשו חברה בשנה האחרונה, אמר ששילמו לאותה חברה למעלה מ-1,000 ₪ בשנה, 18% שילמו 400-1,000 ₪ לחברה ו-26% שילמו עד 400 ₪.
 
עוד עולה מהסקר, ששירות לקוחות גרוע עולה לחברות בפגיעה במוניטין:
 68% מספרים על החוויה השלילית לחברים, מתוכם 29% מספרים לעד 4 חברים ו-39% מספרים זאת ליותר מ-5 חברים.
47% פונים שוב לחברה על מנת להתלונן על השירות. 
22% מפרסמים את המקרה בפייסבוק או בטוויטר.
21% כותבים מכתב לגורם כלשהו להגנת הצרכן.
3% פונים לעיתונות.
רק 10% לא עושים דבר.

44% ציינו, שבמחצית מהמקרים בהם הם פונים לשירות לקוחות הם נתקלים בשירות לקוחות גרוע.
25% ציינו, שהם נתקלים בשירות לקוחות גרוע בכל או ברוב המקרים.
 
בבדיקה האם מחלקת שימור הלקוחות עושה את העבודה עבור החברות, עולים מהסקר הממצאים הבאים:
ב- 58% מהמקרים שלקוח רצה לעזוב, מחלקת שימור הלקוחות הצליחה לשמור אותו בחברה.
29% טענו, שמחלקת שימור לקוחות לא הצליחה לשמור אותם בחברה.
13% אמרו, שמעולם לא ניסו לעזוב חברה.
 
מהם הגורמים הנפוצים לשירות הלקוחות גרוע?
 
83% אמרו, שנאלצו להמתין זמן רב מדי לקבלת שירות,
67% ציינו, שהיה עליהם לחזור שוב על מידע, שכבר מסרו קודם לכן בפנייה קודמת.
52% אמרו, שלנציג שירות הלקוחות לא היו הכישורים המתאימים לסייע להם. 51% ציינו, שהסתבכו במענה אוטומטי והתקשו לקבל מענה אנושי.
45% אמרו, שלנציג השירות לא היתה הסמכות לטפל בפנייה שלהם.
 
אפוסטולוס קמוס, מנהל מכירות דרום מזרח אירופה וישראל בחברת ג'נסיס: "מדאיג לגלות, ששירות לקוחות גרוע מתסכל צרכנים וגורם להם לוותר לגמרי על הרכישות שלהם. יש לשאוף לתקשורת באמצעות ערוצים המועדפים על הלקוחות בזמן הנוח להם, המנעות מגורמים מתסכלים כגון המתנה על הקו לנציג או סוכן והחלפת מערכת ניתוב שיחות (IVR), שאינה עדכנית, בה לקוחות הולכים לאיבוד, במערכת חכמה יותר המסוגלת לספק פתרון ללקוח כבר בעת השיחה הראשונה.
 
שירות לקוחות הופך להיות המפתח התחרותי המבדל כי חברות לעתים קרובות מספקות שירותים או מוצרים דומים. זה נכון במיוחד בענפי שירות, טלקומוניקציה ובנקאות בהם המוצרים זהים כמעט. שירות טוב, זמינות, שירות  מקצועי והיכולת להיות בהישג היד במידת הצורך הופכים יתרון תחרותי משמעותי.
 
גישתם של הלקוחות משתנה גם בהתאם לגיל שלהם. בעוד שלקוחות בשנות ה-40 ומעלה לחייהם יעדיפו לעתים קרובות להישאר עם הספק שלהם גם אם הם לא מרוצים, הרי הדור הצעיר פחות סובלני וישנה את הספק שלו לעתים קרובות יותר. דור המילניום נולד בעידן האינטרנט ולעתים קרובות משתף את הניסיון הרע שלו עם חברות מסוימות ברשת. חברות המתעלמות מחוסר שביעות רצון לקוחותיהן עלולות לחוות בהדרגה נטישה של לקוחות צעירים.
 
גם חברות קטנות יכולות להרשות לעצמם מוקד טלפוני טכנולוגי מקצועי, כך שאין תירוץ לטיפול לא טוב בלקוח. הטכנולוגיה מאפשרת כיום לחקור את נתוני הלקוח באופן אוטומטי באמצעות כל ערוץ תקשורת אפשרי: טלפון, SMS, אינטרנט, Video call או רשתות חברתיות. ראוי למצוא את הסוכן המיומן ביותר ולהכין אותו לספק את התשובות מראש. סוכנים וירטואליים או מערכת IVR אינטליגנטית מבינים דיבור אנושי ומשיבים בטבעיות, כך שניתן לטעות בהם כנציג שירות אנושי. הטכנולוגיה כיום מאפשרת לחברות לשפר את הטיפול בלקוחות באופן דרמטי".
 
שירות לקוחות



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

24-25/1/17 - יריד חדשנות אורבנית של השלטון המקומי

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

22.3.17 - GEMIC - TLV

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים  

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לדצמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
MediaVenus
 
TLV-Generator
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים