למה פלאפון מפעילה מוקד טלפוני מ- 06:00 בבוקר במקום בשעות הערב?

דף הבית >> עולם ה-ICT >> חדשות משרד התקשורת >> למה פלאפון מפעילה מוקד טלפוני מ- 06:00 בבוקר במקום בשעות הערב?
בלעדי: למה פלאפון מפעילה מוקד טלפוני מ- 06:00 בבוקר במקום בשעות הערב כשיש ביקוש לשירותי תמיכה ומוקד?
מאת: אבי וייס, 27.11.13, 21:30מנכ"ל משרד התקשורת

בנוסף, פלאפון אינה מפעילה מוקד של 24 שעות ביממה כל ימות השבוע (למעט יום כיפור) כנדרש ברישיונה, לנושא הטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו..

פלאפון מפרשת את הוראות רישיונה לפי מיטב הדימיון היצירתי שלה (כדי לחסוך בעלויות, זה ברור) ומנצלת את החולשה, חוסר האונים, הכאוס והבלבול המתמשכים של מערכות הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת, גם תחת ניהולו של המנכ"ל החדש, אבי ברגר (בתמונה משמאל). 


לאחרונה, דיווח גלובס על סגירה הדרגתית של מרכזי השירות של חברות הסלולר הגדולות. הרצון לחסוך כסף ולצמצם שירותים אינו רק נחלת מרכזי השירות הפיזיים במרכזי הערים, אלא גם נחלת שירותי התמיכה והשירות הטלפוניים. זאת, תוך צפצוף ארוך על משרד התקשורת והחלטת בג"ץ בעניין זה (פירוט בהמשך). משרד התקשורת פועל בצורה מוזרה כנגד האינטרסים הצרכניים, לא אוכף את החוק ומתחמק מטיפול בבעיה בטענות שוא, למרות שהבעיה הוצגה למשרד בצורה ברורה וחדה והנתונים ידועים ואינם נתונים במחלוקת (תגובת פלאפון המצויה בסוף הכתבה היא עדות ברורה נוספת לכך). 

השתלשלות הסיפור של שעות הפעלת מוקדי שירות הלקוחות של חברות הסלולר
 
סיני ליבל מקבל דרגהתחילת הסיפור הייתה בשנת 2009 כאשר אזרח אכפתי בשם סיני ליבל (אלוף משנה במיל', בתצלום משמאל: סיני ליבל מקבל את דרגת האל"מ מידיו של הרמטכ"ל בני גנץ, אך לפני יומיים), שהביא בשנת 2010 לפתיחת כל מוקדי השירות המאויישים (לכלל השירותים) ל- 13 שעות ביממה, מה שהחליף את המצב שקדם לו, בו המוקדים הטלפוניים של חברות הסלולר הגדולות היו פתוחים ל- 8-11 שעות בלבד ביממה, בניגוד לתנאי הרישיון שלהן.

בעקבות פניותיו אז למשרד התקשורת, שלא נענו, פנה סיני ליבל כעותר לבג"ץ כנגד מנכ"ל משרד משרד התקשורת דאז, עדן בר טל, בטענה, שאינו כופה על חברת פרטנר פתיחת מוקד שירות מאויש ל-13 שעות ביממה – כפי שמחייבים תנאי הרישיון. סיני ליבל פנה ועתר לגבי פרטנר בלבד, כדי להעמיד את כל הסוגיה הזו לבחינה של הבג"ץ, אחרי שלא נענה ע"י המנכ"ל דאז.
 
בעקבות הודעת משרד התקשורת לבג"ץ, כפי שתומצתה (להלן) בהודעת דובר משרד התקשורת מיום 16.05.2010, התייתר הצורך בהתערבות בג"ץ, והבג"ץ הזה הסתיים. כך חשבו  סיני ליבל וחבר השופטים המכובדים, שעסקו אז בסוגיה של שעות פתיחת המוקדים בחברות הסלולר. 
 
כך פורסם בהודעת דובר משרד התקשורת מיום 16.05.2010 (המקור המלא של המסמך מצוי כאן):
 
 "בעקבות בג"צ 5605/09 סיני ליבל נגד משרד התקשורת וחברת פרטנר תקשורת, ובחינה, שערך משרד התקשורת בנוגע לדרישות המפורטות ברשיונות החברות הסלולריות, הוחלט לבצע את התיקונים הבאים:

א. מוקד הפניות הטלפוני יהיה מאויש 24 שעות ביממה, בכל ימות השנה, להוציא יום כיפור, לקבלת פניות בעניין גניבה או אובדן של ציוד קצה סלולרי, תקלה ברשת, שהביאה להפסקה מוחלטת של שירותים סלולריים למנוי, ו"שירות נדידה". יצויין, שעד כה לא חלה חובה כזו והחברות פעלו באופן וולנטרי, כל אחת לפי דרכה.
 
ב. מוקד הפניות הטלפוני יהיה מאויש לפחות 13 שעות בימים ראשון עד חמישי ו- 5שעות בימי שישי וערבי חג, לקבלת פניות בנוגע לתקלה בקבלת שירותים סלולריים." (הכוונה לשירותים שאינם מוזכרים בסעיף א').

את הפרשה הזאת תיארנו בזמנו בכתבות נרחבות, למשל: כאן, כאן וכאן
 
המציאות שהתפתחה בחודשים האחרונים הראתה, שסיום הבג"ץ, שהחל ב-2009 והודעת משרד התקשורת הנ"ל מ-2010, אין להם כל קשר למציאות הנוכחית.

באוקטובר 2013 פנה סיני ליבל למנכ"ל שרד התקשורת וטען כי העובדה, שחברת פלאפון שינתה את שעת הפתיחה של מוקד השירות המאוייש משעה שש בבוקר (במקום השעה שבע או שמונה בבוקר כבעבר), הינה ניצול ציני של רגולטור חלש, שכן שעות העבודה המקובלות במדינת ישראל אינן מתחילות ב-06:00  בבוקר וברור לכל, שהכוונה היא, שהמוקד ייסגר אחרי 13 שעות כמתחייב מתנאי הרישיון, דהיינו: בשעה שבע בערב, במקום השעה שמונה או תשע, וכן כי חברת פלאפון מודיעה במענה הקולי שלה כשהמוקד סגור כי: "בשעות אלו מוקדי השירות סגורים. בשעות אילו ניתן לבצע פעולות בשירות עצמי".
דהיינו: הלקוחות של פלאפון נשלחים (מעבר לשעות פעילות המוקדים) לטפל בעצמם - לבד ולענות לעצמם על השאלות של עצמם, מה שמכונה בפלאפון "שירות עצמי". או בקיצור: "אל תטרידו אותנו, תסתדרו לבד". יש לזה גם שם שיווקי מושך: "פלאפון דיגיטל". זה הכי זול לפלאפון, אפס שירות לקוחות...
 
תשובת משרד התקשורת  לפניית סיני ליבל בחלק הראשון מביאה (אולי) בשורה ללקוחות פלאפון, כי בחלק הראשון מדובר, שבכוונת משרד התקשורת לתקן את תנאי הרישיון (לאחר שימוע), "כך שייקבע בהם כי המוקד הטלפוני המאוייש יפתח לא לפני השעה 07:00 בבוקר". נשאלת כאן השאלה רק כמה זמן ייקח למשרד לממש את כוונתו זו.
 
מה קורה במשרד התקשורת?
 החלק השני של תשובת משרד התקשורת לסיני ליבל הפך להיות ממש הזוי:
חרף הודעת משרד התקשורת לבג"ץ ובהודעה לציבור מיום 16/10/2010 כי: "משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להפעיל מוקד לשירות הלקוחות במשך 24 שעות היממה, לטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה", כותב יועץ בכיר למנכ"ל המשרד, נתי ביאליסטוק, באוקטובר 2013 כך:
 
"לעניין טענתך בדבר העדר הכרזה בשעות בהן המוקד המאוייש אינו פועל, אבקש לציין כי הוראות הרישיון אינן מחייבות את חברות הסלולר לבצע הכרזה כאמור".
 
נתי ביאליסטוק צודק – אין חובה לבצע הכרזה – קיימת רק חובה כי המוקד יהיה מאויש 24 שעות. איך ידעו לקוחות פלאפון הפונים בטלפון, שיש מוקד ל- 24 שעות ולאילו נושאים מוקדים אלו מופעלים?? כך נולד לו המצב, שאין לפלאפון מוקד המאויש כנדרש.
נתי ביאליסטוק
אם נתי ביאליסטוק, היועץ הבכיר למנכ"ל (בתמונה משמאל), היה טורח לעיין ברישיון חברת פלאפון, היה מגלה כי כך כתוב בתנאי הרישיון (ציטוט מהרישיון המצוי באתר משרד התקשורת וגלוי לכל):
 
62. בעל הרשיון יפעיל מוקד פניות מאויש לקבלת פניות מנוייו, כמו כן בעל הרשיון יפעיל אמצעים נוספים, אשר יאפשרו למנוייו לפנות אליו לצורך קבלת מידע וביצוע בירורים, הכל כמפורט בנספח ה' לרשיון.
תקנים לנגישות ומתן מידע: מוקד פניות טלפוני יהיה מאויש במשך עשרים וארבע (24) שעות ביממה לקבלת פניות בעניין גניבה או אובדן של ציוד קצה רט"ן, תקלה ברשת שהביאה להפסקה מוחלטת של שירותי רט"ן למנוי ו-שירות נדידה בכל ימות השנה, להוציא יום כיפור.
מוקד פניות טלפוני יהיה מאוייש לפחות שלוש עשרה (13) שעות בימים ראשון עד חמישי וחמש (5) שעות בימי שישי וערבי חג, לקבלת פניות בנוגע לתקלה בקבלת שירותי רט"ן שאינה תקלה כאמור בסעיף קטן א ובכל הנוגע לשירותיו של בעל הרשיון.
  
שאלות, המלצות ותהיות:
  1. גם לשיטת משרד התקשורת המוקדים היו מאוישים בעבר (לפני הבג"ץ מ- 2009) 24 שעות ביממה (אבל מה – באופן וולונטרי). לבדיקת משרד התקשורת לאור בג"צ 5605/09 הסתבר כי המוקדים הטלפונים לכלל שירותי בעל הרישיון היו פתוחים בין 8 שעות ל-11 שעות. קרי: המוקדים לשירות פיננסי, מוקדי התמיכה, מוקדי התמיכה בגלישה וכד' היו פתוחים פחות מ-13 שעות בימי חול ו-5 שעות בימי שישי המחויבות על פי תנאי הרישיון.
  2. הצורך בהבהרה נובע גם מכך, שכל העיתונים הלכו שולל אחרי ההודעה וכתבו רק את שצוין בעמוד הראשון של ההודעה (קרי: המצג לעיל).
  3. מכאן: ההודעה המעודכנת הנדרשת ממשרד התקשורת הינה בסגנון מוצע כדלהלן:
"משרד התקשורת הבהיר לחברות הסלולר כי עליהן להפעיל את מוקדי שירות לקוחות טלפוניים מאוישים למינויים במשך 13 שעות היממה בימי חול ו-5 שעות בימי שישי וערבי חג  לטיפול בכל שירותי בעל הרישיון (ובכללם המוקד הפיננסי, מוקדי התמיכה, המוקד הבינלאומי, מוקד הפריפייד  וכד'), לצד החובה להפעיל מוקד מאויש במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה במשך 24 שעות ביממה".
  1. השינוי, שההבהרה תביא (אם כך היא תפורסם), הינו מהותי. הציבור ידע כי  כל המוקדים לשירות יהיו פתוחים 13 שעות ביממה. קרי: גם המוקדים לשירות פיננסי, גם המוקדים לשירותי גלישה, גם המוקדים לשירות הבינלאומי  (להבדיל מעניין שירותי נדידה בחו"ל הפתוחים 24 שעות ביממה), וגם המוקדים לשרותי פריפייד.
  2. ההבהרה הנדרשת לצורך מימוש האינטרס הציבורי הינה בסגנון: "בעקבות בג"צ 5605/09 סיני ליבל נגד משרד התקשורת וחברת פרטנר תקשורת ובחינה, שערך משרד התקשורת בנוגע לדרישות המפורטות ברישיונות החברות הסלולריות, הוחלט לצד העדכונים, שפורטו בהודעת הדובר מיום 16.05.2010 לא לשנות את מדיניות המשרד לעניין שירותי המוקד הכללי ולאכוף על חברות הסלולר את פתיחת המוקדים המאוישים לכל שירותי בעל הרישיון 13 שעות ביממה בימי חול ו-5 שעות בימי שישי וערבי חג, בשעות בהן אנשים צפויים להתקשר למוקדי התמיכה (דהיינו: מ- 08:00 בבוקר ולא מ- 06:00 בבוקר).
 פניתי למשרד התקשורת בשאלות הבאות: "מה עמדת משרד התקשורת בעניין חב' פלאפון בנושא הטענות, שהחברה מפעילה מוקד שירות טלפוני של 13 שעות בימי חול ו- 5 שעות בימי שישי וערבי חג, אבל החל מ- 06:00 בבוקר, זמן בו אין ביקוש ממשי לשירותי מוקד כאלו, כך שניתן לחסוך בעובדי מוקד ומתן שירות, מול היעדר מענה בעת שכן יש צורך כזה ללקוחות (בשעות אחר הצהריים והערב)? כ"כ מה עמדתכם לטענה, שעד לא מכבר חברת פלאפון לא הפעילה מוקד של 24 שעות ביממה כל ימות השבוע (למעט יום כיפור) כנדרש ברישיונה, לנושא הטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה?"
 
תגובה לא קיבלתי ממשרד התקשורת. די ברור למה.
 
את חברת פלאפון שאלתי: "מה עמדת חב' פלאפון בעניין הטענות, שהחברה מפעילה מוקד שירות טלפוני של 13 שעות בימי חול ו- 5 שעות בימי שישי וערבי חג, אבל החל מ- 06:00 בבוקר, זמן בו אין ביקוש ממשי לשירותי מוקד כאלו, כך שניתן לחסוך בעובדי מוקד ומתן שירות בעת שכן יש צורך כזה ללקוחות (בשעות אחר הצהריים והערב)? כ"כ מה עמדתם לטענה, שעד לא מכבר חברת פלאפון לא הפעילה מוקד של 24 שעות ביממה כל ימות השבוע (למעט יום כיפור) כנדרש ברישיונה לנושא הטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, ושירותי נדידה?".

תגובת חברת פלאפון: "פלאפון מפעילה על פי הרשיון למעלה מ-10 מוקדי שירות טלפוניים, הפועלים 13 שעות ביום. בנוסף לחברה מוקד טלפוני הפועל 24/7 לתמיכה בלקוחותיה בחו"ל. שעות פעילות המוקדים משתנות בהתאם לביקושים, כאשר המוקדים הטלפונים פתוחים מ-6-19:00 ומוקדי התמיכה בתקלות פתוחים מ- 8-21:00. בנוסף, ניתן להודיע על אובדן/גניבת מכשיר באתר החברה, בצ'ט או במערכת הקולית".
  
דהיינו: חברת פלאפון מודה בתגובתה שאין לה מוקד 24 שעות לנושא תקלות וגניבת מכשירים, ושהמוקדים הרגילים אכן פועלים מ- 06:00 בבוקר.
 
שורה תחתונה: חברת פלאפון עושה בעניין הפעלת המוקדים הטלפוניים ככל העולה על רוחה, בגלל חולשת משרד התקשורת והבלבול והכאוס בהם פועל המשרד (כמשתקף היטב בתגובתו של עוזר בכיר למנכ"ל). לכן, אנו שואלים 3 שאלות ברורות את משרד התקשורת:

1. ממתי  לקוחות פלאפון לא יצטרכו לקום בשש בבוקר כדי לקבל שירות במוקד הטלפוני...ויוכלו לקבל שירות עד השעה שמונה או תשע בערב?
 
2. ממתי לקוחות פלאפון יזכו למוקד שירות לקוחות מאויש במשך 24 שעות היממה, לטיפול במקרים דחופים, כגון אבדן המכשיר או גניבתו, בנוסף לשירותי נדידה?
 
3. מה עשה משרד התקשורת עד היום כדי לאכוף את החוק על פלאפון ומי במשרד התקשורת העדיף לעצום עין (או לחילופים לגבות) את הצפצוף של חברת פלאפון על הנחיות רישיונה והחלטות המשרד, שפורסמו ברבים כבר ב- 2010?
 
 
 
 מוקד שירות
 
 
 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

22.3.17 - GEMIC - TLV

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים  

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לדצמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
MediaVenus
 
TLV-Generator
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים