מוקדי שירות הלקוחות בישראל מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> מוקדי שירות הלקוחות בישראל מתחילים לעבור לענן בגישת ה-OmniChannel
חברת ג'נסיס חשפה את יכולותיה החדשות בישראל. בזק און-ליין היא הראשונה להפעיל מוקד שירות לקוחות בגישה ה"רב ערוצית" ובענן. עד 2020, כ-99% מכל המגעים של לקוחות עם מוקדי שירות יבוצעו Online ולא בטלפון, כמו שמבצעים זאת היום. 
מאת: אבי וייס, 6.6.15, 20:30לוגו ג'נסיס

חברת ג'נסיס לא מוכרת לציבור בשוק התקשורת הישראלי, למרות שהיא נוכחת בשוק הישראלי עם סניף מקומי, שכולל מרכז פיתוח (על בסיס רכישת חברת ההזנק UTOPY ב-2013). בראש הסניף הישראלי עומד יובל רון, וסניף אלקטל-לוסנט-ארגונים ישראל בראשות יענקל לוי-עייש, משווק ומתחזק את פתרונות ג'נסיס בישראל (מקורה של ג'נסיס הוא באלקטל-לוסנט, ממנה נרכשה ב-2012 ע"י משקיעים פרטיים. מטה החברה נמצא בקליפורניה).

בישראל, ג'נסיס מובילה את תחום הפתרונות למוקדי שירות לקוחות והיא מצויה בכל החברות המובילות בשוק ובכלל זה: בזק, בזק און-ליין, בכמעט כל הבנקים, בכמעט כל חברות הביטוח, ברוב חברות הפיננסים וכרטיסי האשראי, שופרסל, ביטוח לאומי ועוד.

בכנס תחת הכותרת G-Summit, פרסו ראשי ג'נסיס לאזור המזרח התיכון את הכיוונים החדשים בתחום מוקדי שירות לקוחות, שייכנסו בקרוב מאוד לשוק הישראלי. כנראה בזק און-ליין תהיה הראשונה ליישם את הגישה החדשה הזו בישראל. 

אפוסטולוס (אפו) חמוס (Apostolos Kemos) מנהל המכירות של אזור ישראל והבלקן, ג'נסיס: "זו הפעם הרביעית, שאנו מבצעים אירוע מקצועי בישראל. הפעם אנו מציגים את הדור הבא של פתרונות ג'נסיס, אלה פתרונות, שנראה בשוק ב-3 השנים הקרובות, ולהערכתנו, בראייה של 5 שנים, כל השוק שלנו יעבוד בגישה החדשה גם בישראל.

עפ"י ניתוח של גרטנר לתחום מוקדי שירות לקוחות, ג'נסיס היא כבר שנה רביעית במקום הראשון בעולם ה-Contact Centers. זה לא מקרי. העולם הולך לענן ואנו נמצאים בענן. עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי הולך להתחסל.

אנו בדרך ליישם 'כלכלת API', כלכלה שמשמעותה: הכל מחובר. בעתיד, רוב המענה לאנשים, שפונים לקבל שירות, יהיה באמצעות מכונות, מכונות שתדענה לתת תשובות ולהבין את הצרכים של הפונים.

אחד התוספים החדישים והחשובים ביותר שלנו זו שכבת המידע, שכבת Knowledge, שזה התוכן הנאסף מכל הערוצים ומנותח עבור מקבלי ההחלטות ובעלי התפקידים בארגון (נותן השירות). זו שכבה של Big-Data במוקדי השירות. המידע המתאים יהיה נגיש גם ללקוח וגם לנציג המטפל בו. הלקוח יקבל טיפים ועצות מהמערכת על בסיס המידע, שנצבר אודותיו. 

מהמחקרים עולה, שאבדן הכנסות קיים לא רק בשיחות מתסכלות עם לקוחות, אלא גם בעגלות קנייה נטושות באתרי קניות ומסחר אלקטרוני. זאת, משום שהלקוח לא קיבל משוב בזמן אמת. הלקוח צריך לקבל תגובה ממש בזמן אמת, בזמן שהוא מבצע את הקנייה, לתקן לו שגיאות ולעזור לו בקבלת ההחלטות. רק כך ניתן למנוע את העגלות הנטושות באחוזים כה גבוהים, שיש באתרי מסחר אלקטורוני, והפתרון החדש שלנו עונה לבעיה הזו בצורה מלא. 

כדי שהלקוחות שלנו לא יצטרכו לזרוק מערכות ישנות או מקבילות, המערכת החדשה שלנו הותאמה באופן מלא עם הגרסה העסקית של סקייפ (מיקרוסופט) ועם מערכות טלפוניה נוספות. כך, הלקוח יכול להשתמש למשל בסקייפ כדי להתקשר למוקד שירות הלקוחות ולקבל מענה ישירות בסקייפ". 

מרטין וסלקה (Martin Veselka), סמנכ"ל ECEMEA, חברת ג'נסיס: "אנו חושפים את הכיוון החדש שלנו בפעילות, שאנו מכנים אותה: G-Summit, פעילות המתבצעת בכל רחבי העולם, כדי להציג את הקונספט החדש שלנו, שמבוסס על חדשנות ויצירתיות תוך מענה לצרכים של העולם החדש, שכולל בתוכו רשתות חברתיות, סמארטפונים וטאבלטים.

התחום החדש נקרא אצלנו בקצרה CX (ר"ת: Customer eXperience). המונח הזה בא לעולם משום שיש תופעה של Customer Switching, שמשמעו: הלקוחות נוטשים במהירות ספק אם הם לא מרוצים משירות הלקוחות. הם עושים זאת בהחלטה של שנייה. כל המחקרים מצביעים על כך, ששירות ירוד הוא המניע העיקרי לנטישה הזו. זה הנזק הכלכלי הגדול ביותר עבור כל עסק וכל ארגון.

שינוי נוסף הוא נושא ה-MultiChannel. הלקוחות רוצים לקבל שירות בכל כלי שיש להם ביד, החל מצ'ט, דרך וידיאו, ברשת חברתית, במסרים מיידיים, בפורטל באינטרנט, במייל ועוד. עפ"י הנתונים שיש לנו, לקוח ממוצע באירופה פונה כיום לקבל שירות ב-3 ערוצים שונים. לכן, הוא מצפה לקבל 'רציפות בשירות' למרות שהוא פונה כל פעם בערוץ אחר. מכאן נולד המושג של OmniChannel, שזו הפלטפורמה המספקת את השירות הרב-ערוצי ללקוחות.

קל היום לעבור בין ספקי שירות, אפילו בעולם הבנקאות. כמעט בכל מדינות אירופה הורידו את החסמים למעבר מהיר בין בנקים. אני בטוח, שזה יקרה גם בישראל. לכן, כל ארגון חייב להיות מוכן לתת מענה מפתיע ופרסונלי לכל לקוח, ברגע המתאים ובערוץ המתאים ללקוח באותו רגע. רק שירות OmniChannel יכול להבטיח את השמירה על חוויית שירות מעולה ולהפתיע בכל פעם מחדש את הלקוח בשירות התפור בדיוק לצרכיו.

הגישה החדשה שכבר קיימת בשוק, מטפלת נכון בחוויית הלקוח ומספקת לנותן השירות מבט מלא על הלקוח, התנהגותו וצרכיו, בכל הערוצים בו זמנית, מה שמספק רמת שביעות רצון גבוהה יותר ונאמנות לקוחות הדוקה וממושכת יותר, עם הארגון נותן השירות.

כדי לספק את השירות ברמה הזו, יש צורך בגישה פרואקטיבית, גישה יוזמת ומבינה את הלקוחות, צרכיהם והתנהגותם בכל ערוץ נתון, שבו הם נמצאים". 

מצגת של ג'נסיס: מוקד השירות העתידי

מצגת של ג'נסיס: CX Transformation: The full picture

מצגת של ג'נסיס:  - G-Summit Israel

מצגת של ג'נסיס: Virtual Hold for Genesys - VHT

מחקר של Ovum בנושא: Social Media as a Customer Support Channel.
הענן של ג'נסיס



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-17/8/17 - אליפות ישראל לספורט אלקטרוני 2017  

6-7/9/17 - DLD Tel Aviv Innovation Festival 2017

2/11/17 - 28/10/17 - German Tel Aviv Week 2017  

12/12/17 - Video Trends For 2018 Conference   

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם ליוני 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

קריאה לפיטורים של מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר - כאן

 
זרקור חברות
 
TLV-Generator
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים