מנהלים ישראלים לא די שהם לא מקשיבים ללקוחות, הם גם לא מקשיבים לאיש

דף הבית >> סקירות טכנולוגיות >> מנהלים ישראלים לא די שהם לא מקשיבים ללקוחות, הם גם לא מקשיבים לאיש
מצב אימוץ טכנולוגיות Social Business בישראל מפגר אחרי העולם בפער עצום. חשיפה וניתוח למה המנהלים הישראליים לא מקשיבים ללקוחות (למרות כל הסיסמאות העסקיות הריקות מתוכן של "התמקדות בלקוחות"). מתברר, שהם גם לא מקשיבים לעובדים, לשותפים, לספקים, למעשה לאף אחד. שיטת "אני ואפסי עוד" מתעלמת מההתפתחויות המהירות בשוק. 
מאת: אבי וייס, 9.8.13, 09:00קרן ליטני

במפגש Social Business Israel, שהתקיים ביום 6.8.13 בהרצליה באולם Carmel Ventures, בפני עשרות משתתפים מהעולם העסקי והארגוני, הוצגו התפיסות החדשות של ניהול ארגונים ועסקים, תפיסות שקיימות הלכה למעשה כמעט בכל הארגונים והעסקים בעולם המערבי, למעט בישראל. 

קרן ליטני (בתמונה משמאל ולמטה), מייסדת ומכ"לית Socialize: "ה- Social Business היא ההתפתחות החשובה ביותר בעשור האחרון בעולם העסקים. מאוד קשה לראות את הכל בארגון או בעסק, במיוחד כשהוא גדול. מנהל לא מצליח לראות את כל העובדים שלו ולא רואה מי אוהב את המוצר או השירות של העסק. 

פרופ' דן אריאלי כתב ספר על תחום ההחלטות וכלכלה התנהגותית. הפרק המעניין בספר הוא המעבר של חברות מנורמות עסקיות לנורמות חברתיות. פרופ' פוג מסטנפורד מצא, שההתנהגות מתרחשת כאשר יש מוטיבציה, יכולת וטריגר הנפגשים באותו זמן ומקום, אצל כל אדם. כך, הטכנולוגיה יוצרת אבולוציה בהתנהגות האנושית.

כיום, אנשים מחפשים קשר לקהילה, שבה הם רוצים לעשות עסקים ולקבל עצות ומידע. הם רוצים לעשות עסקים עם 'חברים', בגלל יחסי האמון. אנשים החלו לערבב עסקים עם בילוי ואמון. 

האבולוציה של עולם השיווק והמכירות החלה בשחר ההיסטוריה בשיווק ומכירה של 1 ל- 1, וזה עבר בהמשך ההיסטוריה למכירה של 1 לרבים. כיום, באינטרנט, זה בעיקר הפורטל, הדוא"ל והניוזלטר. כל אלו כלים של 1 לרבים, ללא אינטראקציה אמיתית. אין בהם דינמיקה של הפעלה. אין בהם שום מנגנון נכון של היזון חוזר. זה Web 1.0. זה לא יוצר מוטיבציה אצל אנשים לעשות עסקים. רוב המנהלים בישראל תקועים בשלב הזה.

בעולם שואלים איך ארגונים עוברים ל- Web 2.0? איך מקדמים את הארגון להשיג את מטרותיו? זה כולל בעיקר את המרכיב של 'ניהול לקוחות'.

'ניהול לקוחות' כולל 4 מרכיבים חשובים:
א. טכנולוגיה. בעיקר שימוש בעננים.
ב. מחשוב נייד. בעיקר טלפונים חכמים וגם טאבלטים וכיו"ב.
ג. אנשים. כדי להשיג את המטרות צריך למנף את ההון האנושי.
ד. חדשנות והתלהבות. 

אנליסטים בחברות דוגמת גרטנר כבר יודעים לכמת את התרומה של Social Media לארגונים.

כל עסק צריך ליצור קהילה סביבו. זה כולל עבודה קבוצתית - Collaboration, שימוש ב- Crowd Sourcing - 'חוכמת ההמונים', וניהול ידע בתוך הארגונים ומחוצה להם.

עבודה על פלטפורמות ארגוניות מקדמת את הארגון ומסייעת לו להתמודד עם דרישות השוק. נוצר צורך לנתח מידע קיים ושמצוי בכמויות - Big-Data, כדי למנף את הידע לטובת הארגון. פתרונות דוגמת Tracx ובוזילה, מנטרות את המידע שיש ברשתות. נמצא, ש- 10% מהלקוחות משפיעים הכי הרבה על ההחלטות של כל השאר, כי הם משתמשים בכלים ויראליים כדי להפיץ את דעתם.

נמצא, ש- 90% מהאנשים ברשתוות, הם לגמרי פאסיביים ברשתות בהם הם רשומים. 9% הם פעילים מעט, אולם לא יוצרים תוכן משפיע. רק 1% מייצרים תוכן משפיע והם הפעילים ביותר ברשת בהם הם רשומים. לכן, צריך לדעת להגיע לאותם האחוזים המשפיעים ולרתום אותם לטובת הארגון. 

כיום, חברת מקינזי כבר מציגה מודלים של ROI בתחום ה- Social Enterprise. הם הציגו כיצד הארגון חוסך בהוצאות התפעול ומגביר את המכירות ואת התפוקה, בשימוש בכלים הללו". 
אנדריאס ניקלס
אנדריאס ניקלס, מנהל פיתוח עסקי EMEA, ליתיום טכנולוגיות: "יש סוגים שונים של רשתות חברתיות שניתן לבנות בארגונים. הפתרון שלנו הוא בענן, SaaS מלא.

ארגונים ניגשים לתחום ה- Social בחמישה שלבים עיקריים:
א. Listen. רק מקשיבים.
ב. Acquire Connect. מחפשים קשר.
ג. Guide Engage. מחפשים מעורבות ברשת. 
ד. Prove. מיישמים מעורבות חיצונית ואמון הדדי.
ה. Integrated. מיישמים שילוב מעורבות חיצונית עם מעורבות מלאה פנימית בתוך הארגון.

בישראל, רוב הארגונים נמצאים בשלב א' או ב', אם הם בכלל הגיעו ל- Social. מעטים מתקדמים הלאה.

המצליחנים בעולם מיישמים את כל חמשת השלבים. השלב הבסיסי הוא שילוב רשת חברתית בפורטל, אחרת מאבדים את הלקוחות, את כל הלקוחות, לדפים ברשתות חברתיות של אחרים. שם, אין לארגון כל שליטה על ה- Data Base של המשתתפים. בפייסבוק וכיו"ב, אין לארגון שליטה על המידע והנתונים. 

התוכן הוא במרכז כל תהליך עסקי - חברתי.

יש כמה פלטפורמות לייישום, לזרועות השונות של הארגון, דוגמת:
Social Support
Social Commerce
Social Innovation
Social Marketing

המחקרים האחרונים מצביעים על כך, ש- 90% מהאנשים מאמינים להמלצות של החברים. רק 14% מאמינים לפרסומות ולמסרים של הארגונים והעסקים. זה חוסר אמון מוחלט בשיטות השיווק והפרסום הקיימות והוותיקות. הפרסומות אבדו מזמן את ערכן בשוק הצרכני.  מדובר בזריקת כסף לרוח. 

שימוש בכלים חברתיים מספק יותר תעבורה לפורטל הארגוני, יותר 'מקדמי המרה' ב'הנעה לפעולה' ולרכישה. ארגונים שמשתמשים בכלים החברתיים הללו הראו שיפור מדיד במעורבות של הלקוחות במוצרי החברה וברכישות של מוצר או שירות. 

חברת BT, חברת הבזק הבריטית, הפעילה מערכת של Social Support, שבו משתמשים בתמיכה מקוונת מקהילה. כבר 53% מלקוחות BT עברו לתמיכה מקוונת. זה הוריד לחץ ממוקדי השירות ואיפשר להוריד כוח אדם ממוקדי השירות. כך גם קרה לחברת לנובו, שהורידה 20% משיחות הטלפון ממוקדי התמיכה שלה תוך שנה וחצי, ברגע שהיא עברה לתמיכה מקוונת חברתית. 

לפי חישובים של אנליסטים, שיחה ל- Contact Center וטיפול בלקוח אחד עולה בממוצע כ- 10 דולרים לכל לקוח. שימוש בכלי Web כולל צ'ט עולה כ- 3 דולרים ללקוח. אולם, אם הלקוחות תומכים זה בזה ברשת חברתית של העסק, זה יורד ל- 0.3 דולר ללקוח. 

חשוב להבין, שניתן לצ'פר משתמשים מובילים בקהילה. אבל אסור בשום מקרה לשלם להם בכסף מזומן עבור הפעילות החברתית שלהם. זה יהרוס את האמון. אפשר לספק להם מידע מוקדם על מוצרים ושירותים, לתת להם אותות ופרסים סמליים, כדי להשיג את תמיכתם. זה מה שמקובל ומצליח.

הפתרון החברתי טוב גם ל- B2C וגם ל- B2B. יש הצלחות יפות בכל שוק". 
יורגן הרטונג
יורגן הרטונג, מהנדס פתרונות, ליתיום טכנולוגיות: "החלק הקשה להגדרה זה: מה זה Social Media? הכי טוב לשאול ילדים מה זה. הם כבר מבינים את זה וגדלים עם זה. התובנות שלהם יכולות לעזור למבוגרים להגדיר את התחום.

צריך להבין שהעולם השתנה. אנשים הפסיקו להאמין לחברות. לכל החברות. זה דבר מוכח במחקרים ובמציאות. הם מאמינים רק לחברים ולמשפיענים. 

החוכמה היא איך לשלב רשת חברתית בתוך המבנה הארגוני הפנימי של העסק. הקו המבדיל בין פנים הארגון וחוץ לארגון מיטשטש, כשמדברים על כלים חברתיים. הקשבה לעובדים זה בדיוק כמו הקשבה ללקוחות.

יחד עם זאת, חשוב לא לסבך את הפתרון. מומלץ ללכת בצעדים ברורים ומדידים, עם משימות שניתן להשיג אותן בזמן סביר. מה שלא זמין וקל לאינטגרציה והטמעה במערכות הקיימות, ימתין. הגישה השמרנית מדברת על 12 חודשי תכנון והטמעה של רשת חברתית בארגון. הדבר הנכון לעשות: להטמיע מערכת חברתית תוך 3 חודשים, כולל כל שלבי התכנון והייישום.

המציאות במנוע החיפוש של גוגל, שזו הרשת החברתית הגדולה בעולם, בכל מדינה, במקומות הראשונים של חיפוש של מוצר או שירות מקבלים קהילות חברתיות. למה? גוגל מתגמלת רשתות חברתיות, כי יש בהן הרבה תוכן והרבה תנועה. אלו רשתות מתחדשות ולכן הן מצויות תמיד למעלה בדף הראשון של גוגל, כמעט בכל חיפוש. 

חשוב להבין, שבפעילות ברשת חברתית אין לצנזר את הכותבים. יש לתת לקהילה לדון באופן חופשי בנושאים המועלים. כלל זה טוב גם בשווקים בהם יש רגולציה נוקשה כמו בתחום הבנקים, הממשלה והרפואה. חשוב, שהרשת החברתית תהיה גם על מכשירי הסלולר, כי שם נמצאים הלקוחות".
גלית גנאור
גלית גנאור, יועצת אסטרטגית: "השוק הישראלי עדיין רחוק מיישום רשתות חברתיות, כחלק מהאסטרטגיה העסקית. מנהלים רבים בישראל, לא רק שאינם מקשיבים ללקוחות שלהם ולא רוצים להקשיב להם, הם גם לא מקשיבים לעובדים שלהם. רבים מדי מצויים עדיין ב- Web 1.0 וחושבים שזה עובד. 

יש כמה התחלות של כניסה לעולם הרשתות החברתית בשווקים הפיננסיים בישראל. זה נעשה בזהירות מרובה. חלק מהארגונים החלו עם רשת חברתית פנימית, כשלב מכין, כדי לצאת עם רשת חברתית החוצה ללקוחות. 

לפני שמכניסים רשת חברתית לתוך הארגון, צריך לנתח מהם פערי הידע בארגון, מהי הרשת האמיתית של קשרים שיש בארגון (כדי לחזק קשרים חלשים), מהם הנושאים שיש לטפל בהם לפי עדיפויות, מהם התחומים שבהם הרשת החברתית תופעל, מי ינהל אותה וכך הלאה. פתרון חברתי הוא יותר משעשוע חברתי. הוא צורך ממשי לארגונים. למעשה, היום זה חובה. מי שלא נכנס - ייכשל". 
 
קרן ליטני
צילום: חנן לונדון
מצגת Social Buiness מאת עודד רוטר




 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נפתחה ההרשמה למחזור הראשון של TLV Generator. ההרשמה - כאן

חנות המוצרים המובילה מסין -Chinabuy בעברית ובמחירי מבצע מטורפים

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.
 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

24-25/1/17 - יריד חדשנות אורבנית של השלטון המקומי

15-16.2.17 - GLOBAL INVESTOR SUMMIT OurCrowd    

6-7.3.17 - BrainTech 2017 

22.3.17 - GEMIC - TLV

29/3/17 - Telco2017 - תערוכת מוקדים טלפוניים  

25-29/6/17 - Cyber Week 2017  

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לדצמבר 2016 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

התרגיל לחיסול "השוק הסיטונאי" כבר כמעט מוכן, קוראים לו Vectoring - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

הפלופ הבא של "השוק הסיטונאי" שירות SLU (שבלעדיו הנוטשים יחזרו לבזק) - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חי בסרט: סמנכ"ל הכלכלה במש' התקשורת בטוח שהתכנית שחיבר תצא לפועל - כאן

מכרז התדרים ל-LTE הסתיים (בחלוקת תדרים) בדיוק כמו שהחל: בפלופ - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2015 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן

האם נטפליקס זקוקה לרישיון כדי לפעול, לשדר ולמכור שירותים בישראל? - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

איגוד האינטרנט התקין מערכת המסכנת את חברות האינטרנט וגולשי האינטרנט - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2016 בעולם התקשורת וההייטק הישראלי - כאן
 
זרקור חברות
 
MediaVenus
 
TLV-Generator
 
 
Telecom Experts
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
TLV-Generator
 
ChinaBuy
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים