סקר יבמ צופה השפעה גוברת של לקוחות על מנהלים

דף הבית >> דעות ומחקרים >> אנליסטים >> סקר יבמ צופה השפעה גוברת של לקוחות על מנהלים
סקר יבמ צופה השפעה גוברת של לקוחות על מנהלים
מאת: חיים חביב, 8.10.13, 21:00IBM
 
לראשונה בעולם הסקרים, מערכת ווטסון של יבמ שותפה בניתוח ממצאי ראיונות עם מנכ"לים.
 
מערכת המחשוב הקוגניטיבי של יבמ "ווטסון" נטלה לראשונה חלק בניתוח ראיונות סקר מנהלים של יבמ. מניתוח הראיונות מעריכים ביבמ, כי לקוחות הופכים ליועצים העסקיים של מנהלים בדרגים הבכירים: 90% מהמנהלים שהשתתפו בסקר הבינלאומי המקיף, צופים כי יהדקו משמעותית את שיתוף הפעולה עם לקוחותיהם במהלך החומש הקרוב.
 
למרות מחויבות חסרת תקדים להשפעה ישירה של לקוחות על החלטותיהם העסקיות ופעילותם היום-יומית, עדיין חוששים שליש מהמנהלים הבכירים כי עמיתיהם אינם עומדים בקשר מספק דיו עם הלקוחות. הסקר של יבמ, The Customer-activated Enterprise (הארגון המונע על ידי לקוחותיו), מבוסס על ניתוח ראיונות פנים-אל-פנים עם למעלה מ- 4,000 מנכ"לים, מנהלי שיווק, מנהלי כספים, מנהלי טכנולוגיות מידע ומנהלים בכירים אחרים ב- 70 מדינות, ב- 20 תחומי עשייה.
 
עורכי המחקר, אנשי מכון יבמ לערך עסקי, מצאו כי 60% מהמנכ"לים מתכננים מעורבות ישירה בתקשורת עם לקוחותיהם ויישום הלקחים הנלמדים בתהליכי תקשורת אלה, בדרך לקראת הצגת סדר היום הארגוני שלהם במהלך שלוש עד חמש השנים הקרובות. השיעור הזה גבוה משמעותית, לעומת 43% מהמנכ"לים המדווחים כי הם כוללים כבר כיום את הלקוחות בתהליך פיתוח האסטרטגיה העסקית שלהם.
 
בריג'ט ואן קרלינגן, סגנית נשיא בכירה בחטיבת השירותים העסקיים של IBM: "מחקרים אותם ערכנו בקרב מנהלים בכירים לאורך העשור האחרון, מצביעים על מעבר מתמיד לכיוון מודלים פתוחים יותר, שיתופיים ונענים לבקשות הלקוחות. מנכ"לים מכירים כיום בעובדה לפיה אינם יכולים לעשות הכול בעצמם, ללא התחשבות בסביבה. הם פותחים את הארגונים שלהם, מפילים את החומות החוצצות ביניהם ובין הסביבה, ומערבים באופן אקטיבי את הלקוחות: מציעים ללקוחות מושב ליד שולחן קבלת ההחלטות, שיאפשר להם לסייע בעיצוב האסטרטגיה והמודל העסקי".
 
יודגש, כי עידן חדש של קישוריות, זמינות כמויות עתק של נתונים הנוצרים על ידי המשתמש, ומנדט לתקשורת פתוחה ומתמשכת – דורשים רמות חדשות של שקיפות לכל רוחב הארגון. מנהלים ומובילי עסקים מסירים מחיצות פנימיות וחיצוניות, כדי לסלול דרך לשיתוף, חדשנות וצמיחה. אשתקד, העלתה יבמ, כי 44% מהמנכ"לים צופים כי יפתחו את ארגוניהם, על מנת להעצים את העובדים. בסקר השנה, כבר ציינו 56% כי בכוונתם לפעול בכיוונים אלה.
 
המחשה לעומק הפתיחות החדשה בארגונים, מהווה מספרם הגדל של מנכ"לים המאמינים, כי על הלקוחות להרחיב את השפעתם, מעבר לפעילויות המסורתיות דוגמת פיתוח מוצרים חדשים. מנהלים בכירים מוותרים על פיקוח הדוק על ענייני פנים בארגון, על מנת להבטיח היזון חשוב מצד הלקוחות, בתחומים קריטיים כמו פיתוח אסטרטגיה עסקית, מבנה תמחור, ומדיניות חברתית וסביבתית.
 
דו"ח IBM חושף מתאם בולט בין מידת הצלחתן של חברות ובין רמות השיתוף החיצוני שלהן. חברות המציגות ביצועים גבוהים ממקביליהן באותו תחום תעשיה או פעילות, מציגות סבירות גבוהה ב- 54% לקיום שיתוף פעולה חיצוני הדוק עם לקוחות.
 
מנכ"לים משתפים בשליטה
חברות המציגות ביצועים גבוהים ממקבילותיהן, מגלות דרכים חדשות לאיסוף וריכוז משוב מלקוחותיהן, על מנת להבין לעומק את השינויים המתחוללים בשוק, לפתור אתגרים ולגלות הזדמנויות חדשות.
 
יותר ויותר עסקים כבר מפעילים מועצות מייעצות של לקוחות, המגדירות כיוונים אסטרטגיים, תוך שיתוף והצגת שיטות מוכחות – על מנת להבין טוב יותר את פלחי השוק השונים, ולכוונון מודלים עסקיים. הגופים הללו משמשים גם ככלי לקבלת משוב לאורך מחזור חיי המוצר והלקוח – החל מהגדרת ההזדמנות העסקית ועד להשפעה על תכניות השיווק והפעולה בשוק.
 
דרך אחרת בה מפעילות חברות את לקוחותיהן, היא באמצעות הפיכתם לחלוצים בשימוש בחדשנות משולבת, דיגיטאלית-פיזית. שילוב האסטרטגיות הדיגיטאליות והפיזיות, מאפשר לחברות להציע מענה משולב לצרכי לקוחות מועצמים טכנולוגית. מנהלי שיווק ומנהלי טכנולוגיות מידע כאחד, מצביעים בהתלהבות על הדרכים בהן הם מתכוונים לחולל שינויים בפעילותם ולהמציא מחדש את אופן העבודה עם לקוחותיהם.
 
צמצום פערים בקשר אישי עם הלקוח
על מנת לתפקד כארגון מונע לקוחותיו, יש צורך בהבנה מעמיקה ובהתמקדות בלקוח כפרט – במקום בקטגוריה או בפלח שוק. לנוכח השינויים בעולם העסקי, נערכים 54% מהמנהלים הבכירים להתמקד בלקוחות כפרטים, כבר בתוך שלוש עד חמש שנים. על מנת לצמצם פערים בכל הנוגע לקשר האישי ההדוק עם הלקוח, נסמכים עסקים רבים על טכנולוגיות דיגיטאליות ככלי ליצירת דיאלוג של אחד מול אחד, ולהצעת חוויית לקוח משופרת.
 
המחקר של יבמ מעלה, כי מנהלים נוטים לאמץ במהירות את השימוש בערוצים דיגיטאליים לקידום המגע עם הלקוחות. בשנה שעברה, צפו 57% ממשתתפי הסקר כי ערוצים דיגיטאליים יהפכו לאחד האמצעים העיקריים לתקשורת עם לקוחותיהם בחמש השנים הקרובות. השנה, מדווחים 52% כי הם נמצאים כבר בשלב זה – בממצא המצביע על האצה בתהליכי האימוץ של ערוץ התקשורת הטכנולוגי.
 
למידע כמותי-סטטיסטי ר' Infographic: The Customer-activated Enterprise, כאן.
 



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

12/7/18 - Millimeter-wave Measurement Insights 

16-18/7/18 - TAU Innovation Conference 2018 

23/7318 - Cloud Focus 2018 

18/10/08 - SIPI 2018 

7/3/19 - 2019 OurCrowd Global Investor Summit 

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם ליוני 2018 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בנוגע לחקירת "פרשת בזק-YES" ולמה ביבי לא בעניין - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

מורה נבוכים בפרשת "תיק 4000" מי עוד צפוי להיחקר ומה עדיין לא נחקר - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

מרוב Fake News, ספינים ותרגילי חקירה, הציבור מקבל שפע של מידע מטעה - כאן

20 המובילים ומקבלי הצל"ש בשנת 2017 בעולם התקשורת והייטק הישראלי - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן


 
זרקור חברות
 
Keysight
 
TLV-Generator
 
קפל
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Schneider Electric
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים