שאלות נפוצות בנושא מיקור חוץ במוקדים טלפוניים

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> שאלות נפוצות בנושא מיקור חוץ במוקדים טלפוניים
שאלות נפוצות בנושא מיקור חוץ במוקדים טלפוניים
מאת: ליאור לוריה, 11.1.14, 17:35ליאור לוריה
 
14 שאלות בסיסיות בתחום המוקדים הטלפוניים, ובעיקר: מיקור חוץ או מיקור פנים? וסוד ההצלחה של מוקד מוצלח של הארגון.
 
מהם סוגי המוקדים הנפוצים?
מוקד עצמאי– מוקד טלפוני המוקם ע"י הארגון באופן עצמאי תוך השקעת כל המשאבים הנדרשים לפעילותו כגון: הקצאת שטח פיסי, תכנון פרוגרמת המוקד, כח אדם (נציגים ומנהלים), טכנולוגיה, מערך גיוס, מערך הדרכה ועוד. הוא מצוי באתר הפיסי של הארגון.

מוקד במיקור חוץ– מוקד טלפוני המופעל ע"י ספק מיקור חוץ חיצוני המתמחה בהפעלת מוקדים. נושא מיקור החוץ במוקדים טלפוניים מפותח מאד בארץ וקיימים מוקדי מיקור חוץ רבים גדולים ובינוניים, רובם ותיקים מאוד. זאת, ב-3 תצורות:

מוקד עצמאי במיקור חוץ– מוקד טלפוני המופעל ע"י ספק חיצוני בתוך הארגון. החברה החיצונית אחראית על כל הנדרש בהפעלת המוקד.

מוקד עצמאי משולב – מוקד טלפוני בארגון המופעל בחלקו ע"י ספק חיצוני, חלק מהעובדים הם עובדי הארגון / חלק מהטכנולוגיה היא של הארגון.

מוקד מיקור חוץ – המצוי מחוץ לאתר הפיסי של הארגון, ובו המפעיל אחראי על הספקת מוקדים לארגונים רבים, תוך הפרדה ביניהם באופן ראוי עם עובדים משלו בלבד.

מה סימנים המאותתים על הצורך בהקמת מוקד במיקור חוץ ולא באופן עצמאי?
כאשר מעריכים בארגון, שחסרים משאבים כגון שטח פיסי עבור המוקד, כח אדם ייעודי לכך מבחינת מענה בשפות שונות וניהול מוקד מקצועי, וקיימות מגבלות ביורוקרטיות בארגון, שתגבלנה את כח האדם במוקד מלענות לשיחות בכל שעות הפעילות הנדרשות כגון: דרישה ליציאה מרוכזת לחופשה של כלל העובדים וסגירת המענה במוקד בימים אלו, וכאשר שעות העבודה הן רק באמצע השבוע וכד', ויש גם מגבלות טכנולוגיות. במקרים אלה, ראוי לבחון מיקור חוץ. יש בהחלט מקרים, שארגון בוחר להקים מוקד עצמאי רק לאחר כמה שנים של פעילות במיקור חוץ. זהו תהליך נכון לארגון ללמוד את הנדרש לתפעול מוקד במשך כמה שנים ורק לאחר מכן להקים מוקד מקצועי עצמאי.

מהם המודלים העסקיים הנפוצים בעבודה במיקור חוץ במוקדים?
המודל הנפוץ הוא תשלום עבור שעות נציג. בשנים האחרונות רואים מקרים של מעבר לשיטת תמחור לפי שיחה. יש וקיים צורך לביצוע מכירות ע"י מוקד חיצוני בתגמול לפי בסיס נמוך ואחוזי הצלחה גבוהים, מודל זה אינו נפוץ אך לעיתים מתקיים. בכל המקרים, יש לבנות מנגנון עמידה ב-SLA לזמן המתנה/מענה לשיחה, זמן טיפול ועוד.

מהו סוד ההצלחה של מוקד מוצלח?
מעורבות הארגון. ההבדל בין מוקד מצוין לבין מוקד בינוני הוא לעיתים נוכחות הארגון במוקד מיקור החוץ. אם ארגון מציב כוח אדם איכותי מטעמו הפועל פיסית מתוך המוקד או מבקר בו בתכיפות יומית ושבועית גבוהה, קיימת לארגון יכולת גבוהה להשפיע על איכות עבודת המוקד.

"אז אני לא יכול להעביר 'את כל כאב הראש' לספק מיקור החוץ"?
בהחלט לא. אמנם, יש לספק מיקור החוץ את ההתמחות בתפעול מוקדים, כך שהוא יכול לתפקד טוב יותר מאשר מוקד עצמאי, אך יש לזכור, שלארגון מעורב תהיה תמיד שליטה טובה יותר מהספק בעולם התוכן ובדינמיות השינוי של המידע. הספק החיצוני אינו יכול לקיים לאורך זמן מוקד מוצלח מאוד אם הארגון אינו מעורב.

האם מיקור החוץ יותר יקר?
לעיתים כן ולעיתים לא. אם לארגון יש את כל המשאבים הנדרשים להקמת מוקד, יש וספק מיקור החוץ יהיה יקר יותר. כאשר קיימים חוסרים בארגון כגון: מערכי גיוס, ידע ושיטות בניהול מוקדים, כוח אדם מיומן לכך, טכנולוגיות ועוד, המוקד העצמאי עלול להיות יקר יותר. ברור, שספק מיקור החוץ מרוויח, אך הוא בדרך כלל מיומן ויעיל יותר.

מהו המרכיב היקר ביותר במוקד הטלפוני?
מרכיב הכח האדם הוא היקר ביותר. הטכנולוגיה גם כן יקרה. אולם, אם מחשבים אותה על פני זמן, בחלוקה לכמות שיחות, העלות שלה היא כחמישית מעלות כח אדם לשעת עבודה.יש לקחת בחשבון כמובן מרכיבים נוספים כגון: שכירות, ארנונה, מים, שירותים שונים ועוד.

האם לא עדיף לרכוש את המערכות הטכנולוגיות על מנת שתהיינה "שלי" באופן חלקי?
לספק מיקור החוץ יש אפשרות לספק את כל הטכנולוגיות הנדרשות לתפעול מוקד כגון: מערכת טלפוניה, הקלטות, CRM, ניהול הידע ועוד. אין יתרון גדול עבור הארגון באספקת מערכת הטלפוניה ואפשר להשתמש במערכת של הספק. אם הארגון יכול לספק את מערכת ה-CRM וניהול הידע, רצוי שיעשה כך כדי לשמר את המידע הארגוני ולהקל על מעבר לספק מיקור חוץ אחד. ניתן כיום לבחון אפשרות של רכישת מערכות CRM וניהול ידע משולבות. לא פעם, בחירת טכנולוגיות מעכבת את היציאה למוקד מיקור חוץ, כך, שיש לבחון גם שיקול זה.

האם יש משמעות למרחק הפיסי של המוקד הטלפוני?
ברוב המקרים אין משמעות. ספקי מיקור החוץ ממוקמים בפריפריה וגם במרכז. המיקום שלהם נקבע על פי שיקולי אזורי גיוס נציגים, השתתפות המדינה ועוד. המרחק הפיסי של המוקד ממשרדי הארגון יכול להתבטא במרחק הגעה עבור הרפרנט מהארגון, שמומלץ על נוכחותו התכופה במוקד.  

האם ניתן להכשל בתהליך יציאה למיקור חוץ?
בהחלט כן. ארגונים נכשלו ביציאה למיקור חוץ בעיקר כאשר הם לא בנו את תהליכי העבודה נכון. בבניית תהליכי עבודה יש לתת את הדעת להיבטים הקשורים למחלקות השונות בארגון.

האם ספקי מיקור חוץ בעולם פועלים באופן דומה כמו המוכר בישראל?
 הפעילות של ספקי מיקור חוץ בעולם דומה לאופי הפעילות בישראל. קיים נושא אחד, שפותח אצלם באופן שונה. ספקי מיקור החוץ בעולם מבצעים בנוסף לשירותי מוקד במיקור חוץ גם פיתוח תוכנה עבור לקוחותיהם. זה החל להתפתח בישראל רק בשנים האחרונות אך עדיין אינו מפותח דיו.

מהם המרכיבים העיקריים שיש לדרוש מספק מיקור החוץ?
קיימים מרכיבים רבים: יש לבנות מפרט מסודר המתאר את תהליכי העבודה, צרכים פונקציונליים, היבטים טכנולוגיים, התייחסות לכח אדם, לניהול, למימוש, לגיוס, להדרכה ועוד. במפרט זה ניתן להגדיר את כל הנדרש כולל עמדות נציגים, עמדות מנוחה, כיתות הדרכה, השתקת רעשי מוקד ועוד.

האם יש הבדלים משמעותיים בין ספקי מיקור החוץ
קיימים ספקים (רבים), שמתפקדים כנציגים של האראגון עבור כל אספקת מידע וביצוע פעולות כגון: מילוי טפסים, קבלת תשלומים, ביצוע פעולות במערכות הארגון. יש ספקים (קטנים בעיקר), שמתמקדים פחות בפעולות ויותר בשירותי קבלת הודעות.

האם עדיף להקים את המוקד באופן עצמאי?
 מיקור חוץ או מיקור פנים? אם יש לארגון יש כוונה להשקיע את כל המשאבים הנדרשים להקמת מוקד: כח אדם, טכנולוגיה, מקום פיסי, ניהול מוקד ועוד, אזי ניתן לשקול ברצינות הקמת מוקד עצמאי. אם רב החסר על הקיים, רצוי לצאת למיקור חוץ ולאחר כמה שנות פעילות לשקול הקמת מוקד עצמאי. אם קיים שטח והקרבה הפיסית לליבת הארגון חשובה  ביותר, אך חסרים משאבי ניהול, וכוח אדם, אזי רצוי לבחון הקמת מוקד במיקור פנים.

מאת, ליאור לוריה, ינואר 2014.
ליאור לוריה יישומי מחשב יועצים מומחים בקול סנטר ומערכות מידע.

Telco2014
רישום לתערוכה.
 
מוקד טלפוני עתיק
צילום: ש. וייס



 
 
Bookmark and Share


 


לוח מודעות
יזמים? יש לכם רעיון מבריק? נמשכת ההרשמה למחזור הבא של TLV Generator. ההרשמה - כאן

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

ניוזלטר שלישי של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר שני של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

ניוזלטר ראשון של האתר הופץ לנרשמים לאתר - ניתן לצפייה כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקים, תוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקים, תוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 




לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

2/11/17 - 28/10/17 - German Tel Aviv Week 2017  

12-19/11/17 - שבוע היזמות העולמי 2017     

14/11/17 - Red Hat Forum Israel 2017

12/12/17 - Video Trends For 2018 Conference   

 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם ליוני 2017 עפ"י Business Insider - כאן

מה כן מקדם אתרים ועסקים באינטרנט? לא העלוקות שחיות סביב גוגל ופייסבוק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

מה שלא מספרים לכם: כיצד בזק תמרנה את מחירי השוק הסיטונאי עד 2018 - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

כל מי שכביכול "נטש את בזק" ב"שוק סיטונאי" יחזור לבזק תוך שנה-שנתיים - כאן

ביבי נתניהו הקשיב לקריאת Telecom News: פיטר לאלתר את אבי ברגר - כאן

חשיפת המספרים מאחורי משבר האנטנות: בשנה האחרונה פורקו 721 אנטנות - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

TLV Generator נולד - התכנית שהופכת כל רעיון למוצר (MVP) תוך 120 יום - כאן

למה 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלו, נכשלים וימשיכו להיכשל גם בעתיד - כאן

מה חלקו ואחריותו של ה-CTO למצב בו 95% מהסטארטאפים בישראל נכשלים? - כאן

האם ניתן לרפא את המחלה של כישלון מעל ל-95% מהמיזמים בישראל? - כאן

העסקה הבעייתית של בזק-Yes לא הייתה מתבצעת בלי משרד התקשורת - כאן

קריאה לפיטורים של מנכ"ל משרד התקשורת שלמה פילבר - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים למיבור - כאן

 
זרקור חברות
 
TLV-Generator
 
TLV-Generator
 
מידע
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
Ruckus
 
TLV-GENERATOR
 
טלי וייס
 
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
 מפת הביטקוין   מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים