ג'נסיס מגדירה מחדש את חוויית השימוש במכשירים ניידים: משיקה פתרון חדשני המקשר את הלקוח עם נציגי שירות היישר מתוך האפליקציה ובאופן מיידי. לחיצה אחת על "כפתור חכם" מעוררת את Genesys Mobile Engagement ומאפשרת למשתמש לקבל תמיכה חיה היישר מתוך אפליקציות ניידות, מבלי שיצטרך לצאת מהמשימה הנוכחית.
מאת: Telecom News, 28/02/13, 21:00
חברת ג'נסיס (Genesys) השיקה פתרון חדשני למתן שירות ללקוחות ניידים. הפתרון החדש מאפשר למשתמשים באפליקציה סלולרית של חברה מסחרית ליהנות מגישה מיידית לנציגי שירות באמצעות לחיצת כפתור, היישר מתוך האפליקציה של החברה.
האפליקציה החדשה, Genesys Mobile Engagement, זמינה מהיום, והיא מאפשרת לארגונים להעשיר את חוויית השימוש של הצרכנים באפליקציה שלהם, באמצעות מתן אפשרות ללקוחות הזקוקים לתמיכה ליצור קשר מהיר ומיידי עם נציגי שירות או עובדי ידע מומחים, כגון בנקאים אישיים או סוכני נסיעות. הפתרון מספק הקשר אישי ובכך הופך את חוויית השימוש בטלפון הנייד לחוויה פרסונלית ומעצים את כוחם של נציגי השירות, באופן המאפשר חוויה ותוצאות שירות אפקטיביות יותר. בסופו של דבר, החברות ייזמו את הקשר האישי עם הצרכנים הניידים שלהן ובכך יאפשרו רמה חדשה של שיח עם הלקוחות באמצעות סמארטפונים.
עיקר החדשות:
על פי ההערכות יש כיום כמיליון אפליקציות ניידות המייצגות 40 מיליארד הורדות של צרכנים ברחבי העולם. עד 2017 צפוי מספרם להגיע ל-2 מיליארד מכשירי סמארטפון בעולם. בה בעת, מוקדי השירות ללקוחות מנותקים ברוב המקרים מהאפליקציות הניידות של החברה שהם מייצגים. כאשר צרכן זקוק לעזרתו של נציג שירות, אין לו ברירה אלא לצאת מהאפליקציה ולהתקשר למספר הטלפון של מרכז השירות המופיע באפליקציה. כתוצאה מכך, הלקוחות נאלצים להמתין על הקו, לעבור תהליך נוסף של הזדהות, לנווט בתפריטים טלפוניים מורכבים ולחזור על תיאור הסיטואציה שהובילה לבעיית השירות.
ככל שגדל השימוש בטלפונים ניידים, אפליקציות חכמות הופכות לנקודות ממשק קריטיות בין חברות ללקוחותיהן. כל החברות שואפות ליצור אינטראקציה עם לקוחותיהן גם באמצעות התקנים ניידים. לאמיתו של דבר, הצרכנים אינם מנצלים או אפילו נוטשים הרבה אפליקציות ניידות של שירות לקוחות: אחת מכל ארבע אפליקציות ניידות ננטשת ופחות מ-10% מנוצלות בפועל על-ידי המשתמשים.
שירות לקוחות אפקטיבי בהתקנים סלולריים מצריך מעבר חלק מהגלישה באפליקצייה לשירות מנציג שירות. הוא גם דורש מחברות להעלות את הרף של ההתאמה האישית ולספק חוויית לקוח המוכתבת על-ידי הצרכן עצמו – המועד והמקום של קבלת השירות וערוץ התקשורת בין הצרכן לנציג השירות.
עד 2016, 37% משיחות השירות הנכנסות בצפון אמריקה יהיו מסמארטפונים, שינוי משמעותי באינטראקציה בין צרכנים לחברות. בנוסף, יותר מ-20% מלקוחות הסמארטפונים (במדינות מפותחות) מעדיפים להשתמש באפליקציות ניידות בכדי לתקשר עם ארגנים בנושאים הקשורים לשירותים פיננסיים, נסיעות ותקשורת. לסיום, יותר מ-80% מלקוחות הסמארטפונים (במדינות מפותחות) מעדיפים שהאינטראקציה עם נציג השירות תהיה באמצעות הטלפון ולא בערוץ אחר (מקור: OVUM Research).
הפתרון החדש: Genesys Mobile Engagement
הפתרון החדש, Genesys Mobile Engagement, מרחיב את פלטפורמת Customer Interaction Management -CIM של ג'נסיס באמצעות הוספת כללים, הקשר, היסטוריה של השיחה ויכולות דיווח גם לאינטראקציות שירות עם לקוחות ניידים. השחרור הראשון של הפתרון מציע ארבע יכולות:
Live Connect: באמצעות "כפתור חכם" המצוי בתוך האפליקציה הניידת של החברה המסחרית, הלקוח יכול לבקש עזרה מנציג שירות אנושי באמצעות שיחה קולית, צ'אט, SMS ואפילו וידיאו. ההקשר, ההיסטוריה והמידע שמסר הלקוח משותפים מההתקן הנייד של הלקוח אל נציג השירות, באופן שמקדם את הלקוח למצב של קבלת שירות אידיאלי ומעצים את שני הצדדים עם תמונה מלאה של הלקוח ושל האינטראקציה.
Locate Me: תוכנת GPS מספקת למרכז השירות מידע על מיקומו של הלקוח, על מנת לאפשר קבלת החלטה לגבי אופן הטיפול בבקשת השירות. למשל, איפה בשדה התעופה נמצא הלקוח ומהו שער הטיסה הקרוב אליו ביותר? היכן סניף הבנק הקרוב ביותר שבו יוכל הלקוח לקבל כרטיס חלופי לכרטיס אשראי שאבד? היכן התרחשה התאונה כדי שניתן יהיה לשלוח שמאי באופן מיידי?
Snooze me: הלקוח שולט באופן שבו הוא רוצה ליצור קשר עם החברה - הוא יכול לקבוע את מועד ההתקשרות הנוח לו ביותר, כחלק מהשירות הנייד וחוויית השימוש באפליקציה.
Alert me: התרעה יזומה ללקוח על עדכוני שירות רלוונטיים באפליקציה, באמצעות SMS או באמצעות שיחה קולית אוטומטית.
ציטוטים תומכים:
"יש כיום מיליארדי סמארטפונים בעולם עם מיליוני אפליקציות ניידות – אבל הם כולם מנותקים מ-6,000,000 נציגי שירות הלקוחות הפועלים בעולם. הפתרון החדש Genesys Mobile Engagement יוצר שיח חדש בין האפליקציות הניידות לבין נציגי השירות," אמר פול סגרה, נשיא ומנכ"ל Genesys. "לחיצת כפתור אחת מאפשרת לבעל הסמארטפון לעבור באופן חלק היישר מהאפליקציה לתמיכה 'חיה', ללא צורך לחזור על ההתקשרות הניידת, לתאר את הבעיה או להימצא במקום מסוים. פתרון Genesys Mobile Engagement מגדיר מחדש את חוויית הלקוח הנייד בכל סוגי ההתקנים – iPhone, אנדרואיד, בלקברי או Windows".
"אמריקן איירליינס שותפה לחזון של Genesys להפוך את האפליקציות של ימינו לאפליקציות שיחתיות ודינמיות יותר," אמר פיל איסטר, מנהל האפליקציות הניידות באמריקן איירליינס. "אמריקן איירליינס תשיק חידושים ניידים המבוססים על חזון זה ועל Genesys Mobile Engagement, על מנת לשפר את חוויית הנסיעות של לקוחותינו".
"הפופולריות העצומה של סמארטפונים וטאבלטים, לצד ההתמקדות הבלתי פוסקת בנאמנות הלקוחות, יצרה את 'הסערה המושלמת' בקרב ארגונים שרוצים להמציא מחדש את חוויית השימוש של צרכנים בסמארטפונים ובמחשבי טאבלט," אמר דניאל הונג, אנליסט בכיר לחוויית לקוח ואינטראקציה ב-Ovum. "הפתרון החדש של ג'נסיס מציב את מרכזי התמיכה והשירות בעמדה אסטרטגית במחזור החיים של חוויית הלקוח, ומאפשר מרחב חדש של בידול לארגונים. ג'נסיס היא חברה בעלת מסורת ארוכה בתחום מרכזי השירות והתמיכה, וכיום היא הספק המשמעותי הראשון שמבצע מסחור רשמי והשקה של פתרון שירות נייד, אשר מצליח להוסיף קונטקסט אישי לאינטראקציה של המוקד עם הלקוחות ומסייע לשפר את חוויית השימוש בכמה רמות ואפיקים".
כאן. Genesys Mobile Engagement ולצפייה בהדגמות, דפי נתונים ו-white papersבקרו ב-
