החקיקה הצרכנית בנושא מוקדי שירות (חוק 3 הדקות) נמצאת רק בתחילת הדרך עקב ריבוי החורים שיש לסתום בחקיקה הקיימת!
מאת: אבי וייס, 11/03/13, 00:10 כך לדברי ח"כ איתן כבל (עבודה), בהופעתו בכנס ותערוכת הקול סנטר השנתית ה- 11. "יש באמתחתי עוד הצעות חוק לא מעטות, שנועדו להעביר את הכוח לצרכן", הבטיח חגיגית.
"חוק ה- 3 דקות \ 3 שעות" נחקק בכנסת ביוזמתו של ח"כ איתן כבל.
הכנס לתחום מוקדי השירות, שיזמה ליאור לוריה, מומחית שירות לקוחות וטכנולוגיות, בו השתתפו מעל ל- 700 מומחים, יועצים ומנהלים, תואר כבר בהרחבה. אורחי הכבוד באירוע היו ח"כ איתן כבל (העבודה) ועו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
ח"כ איתן כבל: "תיקון החוק לעניין המענה הטלפוני בא רק בגלל עליית המודעות הצרכנית. הובלתי את החקיקה בכנסת, כחלק מהיוזמות שלי לחקיקה בתחום הצרכני. ראיתי, שיש בעיה בתחום של 'שירות מתמשך'. נוצרו יחסים לא סימטריים בין הלקוח והספק. כשמתקשרים לספק כדי לרכוש דבר מה, מקבלים מענה מיידית. כשרוצים לקבל מענה לשירות, זמני ההמתנה ארוכים ולא תמיד מקבלים מענה.
מהרגע שהאזרח רכש מוצר או שירות, הוא 'יכול לרדוף אחרי הרוח'. כשרוצים להתנתק, לבטל שירות או להחזיר מוצר, נכנסים ל'ויה דולורוזה', שלא מתקבלת על הדעת. זה הופך למירוץ להשיג את הבלתי אפשרי.
כשבאתי עם החקיקה הצרכנית הזו, הייתה 'מלחמת עולם' בכנסת על עצם העברת החוק הזה. טענו אין ספור טענות שווא למה החוק הזה לא ישים ולא אפשרי בישראל. כיום, שבועות ספורים אחרי הכניסה של החוק לתוקף, ברור, שכל הטענות הללו היו טענות סרק.
המשמעות של החוק פשוטה: חייבים לענות לפונה לקבל שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות.
החוק הזה החל לפעול במקביל ליוזמת החקיקה. יש גופים, כולל ארגונים גדולים במשק, שהפעילו את השיטה הזו עוד לפני שהחקיקה נכנסה לתוקף. הם הבינו את המשמעות של הצורך הצרכני הזה. זה משפר את מערכת היחסים בין הלקוחות לחברות.
בעולם בו אנו מצויים, עולם הרשתות החברותיות, המענה המיידי חשוב ביותר לצרכנים. המסר לחברות: מי שלא יעמוד בכללים, זה יעלה לו ביוקר והוא יפסיד את הלקוחות ואת השוק.
לצערי, יש חורים גדולים ב'חוק ה- 3 דקות'. הוא לא כולל את משרדי הממשלה. זה בכלל לא חל על השירות הציבורי. למרות שהוקם משרד מיוחד, שבראשו עמד מיקי איתן, העברת החוק לגבי המגזר הציבורי נכשלה. אולם, אני מאמין, שלא ניתן לעצור את המהפכה. זה יגיע גם למגזר הציבורי. בנוסף, כלי האכיפה עדיין לא מוסדו. תמר פינקוס, שעוסקת בתחום, תרחיב את הדיבור בעניין זה.
יש באמתחתי כמה הצעות חוק חדשות בעניינים צרכניים, שעוסקות בעיקר ביחסים בין הצרכנים לחברות החזקות במשק. יש כבר חברות שמבינות את הכוח של הצרכן. הן מבינות את הצורך בקדמה טכנולוגית. יש כאלו שלא. לכן, המחוקק יעודד אותן לנוע קדימה ולהבין את הצרכים של הלקוחות וליישם את ההגנות הנדרשות בחוק, כדי שהכוח יהיה בידי הצרכן".
עו"ד תמר פינקוס, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר ההוגן, משרד התמ"ת: "אנו הרגולטור היחיד במשק, שמטפל בחוקי הגנת הצרכן ובנקיטת הליכים משפטיים ופליליים במקרים ברורים של הפרות החוק. חלק מההליכים הם אזרחיים, שמנוהלים ע"י האזרחים עצמם כנגד החברות, שלטענת האזרחים לא קיימו את החוק.
התיקון לחוק, מה שמכונה 'חוק ה- 3 דקות', נבע מהחקיקה הראשית שדרשה מספקי שירות במגזרים שהוגדרו בחוק, להעמיד טלפון שירות בחינם ללקוחות שלהם. לקח שנים עד שהמשק נכנס ליישום מלא של החוק הזה. אבל, ראינו, שאזרחים מבלים זמן רב על הקו בהמתנה למענה.
הגדרת הזמן בתקנות החדשות כוללות את זמן ניתוב השיחה (IVR) וזה נכלל בתחום של ה- 3 דקות למענה אנושי. לפני תום ה- 3 דקות כולל הניתוב, חייבים לדווח למתקשר מה מצבו בתור ושיש ביכולתו להשאיר הודעה ושיחזרו אליו תוך 3 שעות. המתקשר בוחר אם להמשיך להמתין או להשאיר הודעה.
כיום, האכיפה של החוק הזה היא אזרחית ולא פלילית. הרשות להגנת הצרכן עדיין לא מתערבת בתחום ואזרח, שמרגיש שנפגע מאי קיום החוק בעניין הפנייה שלו למוקד, יכול לפנות לבית המשפט לתביעות קטנות. יש תיקון חוק, שעבר קריאה ראשונה בכנסת הקודמת ויעלה בכנסת החדשה שוב. התיקון הזה מציע וקובע, שכל הפרה של התקנות יהיה בצידה קנס, שיוטל ע"י הממונה, דהיינו: על ידי. הקנס הבסיסי בהצעת החוק הוא 50 אלף ₪ להפרה אחת לאדם אחד ואין לזה תקרה מבחינת הקנס, אם ההפרה נגעה לפונים רבים. זה ייתן לנו את היכולות לבצע אכיפה מול חברות, שלא תעמודנה בתנאי החוק. כרגע לא ידוע המועד של המשך תהליך החקיקה, אבל זה יקרה כנראה די בקרוב".
המלצה לגולשים באתר TelecomNews: חומר חדשותי נוסף לדף הבית נמצא בתפריטים המשניים. אתר חדשות זה בנוי כמו עיתון, בו כתבות רבות נמצאות בדפיו הפנימיים. באתר יש כבר מאות רבות של פריטי מידע וכתבות. בדף הבית מצויות, כמו בכל עיתון, רק הכתבות הראשיות. לכן, מומלץ להקליק על התפריטים בסרגל העליון ולמצוא את תחומי העניין. שפע מידע בלעדי ומעניין מצוי בתפריטי המשנה.
מאת: .jpg?id=11954849)
