מנהלי שיווק מאמינים במובייל אך חשים כי אינם מכירים אותו די
מאת:
חיים חביב, 19.6.13, 16:30
סקר שחשפה יבמ, מעלה כי מנהלי שיווק וסחר בארגונים מעריכים שמסחר נייד ועולם המובייל מהווה יעד קריטי בפעילותם, אולם מרביתם חסרי ידע מעמיק בתחום חוויית המשתמש בעולם המובייל.
סקר בינלאומי חדש בהזמנת
IBM, מעלה, כי לנוכח המציאות שבה 89% מהלקוחות הנתקלים בחוויית לקוח בעייתית מעדיפים לעשות עסקים עם ספק אחר - פונים יותר ויותר ארגונים אל עולם ה-
Big Data ולשימוש במערכות הניתוח האנליטי, במטרה להבין טוב יותר את לקוחותיהם. נתוני הסקר נחשפו השבוע בכנס בינלאומי שקיימה יבמ בנושא מסחר אלקטרוני, במונקו.
התנועה ברשתות ניידות ממשיכה לצמוח, ומשתתפי הסקר מייחסים 19% לתנועה הכוללת באתרי ה-
Web ובמערכות השירות שלהם למשתמשים ניידים. אלא, שעסקים ממשיכים להתמודד באתגרי אספקת שירות איכותי וחוויית מובייל משופרת: יותר מ- 40% מהחברות שנטלו חלק בסקר מסכימות, כי "הבטחת חוויית לקוח חיובית בעולם המובייל קשה יותר מאשר ב-
Web הנייח". מבחינתן של חברות רבות, התשובה לאתגר היצירה של נוכחות בעולם המובייל היא באימוץ והתאמה של אתר קיים - בניגוד לבניית חוויית לקוח מובייל מן היסוד. 70% סבורים, כי החוויה אותה הם מציגים למשתמשים בריבוי ערוצים היא "סבירה" או "גרועה". שלוש הבעיות החמורות ביותר, עליהן מצביעים מפעילי אתרים לעולם המובייל, קשורות ביכולת למצוא את התוכן הנדרש במסגרת האתר, נושאים הקשורים בהתאמת גדלי מסך, ובעיות במילוי טפסים.
הסקר, שנערך ע"י חברת הייעוץ
Econsultancy, הקיף למעלה מ- 500 מנהלים מהעולם במגוון רחב של תחומי תעשייה ומשק, קמעונאות, שירותים פיננסיים, נסיעות ותיירות, ושירות לקוחות. עולם המובייל מצטייר בסקר כנקודת מיקוד מרכזית על סדר יומן של חברות רבות, בצד טווח רחב יותר של אתגרים בתחום הבטחת חוויית הלקוח, ובמיוחד – הבנת צורכי הלקוח והתמודדות עם הנקודות הנתפסות על ידו כבעייתיות. 7% מהחברות מדווחות כי הן מבינות "באופן מצויין" את מכלול חוויית הלקוח המקוונת – עליה של 3% לעומת סקר מקביל שנערך אשתקד. ועדיין, 78% מהמשתתפים מדווחים כי הארגון שלהם נהנה מהבנה "טובה" או "סבירה". בדרך כלל, מבינות חברות את אופן ההתנהלות של לקוחותיהן בשלבים הראשונים של יצירת מודעות ובמהלכים הראשונים של שרשרת המכירה – אולם אין מושג מספיק לגבי שלב הרכישה עצמו, והסיבות הגורמות ללקוחות לנטוש את עגלת הקניות הווירטואלית שלהם לפני השלמת העסקה.
הגדלת ההשקעה בערוצים מקוונים מסתמנת כמגמה ברורה: 73% מהנשאלים מתכננים להגדיל את ההשקעה בערוצים מקוונים כבר בשנה הנוכחית. עם 6.9 מיליארד מנויים ניידים סביב העולם, צופים 72% מהמשיבים להשקיע יותר ויותר בערוצי המובייל. גם עולם הרשת החברתית רושם צמיחה: 53% מהחברות צופות להרחיב את השקעותיהן בערוץ זה. מנגד, יותר משני שליש מהמשיבים צופים כי יצמצמו את השקעותיהם בערוצים בלתי מקוונים דוגמת חנויות וסניפים, או ישמרו על רמת ההוצאה הקיימת.
ניתוח אנליטי של Big Data מספק מענה אופטימלי לשיפור חוויית הלקוח. רוב החברות מצביעות על ניתוח
Big Data כמפתח להבנת חוויית לקוחותיהם. שלוש מכל חמש חברות מתייחסות לניתוח חוזר של תהליכי תקשורת עם לקוחות כאל כלי יעיל במיוחד, אלא שרק רבע מהן מיישמות את הכלי הזה. השיטה הזאת נתפסת גם ככלי הטוב ביותר לזיהוי בעיות במסגרת חוויית הלקוח הדיגיטאלית.
