שאלות נפוצות בנושא מיקור חוץ במוקדים טלפוניים
מאת: ליאור לוריה, 11.1.14, 17:35
 
14 שאלות בסיסיות בתחום המוקדים הטלפוניים, ובעיקר: מיקור חוץ או מיקור פנים? וסוד ההצלחה של מוקד מוצלח של הארגון.
 
מהם סוגי המוקדים הנפוצים?
מוקד עצמאי– מוקד טלפוני המוקם ע"י הארגון באופן עצמאי תוך השקעת כל המשאבים הנדרשים לפעילותו כגון: הקצאת שטח פיסי, תכנון פרוגרמת המוקד, כח אדם (נציגים ומנהלים), טכנולוגיה, מערך גיוס, מערך הדרכה ועוד. הוא מצוי באתר הפיסי של הארגון.

מוקד במיקור חוץ– מוקד טלפוני המופעל ע"י ספק מיקור חוץ חיצוני המתמחה בהפעלת מוקדים. נושא מיקור החוץ במוקדים טלפוניים מפותח מאד בארץ וקיימים מוקדי מיקור חוץ רבים גדולים ובינוניים, רובם ותיקים מאוד. זאת, ב-3 תצורות:

מוקד עצמאי במיקור חוץ– מוקד טלפוני המופעל ע"י ספק חיצוני בתוך הארגון. החברה החיצונית אחראית על כל הנדרש בהפעלת המוקד.

מוקד עצמאי משולב – מוקד טלפוני בארגון המופעל בחלקו ע"י ספק חיצוני, חלק מהעובדים הם עובדי הארגון / חלק מהטכנולוגיה היא של הארגון.

מוקד מיקור חוץ – המצוי מחוץ לאתר הפיסי של הארגון, ובו המפעיל אחראי על הספקת מוקדים לארגונים רבים, תוך הפרדה ביניהם באופן ראוי עם עובדים משלו בלבד.

מה סימנים המאותתים על הצורך בהקמת מוקד במיקור חוץ ולא באופן עצמאי?
כאשר מעריכים בארגון, שחסרים משאבים כגון שטח פיסי עבור המוקד, כח אדם ייעודי לכך מבחינת מענה בשפות שונות וניהול מוקד מקצועי, וקיימות מגבלות ביורוקרטיות בארגון, שתגבלנה את כח האדם במוקד מלענות לשיחות בכל שעות הפעילות הנדרשות כגון: דרישה ליציאה מרוכזת לחופשה של כלל העובדים וסגירת המענה במוקד בימים אלו, וכאשר שעות העבודה הן רק באמצע השבוע וכד', ויש גם מגבלות טכנולוגיות. במקרים אלה, ראוי לבחון מיקור חוץ. יש בהחלט מקרים, שארגון בוחר להקים מוקד עצמאי רק לאחר כמה שנים של פעילות במיקור חוץ. זהו תהליך נכון לארגון ללמוד את הנדרש לתפעול מוקד במשך כמה שנים ורק לאחר מכן להקים מוקד מקצועי עצמאי.

מהם המודלים העסקיים הנפוצים בעבודה במיקור חוץ במוקדים?
המודל הנפוץ הוא תשלום עבור שעות נציג. בשנים האחרונות רואים מקרים של מעבר לשיטת תמחור לפי שיחה. יש וקיים צורך לביצוע מכירות ע"י מוקד חיצוני בתגמול לפי בסיס נמוך ואחוזי הצלחה גבוהים, מודל זה אינו נפוץ אך לעיתים מתקיים. בכל המקרים, יש לבנות מנגנון עמידה ב-SLA לזמן המתנה/מענה לשיחה, זמן טיפול ועוד.

מהו סוד ההצלחה של מוקד מוצלח?
מעורבות הארגון. ההבדל בין מוקד מצוין לבין מוקד בינוני הוא לעיתים נוכחות הארגון במוקד מיקור החוץ. אם ארגון מציב כוח אדם איכותי מטעמו הפועל פיסית מתוך המוקד או מבקר בו בתכיפות יומית ושבועית גבוהה, קיימת לארגון יכולת גבוהה להשפיע על איכות עבודת המוקד.

"אז אני לא יכול להעביר 'את כל כאב הראש' לספק מיקור החוץ"?
בהחלט לא. אמנם, יש לספק מיקור החוץ את ההתמחות בתפעול מוקדים, כך שהוא יכול לתפקד טוב יותר מאשר מוקד עצמאי, אך יש לזכור, שלארגון מעורב תהיה תמיד שליטה טובה יותר מהספק בעולם התוכן ובדינמיות השינוי של המידע. הספק החיצוני אינו יכול לקיים לאורך זמן מוקד מוצלח מאוד אם הארגון אינו מעורב.

האם מיקור החוץ יותר יקר?
לעיתים כן ולעיתים לא. אם לארגון יש את כל המשאבים הנדרשים להקמת מוקד, יש וספק מיקור החוץ יהיה יקר יותר. כאשר קיימים חוסרים בארגון כגון: מערכי גיוס, ידע ושיטות בניהול מוקדים, כוח אדם מיומן לכך, טכנולוגיות ועוד, המוקד העצמאי עלול להיות יקר יותר. ברור, שספק מיקור החוץ מרוויח, אך הוא בדרך כלל מיומן ויעיל יותר.

מהו המרכיב היקר ביותר במוקד הטלפוני?
מרכיב הכח האדם הוא היקר ביותר. הטכנולוגיה גם כן יקרה. אולם, אם מחשבים אותה על פני זמן, בחלוקה לכמות שיחות, העלות שלה היא כחמישית מעלות כח אדם לשעת עבודה.יש לקחת בחשבון כמובן מרכיבים נוספים כגון: שכירות, ארנונה, מים, שירותים שונים ועוד.

האם לא עדיף לרכוש את המערכות הטכנולוגיות על מנת שתהיינה "שלי" באופן חלקי?
לספק מיקור החוץ יש אפשרות לספק את כל הטכנולוגיות הנדרשות לתפעול מוקד כגון: מערכת טלפוניה, הקלטות, CRM, ניהול הידע ועוד. אין יתרון גדול עבור הארגון באספקת מערכת הטלפוניה ואפשר להשתמש במערכת של הספק. אם הארגון יכול לספק את מערכת ה-CRM וניהול הידע, רצוי שיעשה כך כדי לשמר את המידע הארגוני ולהקל על מעבר לספק מיקור חוץ אחד. ניתן כיום לבחון אפשרות של רכישת מערכות CRM וניהול ידע משולבות. לא פעם, בחירת טכנולוגיות מעכבת את היציאה למוקד מיקור חוץ, כך, שיש לבחון גם שיקול זה.

האם יש משמעות למרחק הפיסי של המוקד הטלפוני?
ברוב המקרים אין משמעות. ספקי מיקור החוץ ממוקמים בפריפריה וגם במרכז. המיקום שלהם נקבע על פי שיקולי אזורי גיוס נציגים, השתתפות המדינה ועוד. המרחק הפיסי של המוקד ממשרדי הארגון יכול להתבטא במרחק הגעה עבור הרפרנט מהארגון, שמומלץ על נוכחותו התכופה במוקד.  

האם ניתן להכשל בתהליך יציאה למיקור חוץ?
בהחלט כן. ארגונים נכשלו ביציאה למיקור חוץ בעיקר כאשר הם לא בנו את תהליכי העבודה נכון. בבניית תהליכי עבודה יש לתת את הדעת להיבטים הקשורים למחלקות השונות בארגון.

האם ספקי מיקור חוץ בעולם פועלים באופן דומה כמו המוכר בישראל?
 הפעילות של ספקי מיקור חוץ בעולם דומה לאופי הפעילות בישראל. קיים נושא אחד, שפותח אצלם באופן שונה. ספקי מיקור החוץ בעולם מבצעים בנוסף לשירותי מוקד במיקור חוץ גם פיתוח תוכנה עבור לקוחותיהם. זה החל להתפתח בישראל רק בשנים האחרונות אך עדיין אינו מפותח דיו.

מהם המרכיבים העיקריים שיש לדרוש מספק מיקור החוץ?
קיימים מרכיבים רבים: יש לבנות מפרט מסודר המתאר את תהליכי העבודה, צרכים פונקציונליים, היבטים טכנולוגיים, התייחסות לכח אדם, לניהול, למימוש, לגיוס, להדרכה ועוד. במפרט זה ניתן להגדיר את כל הנדרש כולל עמדות נציגים, עמדות מנוחה, כיתות הדרכה, השתקת רעשי מוקד ועוד.

האם יש הבדלים משמעותיים בין ספקי מיקור החוץ
קיימים ספקים (רבים), שמתפקדים כנציגים של האראגון עבור כל אספקת מידע וביצוע פעולות כגון: מילוי טפסים, קבלת תשלומים, ביצוע פעולות במערכות הארגון. יש ספקים (קטנים בעיקר), שמתמקדים פחות בפעולות ויותר בשירותי קבלת הודעות.

האם עדיף להקים את המוקד באופן עצמאי?
 מיקור חוץ או מיקור פנים? אם יש לארגון יש כוונה להשקיע את כל המשאבים הנדרשים להקמת מוקד: כח אדם, טכנולוגיה, מקום פיסי, ניהול מוקד ועוד, אזי ניתן לשקול ברצינות הקמת מוקד עצמאי. אם רב החסר על הקיים, רצוי לצאת למיקור חוץ ולאחר כמה שנות פעילות לשקול הקמת מוקד עצמאי. אם קיים שטח והקרבה הפיסית לליבת הארגון חשובה  ביותר, אך חסרים משאבי ניהול, וכוח אדם, אזי רצוי לבחון הקמת מוקד במיקור פנים.

מאת, ליאור לוריה, ינואר 2014.
ליאור לוריה יישומי מחשב – יועצים מומחים בקול סנטר ומערכות מידע.

Telco2014
רישום לתערוכה.