ריבוי ערוצים ומדיה חברתית - המגמות החדשות בשירות הלקוחות מודל 2014

ליאור לוריה, שמובילה את תחום הייעוץ למוקדי שירות לקוחות בישראל, מעלה על הבמה לפני קהל של 1,500 איש את כל החידושים והפיתוחים העכשוויים לעולם מוקדי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית, שעובר לעידן ריבוי הערוצים, בדגש על הסלולר, הענן והרשתות החברתיות. 
מאת: אבי וייס, 22.4.14, 23:20

כנס Telco 2014, שנערך ביוזמתה של ליאור לוריה (בתמונה), שמנהלת קהילה מאוד ערה בפייסבוק, יועצת מומחית במוקדים טלפוניים (CC) ומערכות מידע, מנכ"לית "ליאור לוריה יישומי מחשב", נערך השנה בהיקף יוצא דופן: כ-1,500 משתתפים, מעל ל-60 נותני חסות ודוכנים, עם מיטב המומחים הקיימים בישראל לתחום המוקדים.

ליאור לוריה: "השנה אני חוגגת 16 שנה לחברה שלי וזו השנה ה-12, שאני מארחת את הקהילה של עולם התקשורת. הפעם החגיגה גדולה יותר מאי פעם.

מערכות CC עוברות כיום לעולם הווידיאו, זיהוי דיבור, רשתות חברתיות, כמעט כולם עוברים לענן ולמחשבים רזים על השולחן.

תחום זיהוי הדיבור קיבל תנופה בשנה האחרונה ומשלבים זאת היום עם ה-ERP וה-CRM ולעיתים גם עם בילינג ושירותים בנקאיים. השילוב ממשיך עם מערכות ניהול ידע. כך, העולם בו אנו עוסקים הולך לכיוון של טיפול בנתונים יותר מורכבים. לכן, הולכים לכיוון של ניטור מערכות וניתוח נתונים ברמה של 'זמן אמת' בכלים של Big-Data, כדי לייצר מהאינטראקציות עם הלקוחות תובנות עסקיות".

זיו שמחון, ורינט: "לקוחות מאתגרים את החברות בגלל שהם פונים במגוון ערוצים ולא רק בטלפון, כמו שהיה עד לפני כשנה ושנתיים. הם פונים במייל, בפקס, בצ'ט, בפורטל, בווידיאו ובנתיבים נוספים, לרבות ברשתות חברתיות. מאחר שהמידע על הלקוח וצרכיו מגיע מכוונים שונים, יש צורך לאגור, למיין, לנתח, לנהל, להפיק תובנות והחלטות ולהשיב ללקוחות בפלטפורמות שונות בו זמנית. 

מעל המידע הזה יש שכבה נוספת של מידע: מה אומרים על החברה בפורומים, ברשתות, בציוצים ובבלוגים השונים. מה אומרים בסקרים חיצוניים. כ"כ, אפשר להפיק המון מידע מהמגע הקולי. החוכמה היא לאסוף את המידע בצורה נכונה מכל ערוצי המגע עם הלקוחות.

אנו יכולים לבנות 'מדד בריאות' מול כל לקוח, שמראה את טיב הקשר עם הלקוח הספציפי בכל נקודת זמן מול הארגון. זה מייצר חיזוי מה צריך לעשות כדי לשמר ולחזק את הקשר עם הלקוח".

אסף דוידי, מנהל שיווק, בזק עסקים: "90% מנתוני האינטרנט נוצרו בשנתיים האחרונות. הכל קיים ברשת וכולם רוצים להיות זמינים. אנו פועלים בכמה תחומים, לרבות ניתוח המידע כדי לקבל החלטות נכונות. אנו בונים מערכות הגנה מפני סייבר בטלפוניה ויש לנו מערכות הגנה מפני הונאות טלפוניות. הכל מבוסס על טכנולוגיות החדישות ביותר עם תקשורת מתקדמת ביותר ועם ענן הנותן תשובה גם לשווקים ורטיקאליים, למשל רפואה מרחוק. 

כדי לצרוך שירות לקוחות או כל שירות אחר, לא צריך להיות הבעלים שלו. אפשר לקבל זאת במודל ענן - SaaS. השירותים המבוקשים מארסנל השירותים שלנו כיום: הפצת מסרונים, דפי נחיתה סלולריים, הפצת ניוזלטרים, מספרי חיוג מקוצרים לעסקים, נתב שיחות אוטומטי וחכם, שירות Bphone לסלולר. השירותים החדשים שלנו יהיו בעולם הסייבר וה-Big data".

אבנר סנדרוביץ, CTO, תדיראן טלקום: "חוויית לקוח היא דבר קשה להגדרה. זה סך כל האינטראקציות ורגעי האמת בין המותג ללקוח. הדגש הוא על המותג. 57% מהצרכנים מכורים כיום לסמארטפון שלהם ולכן צריך להתאים את המותג והטיפול בו למדיה הזו, המדיה הסלולרית. הצרכן החדש שונה לגמרי מהצרכן הישן. הוא יותר דעתן, חסר נאמנות, מעורב, מחפש מידע, משתף מידע ב'חוכמת ההמונים', אוהב מסרים קצרים ופשוטים. לכן, יש פער עצום בין מה שהצרכן רוצה לבין מה שהמותגים מספקים.

הכיוון הוא רב-ערוציות, אמינות, שקיפות, שירות בנגיעה אחת, יוזמה וחוויה. אלו המונחים של עולם השירות החדש לצרכן החדש. על כל לקוח שהתלונן יש 1,300 איש שלא התלוננו. לכן, חשוב לראות בתלונות נכס. 86% מהצרכנים יפסיקו לעשות עסקים או לקחת שירות בעקבות חוויה שלילית מתמשכת עם המותג. 57% מהצרכנים מאמינים בעיקר להמלצות המגיעות מחברים שלהם. זה יותר אפקטיבי מכל צורת העברת מסר אחרת. 72% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בשירות עצמי בפורטל המותג. 60% מהצרכנים יחליפו ערוץ קשר ושירות, עד שימצאו תשובה לבעיה שלהם.

חמשת המגמות ל-2014 והלאה:
1. מבט של 360 מעלות על כל לקוח.
2. 'מחיצות נופלות'.
3. מדיה חברתית במובייל.
4. יוזמה, חדשנות וחוויה.
5. 'שירות בנגיעה אחת'. צריך להביא פתרון במגע הראשון"

דוד אוזן, מנכ"ל ViaDialog: "המערכות לשירות הלקוחות עוברות למודל ענן. שם אנו נמצאים. הלקוחות רוצים קשר בכל ערוצי המגע הדיגיטליים וזה ניתן להתבצע רק בענן. העקרונות החשובים: לענות, למדוד, להיענות, לזהות ולהבין. הפתרונות אמורים להיות בנויים על פשטות, מדרגיות, רציפות שירות, התפתחות, התממשקות ואבטחת מידע. הפתרון שלנו עובד בישראל בגופים גדולים, דוגמה אחת: המוקד החדש של גולן טלקום".

ליאור לוריה: "המגמות החמות בתחום שירות הלקוחות מצויות בחזון ריבוי הערוצים. הרעיון הזה לא חדש. הכל נדרש להיות כאן ועכשיו - גם זה לא חדש. מה שהתחדש זו המורכבות. יש עלייה דרמטית ברמת המורכבות. יש כאן קפיצת מדרגה. 

ריבוי ערוצים יצר מיומנות חדשה אצל נציגי השירות. היום הכל מדיד. נושא 'זמן אמת' תופס מקום מרכזי, כולל פופ-אפ לנציג, שעוזר לו בכל שנייה. לאחר שהצ'ט תפס במוקדים גדולים רבים, התחילו לחבר לזה את המייל.

יש הצעת חוק הדורשת להתאים את המערכות הארגוניות כך שתקבלנה פניות אליהן במייל ודורשת גם חובת פרסום של כתובת המייל של הארגון. גם למייל יהיה זמן תגובה מדיד. הארגונים חייבים להיערך לדרישה הזו.

המגמה הבאה: ארגונים ועסקים יחפשו את הפשטות. המורכבות הקיימת כיום סיבכה לא מעט עסקים".

עו"ד דויד ימין, ראש תחום אכיפה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "יש כמה תיקוני חקיקה העומדים בפני תיקון ועדכון, כמו הגדרת שעות הגעת הטכנאים שיהיה עד 22:00, נושא זמן המתנה למענה אנושי בכל המוקדים ועוד. הכיוון: אחידות בזמן ההמתנה בכל המוקדים. יש תוספות הנמצאות בדרך כמו הצורך של הזדהות נציג שירות, חיוג ממספר גלוי שאפשר לחזור אליו, תיעוד והנצחה של השיחות ועוד. השוק הצרכני נע כל הזמן קדימה כדי להכניס את כל תחומי הפעילות של מוקדי השירות תחת חקיקה צרכנית". 

עו"ד אפרת רחלי מאירי, ראש תחום יעוץ וחקיקה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן: "אנו נמצאים בתחום העיצומים הכספיים בעולם הגנת הצרכן בתחילת מהפכה של תחום האכיפה. האכיפה עד היום הייתה מוגבלת בגלל שהייתה פלילית. המהפכה החדשה תספק כלים של קנסות - עיצומים כספיים. תוך 6 חודשים התיקון לחוק הגנת הצרכן ייכנס לתוקף וזה יופעל. סכום הקנסות יכול להגיע עד ל-50 אלף ש"ח בהפרות חוזרות. אני מקווה בכנס הבא לדווח איך יושם הכלי החוקי הזה של קנסות בעולם הצרכני ומה זה עשה לשוק".