נייס תאמת זהות לקוח בזמן אמת בפנייתו למרכז שירות לקוחות

נייס תאמת זהות לקוח בזמן אמת בפנייתו למרכז שירות לקוחות
מאת: חיים חביב, 1.5.14, 20:54

הטכנולוגיה הוטמעה כבר בארגונים פיננסיים גדולים ומאפשרת להם לאמת בקלות ובמהירות את זהות המתקשרים, לצמצם את משך הטיפול בפנייה, לשפר את חוויית הלקוח ולצמצם הונאות. לא צריך לזכור בעל-פה את שם הנעורים של אמא.

חברת נייס פוטרת את המתקשרים למרכזי שירות לקוחות מהליך אימות מורכב ומציעה לאמת את זהותם בזמן אמת כבר בעת שיחת הפתיחה עם נציג השירות ותוך שימוש בחתימת הקול הייחודית של הפונה. ההליך החדש מבטל את הצורך בקוד סודי, סיסמא או מתן תשובות לשאלות זיהוי כמו: מה שם הנעורים של אמא.

הפתרון של נייס לאימות זהות לקוח בזמן אמת הוכנס כבר לשימוש במספר גופים פיננסיים גדולים בעולם, מטפל במיליוני שיחות בעומסים כבדים ובזמינות גבוהה וחוסך זמן יקר של הפונים והארגונים. הפתרון מאמת זהות של לקוחות לגיטימיים ומאתר מתחזים מוכרים לארגון .
מודול הרישום האוטומטי ללא מעורבות המשתמש, עבורו הוגשה בקשת רישום פטנט, ממנף הקלטות של שיחות קודמות עם הלקוח ליצירת חתימת קול ייחודית, בה ישתמש הארגון לאשר אוטומטית את זהות המתקשר בשיחתו הבאה.

יוחאי רוזנבלט, נשיא קבוצת מוצרי ה-Enterprise בנייס: "מרבית הפרויקטים מבוססי הקול נכשלו בשל התהליך המעיק המצריך פעולה אקטיבית של הלקוח ליצירת חתימת הקול שלו ללא קשר לקבלת שירות. השימוש ברישום האוטומטי ללא מעורבות המשתמש של נייס מבטיח כי אם הלקוח התקשר למרכז שרות הלקוחות בעבר, זהותו תאומת אוטומטית באמצעות קולו בפעם הבאה בה יתקשר".

דן מילר, אנליסט בכיר ב-Opus Research: "הלקוחות עייפים מהצורך 'לעשות שמיניות באוויר' במהלך השיחה עם ספקי השירות שלהם. תהליכי אימות זהות מרובי פרמטרים ומבוססי שאלות הופכים למורכבים יותר ויותר וגורמים לכך, שלקוחות לגיטימיים רבים נכשלים בתהליך האימות של חשבונותיהם".

כבר בתוך ימים מהטמעת הפתרון אצל לקוח ניתן לאמת את זהותם של אלפי לקוחות באמצעות טכנולוגיית הרישום האוטומטי. הפתרון אימת למעלה מ-90% מהמתקשרים הרשומים וזכה לשביעות רצונם של נציגי השירות.

בחברת המחקר Contact Babel מעריכים, שבמרבית מרכזי שירות הלקוחות נמשך תהליך אימות זהות הלקוח עד 60 שניות, שאת מרביתם (45 שניות) ניתן יהיה לחסוך בזיהוי אוטומטי של המתקשר תוך כדי שיחה חופשית בין הנציג ללקוח, בפחות מ-15 שניות.

תהליך אימות זיהוי המשתמש אף מתחזק כאשר משלבים בו טכנולוגיה ביומטרית עם היסטוריית האינטראקציות עם הלקוח. כך לדוגמא, אם חתימת הקול של לקוח עדיין אינה במאגר הארגון, מונחה נציג השירות להציג ללקוח שאלות ענייניות המבוססות על פעילותו בחשבון ולא שאלות סטנדרטיות, כמו שם חיית המחמד שלו.

הפתרון משלים את היצע הפתרונות של נייס למניעת הונאות במרכזי שירות לקוחות ומשתלב עם פתרונות Remote Banking Fraud של נייס אקטימייז המספק הגנה לרבים מהבנקים המובילים בעולם מזה שנים. הפתרון מתאים לכל תעשייה בה מהירות ויעילות חיוניות לשימור חוויית הלקוח. ניתן להשתמש בפתרון של נייס במגוון מערכות הקלטה הזמינות במרכזי שירות לקוחות. הפתרון כולל:

זיהוי קול ביומטרי - שימוש בהתאמת חתימת קול על מנת לרשום את הלקוחות במאגר טביעות הקול ולאחר מכן להתאים את קולם לטביעת הקול השמורה במאגר להשגת אימות מדויק של זהות המתקשר בזמן השיחה.

רישום אוטומטי ללא מעורבות המשתמש - מינוף הקלטות שיחות עם הלקוח מהעבר ליצירת חתימות קול במאגר טביעות הקול בצורה אוטומטית ללא מעורבות הלקוח.

הנחיית נציג השירות בזמן אמת - הנציג מיודע לאינטראקציות בסיכון גבוה בהן הזהות על פי טענת הלקוח אינה תואמת את חתימת הקול שבמאגר ולאחר מכן מקבל הנחיות על מסך המחשב על הפעולות, שעליו לנקוט.

תמיכה בעומסי לקוחות Enterprise – הפתרון כוללscalable streaming  בזמן אמת של כל האינטראקציות במרכזי השירות המאפשר לארגונים לתמוך במיליוני אינטראקציות בעלות מינימלית.

ממשק שאלות אבטחה דינמי - שכבה שנייה לאימות המתקשר, בנוסף לשכבת ניתוח זיהוי הקול הביומטרי, עבור משתמשים שאינם רשומים במאגר וחריגות בתהליך האימות.

למידע נוסף על פתרון אימות זהות המתקשר בזמן אמת וכיצד הוא מצמצם את משך האימות והטיפול בשיחה, ר' כאן.