ניהול תעבורת טלפוניה, מערכות הגנה למרכזיות SIP וניטור ובקרה – הכרח עסקי
מאת:
ניר סמיונוביץ, 15.6.14, 20:00
ניהול תעבורת טלפוניה משרדית היא לא מותרות אלא הכרח עסקי בכל ארגון. לנישת ההגנה על מרכזיותSIP נכנסו מוצרים פשוטים וזולים יחסית, וניטור ובקרה הן משימות לא רק לספקי תקשורת אלא חלק קריטי ממערך התקשורת הארגונית, של כל ארגון.
רשמי שיחות – לא רק לארגונים מבוזרים
רשם שיחות נשמע כמו משהו פשוט יחסית וכל כך זמין. בעולם ה-
Asterisk, המושג של רשם שיחות היה תמיד חלק אינטגרלי מכל הפצה. אולם, בעולם המרכזיות הקנייניות הוא היה תמיד יקר וסבוך. מנהלי תקשורת רבים מסתכלים על הדבר כמותרות, בייחוד כאשר הארגון הוא קטן. אך כלי זה אינו מותרות אלא הכרח עסקי בכל ארגון בייחוד בארגונים הנמצאים בשלבי גדילה וצמיחה.
ניתוח נתוני השיחה של חברות שונות יכול ללמד רבות על החברה, על תבניות השימוש של המערכת, על הוצאות התפעול של החברה ועל ביצועיה, ביחס לתוכנית העסקית שלה.
כדי להמחיש את המדובר, אביא סיפור לקוח:
לפני כשנה פנתה אלינו חברה, שלה 4 סניפים בעולם. החברה טענה, שהיום אין לה מידע אנליטי לגבי ביצועי אנשי המכירות שלה. השאלה המתבקשת היתה: "האם יש לכם מערכת
Contact Center ?" – התשובה היתה: "לא, וגם אנו לא צריכים אחת". הארגון מפעיל מכל סניף
3 אנשי מכירות היוצרים קשר עם לקוחות פוטנציאליים. כיוון שתהליך המכירה דורש תהליך למידה ארוך מול הלקוח, אין כאן משמעות לחייגן אוטומטי או מערכות
Contact Center במונח המקובל, אבל כן יש צורך במנוע אנליטי.
במסגרת פרויקט זה, פיתחנו עבור הלקוח מערכת אנליטית האוספת את המידע מכל המרכזיות בזמן אמת, רושמת למערכת מרכזית ומפיקה דו"חות בזמן אמת והיסטוריה על בסיס מידע זה. האם מדובר במערכת
Call Centerאו
Contact Center? - בפירוש לא! אבל כן מדובר במערכת אנאליטית, כדוגמת
Google Analytics, שנתנה לארגון מידע לגבי כמות שיחות הטלפון, היעדים, הפיזור ועוד, בכל הנוגע לנציגי המכירות. לאחרונה, אגף המכירות בארגון הציג את הכלי שפותח להנהלת החברה, והצביע על היתרונות של כלי מסוג זה בניהול תהליך המכירות, ניתוח הביצועים ועוד.
האם ארגון קטן יכול להפיק תועלת מכלי כזה? בהחלט כן. גם ארגון קטן, שבו מספר קטן של עובדים. בימים של חסכון והתנהלות בענן, ארגונים רבים עוברים למצב של עבודה מהבית. אין שליטה או בקרה ישירה על נציג המכירות והמדד היחיד הוא בדרך כלל סך המכירות בסוף החודש. בעזרת כלי זה, גם עסק קטן יכול לראות את ההשפעה של מרכיבים שונים על המכירות ולהתאים את עצמו בהתאם.
מערכות הגנה למרכזיות SIP
התקפות על מרכזיות
SIP אינן דבר
חדש. כל מי שיש לו מערכת
SIP זו או אחרת, יכול לספר על כמות הולכת וגדלה של סריקות ונסיונות שונים לביצוע הונאות. מערכות
ESBC -
Enterprise Session Border Controller הן דבר יקר מאוד ומרבית הלקוחות לא יכולים להרשות אותן לעצמם.
לתוך הנישה הזו נכנסו היום מוצרים קטנים יותר הנקראים
STM – SIP Threat Manager. מוצרים כגון מוצר ה-
uWrap Firewall של חברת
PIKA ומוצר ה-
STM של חברת
ALLO נכנסים בדיוק לאותה קטגוריה.
יש לציין בנקודה זו, שלא מדובר ב-
Session Border Controller. כלומר, אין פה מכשיר מלא, שמטרתו לשמש (בין היתר) כמערכת
Nat Traversal &
Transcoding או כל פעולה המשויכת לעולם ה-
SBC. מוצרים אלה הם יחסית פשוטים ומטרתם למנוע חדירה של מזיקים שונים לעולם המרכזיה, ע"י יישום של חוקים פשוטים יחסית. היתרון הגדול שלהם טמון בפשטות התקנתם, כיוון שמרביתם תוכננו להיות כמעט
Plug and Play, בניגוד ל-
Session Border Controller.
היתרון העצום של מכשירים אלה הוא ביכולת ההתמודדות שלהם עם
DoS Attack. כלומר, התקפות חוזרות ונשנות, סריקות מהירות ועוד מזיקים המפריעים לפעילות המרכזיה.
בניגוד למערכות ה-
,ESBC שמחירן נע סביב כ-1,100 דולרים (למכשיר קטן ופשוט), מחיר ה-
STM נע סביב כ-350 דולרים. נכון, 350 דולרים אינם בדיוק סכום זול במיוחד, אך בהתחשב בנזקים האפשריים או בהפרעה לפעילות החברה, סכום זה מתגמד.
ניטור ובקרה – לא רק לספקי תקשורת
מערכות התקשורת הארגוניות כבר אינן קופסאות טפשות, מדובר במערכות מחשוב סבוכות הכוללות תהליכים רבים, נקודות כשל מרובות ונהלי תחזוקה סבוכים. אחד הנושאים, שכמעט תמיד איננו מכוסה ברמה הארגונית, הוא ניטור ובקרה. ארגונים רבים מתפקדים כאשר מערכת הטלפוניה שלהם עומדת דקה לפני קריסה ואין להם מושג קלוש כי כך הדבר.
בעולם בו מערכות התקשורת מבוססות תוכנה ושרתים, תפקיד מנהלי מחשוב ותקשורת לדעת בכל רגע נתון מה מצב המערכת: מה רמת הניצול? האם הדיסק מלא? האם הזיכרון נמצא בניצול מלא? מה כמות השיחות במערכת? והם היא בכלל פעילה? כל אלה הם נתונים קריטיים, שיש לנטר אותם.
מערכות קוד פתוח כדוגמת
Icinga, Nagios ו-
CACTI נותנים פתרון מעולה לבעיה זו בעלות יחסית נמוכה וביעילות גבוהה ביותר.
לאחרונה, הקמנו מספר לא מבוטל של מערכות ניטור מסוג זה לניטור תהליכים ושרתים במספר חברות. יכולת התגובה של מערך ה-
IT לתקלות, שעמדו להתרחש, ויכולת החברה להתמודד עם שינויי תשתית כגון הרחבות ושינויים, שודרגו מספר מונים, לאור היכולת לקבל מבט על תשתיות החברה ברמה הוליסטית.
לסיכום
טרנד המעבר לענן כבר איננו טרנד וארגונים עד גודל מסויים יעברו לענן וסביר להניח, שישארו שם זמן ממושך. יחד עם זאת, ככל שארגון גדל, הצורך בשליטה על משאבי התקשורת גדל, ושם תתבצע יציאה מן הענן וחזרה אל מערכת תקשורת פנים ארגונית. בנקודה זו, מערכות הניטור, הבקרה והגנה הופכות לחלק קריטי ממערך התקשורת ויש לתת להן את הדעת בצורה מסודרת. על חברות, שהטמיעו מערכות מבוססות Asterisk, לפעול לקבלת פיתרון ניטור, התראה ותמיכה מסודר של שירותי NOC Monitoring ו-SLA Services.
מאת:
ניר סמיונוביץ, יוני 2014.
מנכ"ל
GreenfieldTech
www.greenfieldtech.net
nirs@greenfieldtech.net
