ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים

ארגונים חסרי קשרי לקוחות במדיה החברתית יאבדו לקוחות צעירים
מאת: חיים חביב, 7.7.14, 18:30

בכיר בג'נסיס: "ארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאין ולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. כל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית".

אפוסטולוס קמוס, (Apostolos Kemos) (בתמונה) דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס (Genesys), ספקית בינלאומית לפתרונות למוקדי שירות לקוחות, אמר במהלך ביקור בארץ לרגל כנס, שערכה החברה בנושא שירות פרסונלי וחווית לקוח:

"אם ארגונים יימנעו מיצירת קשרי לקוחות באמצעות המדיה החברתית, הלקוחות הצעירים ידירו רגליהם והם יאבדו אותם. הארגונים צריכים לנטר את מה שקורה ברשתות החברתיות, בפייסבוק, טוויטר, לינקדאיןולדעת בכל עת מה הלקוח אומר עליהם. אחר כך, עליהם לדעת לתת עדיפות עפ"י השאלות:  האם הוא לקוח חשוב? האם הוא פעיל ברשת? האם יש לו הרבה חברים? בהתאם לתשובות יש לנתב את הבקשה לאדם הנכון. לא בהכרח זה נציג תמיכה, לעיתים זה דווקא איש שיווק או מכירות. אי אפשר להימנע מהמדיות החברתיות בתחום קשרי הלקוחות. המדיה כאן כדי להישאר. חייבים להיות מוכנים לקבל בקשות מהגולשים שם.

אנו רואים שינויים רבים בתחום שירות הלקוחות. קיימות נקודות מגע רבות עם הלקוחות ובכל נקודת מגע קיים סיכון לשירות לקוי. לקוחות לא מרוצים בדרך כלל כאשר הם מתקשרים ל-Call Center. פעמים רבות הם מקבלים שירות לא עקבי. כך לדוגמא, הם מטופלים ע"י אנשים שונים, שאינם יודעים על פניות קודמות בערוצים השונים. לכן, הערוצים עצמם אינם חשובים. הערוצים משתנים. היום זה פייסבוק ואינטרנט ומחר יהיו אלו ערוצים חדשים. המרכיב החשוב ליצירת חווית לקוח ושירות אישי הם התהליכים. ארגון צריך לשלוט בכל התהליך עם הלקוח, החל מתהליך ההתעניינות, הרכישה ועד השירות לאחר מכן. אם נשלוט בתהליכים ניתן להגדיל את שביעות הרצון ב-10% ולהקטין עלויות. פלטפורמת חווית הלקוח של ג'נסיס תומכת בניהול כל התהליכים בשירות הלקוחות.

ממצאי סקר, שערכה ג'נסיס מצביעים על הנתונים הבאים:

50% מהלקוחות מעדיפים מענה אנושי במוקד לפניותיהם בנושאים מורכבים.
70% מצפים לצ'אט בעת גלישה באתר.
75% פונים גם דרך ערוצים כמו פייסבוק ואתר האינטרנט.
22% משתמשים אף ב-4 ערוצים או יותר ליצירת קשר עם הארגון".

מרטין וסלקה, סגן נשיא אזור מזרח אירופה והמזרח התיכון: "ההבנה, שכל חברה נדרשת לספק מענה גם במדיה חברתית היא חלק מהשינוי האסטרטגי המתחולל בג'נסיס בשנים האחרונות. אנו משקיעים רבות בשינוי התפיסה של השוק, כי שירות לקוחות וחווית לקוח אינם נוגעים רק במוקד שירות. אנו לא ממוקדים רק במוקד השירות, אלא גם בפתרונות, שיסייעו לתמוך בחוויית הלקוח מחוץ למוקד באמצעות כלים כמו ניו מדיה, פעילויות שיווקיות פרסונליות, שימוש בביג דאטה על מנת לספק שירות פרסונלי וכד'". 

קמוס: "ג'נסיס מסייעת לחברות לצרף מידע  ממערכות שונות, כגון מערכת בילינג או CRM, כולל את ההיסטוריה של הלקוח והשיחות עם הלקוח בפעמים הקודמות. באמצעות שילוב של כל המידע הזה אנו נעים אל מעבר לשימוש בפרופילים מוגדרים מראש, ועוברים לחוויה אישית יותר. פרוסנליזציה טובה היא כשיש לנו מידע רב, אבל גם כשיש לנו מידע מועט אפשר ליצור אותה. לדוגמא: כשאני מתקשר למרכז שירות אני רוצה לדבר עם אותו הסוכן. זו פרסונליזציה. גם אם אני מחייג למספר של 4 ספרות, יענה לי סוכן אישי, זה היודע הכל עליי, לא רק על הפרופיל, שאני משתייך אליו, אלא אודותיי כאדם. הוא יענה ויטפל בי. הפרסונליזציה מתאפשרת באמצעות הפלטפורמה הפתוחה של ג'נסיס המשתמשת במידע מכל מערכות המשרד האחורי וההיסטוריה של הלקוח כדי לקבל החלטות עסקיות".

גיום קאלו, דירקטור עסקים אסטרטגיים בג'נסיס: "גם בעידן הדיגיטלי לא ניתן לוותר על הסניפים על מנת לספק חווית לקוח חיובית. הסניף עדיין צריך לשמש ערוץ חשוב בקשר עם הלקוח משום שכאשר מדובר במכירות אין תחליף למגע האנושי. אמנם הסניפים הוחלפו באמצעים דיגיטליים לביצוע טרנזקציות פשוטות ולמכירת מוצרים פשוטים, אך בנושאים מורכבים יותר הם מעדיפים את הסניף. גם הארגונים מעדיפים להשאיר את הסניפים על מנת לא לאבד את המגע האישי עם הלקוח".