Telecom News - פער ציפיות בין צרכנים לקמעונאים-הזדמנות לקידום תחרות בכלים דיגיטליים

פער ציפיות בין צרכנים לקמעונאים-הזדמנות לקידום תחרות בכלים דיגיטליים

דף הבית >> צרכנות >> צרכנות לפרט >> פער ציפיות בין צרכנים לקמעונאים-הזדמנות לקידום תחרות בכלים דיגיטליים
סקר: פערי ציפיות בין צרכנים לקמעונאים-הזדמנות לקידום תחרות בכלים דיגיטליים
מאת: חיים חביב, 14.1.15, 16:24סקר צרכני

סקר מצא, שציפיות הצרכנים אינן נענות במלואן ומצביע על הזדמנויות לקמעונאים לסגירת הפער ולשיפור נאמנות הלקוחות.

אף שהצרכן המודרני מפגין התלהבות גוברת מקניות מקוונות ברשת ומהאפשרות לנהל אינטראקציה דיגיטלית עם קמעונאים מסתבר, שהמימוש בפועל של העדפות הצרכנים עדיין לוקה בחסר ומשתרך מאחור. סקר חדש של יבמ מצא, שציפיות הצרכנים אינן נענות במלואן ומזהה הזדמנויות לקמעונאים לסגירת הפער ולהבטחת שיפור נאמנות הלקוחות.

המחקר, שנערך ע"י מכון יבמ לערך עסקי, ניתח שאלונים וראיונות עם יותר מ- 110,000 צרכנים ב-19 מדינות. המחקר מצא, שצרכנים חשים כיום ביטחון ונוחות לשילוב אלמנטים דיגיטליים ופיזיים בתהליך הקניות שלהם. עם זאת, בעוד שהמחקר מצא, ש-43% מהצרכנים מעדיפים קניה מקוונת ברשת, רק 29% מהם ביצעו בפועל את הרכישה האחרונה שלהם באמצעות הרשת. בקטגוריות מוצרים מסוימות, דוגמת הלבשת בני נוער ועיצוב הבית, קיים פער של כ-20% בין המדווחים, כי הם נהנים לבצע קניה מקוונת, ובין שיעור האנשים שאכן ביצעו את הקניה האחרונה שלהם ברשת. פער זה, מעיד על ההזדמנות, שניצבת בפני קמעונאים, לספק מענה טוב יותר לציפיות לקוחותיהם בערוצים המקוונים.

בנוסף, למרות גידול בשנה היוצאת בנכונות הלקוחות לשתף עם קמעונאים מידע מרשתות חברתיות, נתוני מיקום ונתוני מובייל, המחקר עדיין מצביע, שניתן להגיע לנתוני שיתוף טובים הרבה יותר.

42% מהצרכנים מכירים בפוטנציאל וביתרונות שיתוף נתוני המיקום שלהם באמצעות GPS עם קמעונאים אולם רק 28% אכן מוכנים לעשות זאת בפועל, אפילו כאשר מדובר בקמעונאי בו הם בוטחים.

54% מהצרכנים מכירים ביתרונות של תקשורת טקסט במובייל עם קמעונאים, אך רק 42% אכן מוכנים לשתף את נתוניהם עם הקמעונאים כדי לנהל את התקשורת בפועל.

הסקר מצביע על פערים ניכרים בין ציפיות הלקוחות ובין השירות המסופק להם בפועל ע"י הקמעונאים: קמעונאים אינם פועלים די לקידום שירותים מבוססי מיקום או אפליקציות מבוססות העדפות לקוח. ב-IBM מעריכים, שפער זה מצביע על פוטנציאל משמעותי לצמיחה עסקית אצל הקמעונאים, שידעו לספק מענה טוב יותר לציפיות הלקוחות.

במה מעוניינים הלקוחות?
בראש רשימת דרישות הלקוחות עומדת הציפיה לקבלת תמונה מדויקת בדבר זמינות מוצרים. בעידן הקניות המקוונות מוכנים הצרכנים פחות ופחות למצבים של היעדר מוצר במלאי.

60% מהמשתתפים בסקר ציינו, שחשוב להם לברר מראש באינטרנט, האם המוצר בו הם מעוניינים אכן זמין במלאי החנות הפיזית אליה הם מגיעים.

46% מהלקוחות סבורים, שחשוב, שעובדי החנות הקמעונאית ישתמשו בטכנולוגיות מובייל לפתרון מידי של בעיות זמינות מוצרים על מדפי החנות – עליה של 6% בהשוואה לסקר שנערך אשתקד.

מספר גדל והולך של צרכנים סבורים, שחשוב, שקמעונאים יציעו להם מבצעי קידום מכירות בהתאמה אישית, במיוחד כאשר מבצעים אלה מוצגים עפ"י דרישה.

48% מהקונים רואים בחיוב מהלכים ליצירת תקשורת אישית עם הקמעונאי בעת שהותם ברשת.

44% מהקונים מעוניינים בעת הביקור בחנות פיזית בתקשורת עפ"י דרישתם.

41% סבורים, שחשוב, שאנשי החנות יוכלו להציע להם מבצעי קידום ומוצרים מותאמים אישית, על בסיס היסטוריית הקניות שלהם או העדפותיהם. זאת, בהשוואה ל-36% שהיו מעוניינים בתקשורת מסוג זה אשתקד.

אנשי מכירות בחנויות קמעונאיות מדורגים כיום ע"י צרכנים במקום האחרון ברשימת מקורות המידע האמינים אודות מוצרים – ממצא המסמן שינוי של ממש בתפקידו של איש המכירות ומצביע על הצורך לציידו בכלים לניטור מלאי ולהצעת מבצעים מותאמים, במקום להתמקד רק בהצגת מידע כללי על המוצר.

בקר צרכני



 
 
Bookmark and Share