5 תחומים בהם רשת חברתית מביאה ערך לארגון

5 תחומים בהם רשת חברתית מביאה ערך לארגון. כל מה שצריך לדעת על התחום החדש הזה.
מאת: גלית גנאור, 6.3.15, 07:30
 
פייסבוק, ווטסאפ ורשתות חברתיות אחרות שינו את התקשורת בחיים הפרטיים. לכן יותר ויותר עובדים ולקוחות מצפים לעבוד בכלים דומים בארגונים. רשת חברתית בארגון יוצרת יותר אמון, שיתוף פעולה ועבודה פורייה ביחד.

באילו תחומים היא יכולה לבוא לידי ביטוי?
 
קהילת לקוחות בחברות הייטק - בחברות הייטק  נפוצה הקמת פורומים, שבהם לקוחות יכולים לשאול שאלות ולקבל תשובות מקצועיות בתוך זמן קצר. קהילת לקוחות פעילה ונאמנה לוקחת את הפורום צעד אחד קדימה. קהילת לקוחות מאפשרת לחברה לייצר מקום אחד מרכזי בו הלקוח יוכל לקבל את כל המידע שהוא צריך, לשאול שאלות, לשתף במסמכים ולקרוא פוסטים, סרטונים ומצגות. שאלות, שלא נענות בקהילה תוך זמן סביר, הופכות ל-Ticket במערכת ה-CRM. 

בנוסף, קהילת לקוחות מחזקת את נאמנות הלקוחות, יוצרת חוויית לקוח עשירה ומאפשרת להם למצוא חלק ניכר מהמידע  בכוחות עצמם. כך לדוגמא, חברת EMC מציינת, שלקוחות, שהיו פעילים בקהילת הלקוחות שלה, בחרו לרכוש מוצרים בכ-240% יותר מלקוחות שלא היו פעילים בה.
 
קהילת שותפים עסקייםB2B  - ארגונים רבים מרחיבים את מערך המכירות והפצת המוצרים שלהם באמצעות שותפים עסקיים והופכים שותפים לזרוע מכירה יעילה.הדרכה והכשרה משפרת את המקצועיות של קהילת שותפים עסקיים. יצירה של מאגרי ידע מקצועיים מובילה להקטנת כמות קריאות השירות של השותפים העסקיים ולמענה מהיר על שאלות של שותפים עסקיים. למשל Toshiba שיפרה ב-30% את הביצועים של השותפים העסקיים שלה, והקטינה את תחלופת השותפים ב-13%.
 
תקשורת בתוך הארגון - שיפור התקשורת הפנים-ארגונית נעשה ע"י פיתוח ערוצי תקשורת ישירים להעברת מסרים, כולל משובים בין הנהלות לעובדים, מתן אפשרות לעובדים להגיע למידע נדרש בדרך נוחה ביותר ומדידה של השימוש וההטמעה בארגון. למשל Cameron  - יצרנית ציוד בתחום הגז זיהתה, שיש ניתוק בין החלקים השונים של הארגון (Silos) וחרטה על דגלה לפתוח ערוצים לשיתוף ותקשורת בין יחידות שונות בארגון.

הפעם הראשונה בה פנה מנכ"ל חברת התקשורת Thomson Reuters באופן ישיר לכל העובדים היה באמצעות Jive. תגובות העובדים על המידע, שפרסם המנכ"ל, היו הניצנים הראשונים לתהליך של השטחה של ההיררכיה בארגון והפיכתו לארגון גמיש יותר המתאים עצמו לשינוים מבפנים ומבחוץ.

עבודה משתפת של צוותים - איך משנים את תרבות המיילים? איך עובדים יחד אחרת בצורה יעילה יותר? באמצעות רשת חברתית ארגונית ניתן לעבוד טוב יותר יחד בצוותים וקבוצות עבודה מוכוונות תוצאות עסקיות. לא רק צ'ט או דיון, אלא שיחה מכוונת מטרה ותוצאות המשפרות ביצועים של צוותים באמצעות לכידה של Best practice, ידע הנצבר מניסיון, ושיתוף פעולה טוב יותר של צוותים וקבוצות .למשל חברת ה-IT בשם  DevonTeamשמה לה למטרה, שצוות המכירות יזכה ביותר עסקאות. בסיום תהליך של "עבודה שיתופית" הם הצליחו לגשת ל-20% יותר מכרזים בחצי מהזמן ולזכות בשליש מכרזים יותר.

שיתוף ידע ארגוני - במקרים רבים עובדים זמן רב על פתרון לבעיה, רק כדי לגלות, שצוות אחר כבר התמודד עם הבעיה ופתר אותה מזמן, או מפתחים שירות/מוצר ללקוח ולאחר מכן מגלים, שהם פותחו ללקוח אחר. צוותים טכניים ממציאים הרבה פעמים את הגלגל במקום לשתף אחרים בידע הטכני הנצבר. באמצעות רשת חברתית ארגונית ניתן לשתף פוסטים, להעלות מסמכי אפיון ופיתוח ולשאול קבוצות אחרות בארגון, למשל שאלות טכניות.

לדוגמה, Hitachi Data Systems זיהתה את הידע והמומחיות של העובדים, העצימה את העובדים בשיתוף בידע ומענה על שאלות. כתוצאה מכך העובדים היו יותר מקצועיים, יעילים והביצועים שלהם מול הלקוחות עלו.

מאת: גלית גנאור, מרץ 2015.
מנכ"לית  .Social Knowledgeמובילה פעילות לקוחות חדשים של חברת JiveSoftware בישראל.