שפע של הכרזות חדשות וחשיפות של שירותים ופתרונות בעולם הטלפוניה העסקית ומוקדי שירות טלפוניים בישראל, שמתאימים את עצמם להתפתחות העולמית ולמגמה לספק שירותים בענן לכל לקוח בערוץ בו הלקוח בוחר באותו רגע ליצירת קשר. 
מאת: אבי וייס, 13.3.15, 12:00

הכנס השנתי Telco2015,מיוזמתה של ליאור לוריה, (בתמונה), מנכ"לית ויועצת מומחית במוקדים טלפוניים ומערכות מידע, חברת "ליאור לוריה יישומי מחשב", ריכז סביבו מעל לאלף משתתפים ועשרות רבות של חברות העוסקות בתחום הטלפוניה העסקית בדגש על מוקדים טלפוניים ומערכות מידע לשירות הלקוחות. 

החידושים הבולטים בעולם ה-Contact Centers לתחילת 2015:

1.ארגקום מכרה ב-2014 את המספר המדהים של 19 אלף טלפוני IP, בעיקר טלפונים מקו הייצור של Yealink. בהחלט הישג מול המתחרה הראשית שלה בשוק: פוקוס טלקום. המכשירים החדשים, שמתחילים לרכוש אותם בעסקים ובארגונים בישראל בהיקפים הולכים וגדלים מארגקום: מכשירי טלפון ניידים (די דומים לסמארטפונים), על בסיס חיבור WiFi לשרת SIP, עם מערכת הפעלה אנדרואיד. הטלפונים הללו יחליפו בהדרגה את טלפוני DECT הנמצאים כמעט בכל מקום.

2. השנה, כולם מדברים ומכריזים, שהפתרון שלהם בענן. זה הישג לגישת הענן, כאשר רק לפני 4 שנים בקושי ספק אחד (Voicenter) דיבר על פתרון בענן, ודי זילזלו בגישה הזו (אז). כיום, ספק, יצרן או אינטגרטור, שלא מזכיר את המילה "ענן" - לא קיים. 

3. כולם מדברים על מתן שירותים גם למובייל, אבל בפועל מעטים מסוגלים לספק שירות כזה. בכל מקרה, די בטוח שבעוד שנה לא יהיה ספק אחד שלא יראה פתרון מלא גם במובייל.

4. זכיות משמעותיות לתדיראן טלקום: מוקד ענק בפלטפורמת איוניקס בפלאפון (קיבלה את הזכייה בפלאפון במקום IBM), מערכת מוקדים ענקית בפרטנר על בסיס המערכת של Interactive Intelligence. 

5. הטיפול ב"רב-ערוציות" הפך להיות מובנה כמעט בכל מערכות הטלפוניה התומכות בלקוחות הפונים באותו נושא לארגון במייל, צ'ט, SMS, ברשת חברתית, בפקס, בטלפון, תוך יכולת להמשיך טיפול באותו לקוח, שפונה כל פעם בערוצים שונים. .

6. מילת המפתח כיום היא: CEM (ר"ת: Customer Experience Management). יש כבר ספקים היודעים להציג פתרון מלא לנושא "מדידת חוויית הלקוח" וזה נושא הנמצא בתחילת הדרך בישראל.

7. גובר השימוש ב-TTS (המרת טקסט לדיבור). זה נועד למטרות רבות כולל: ניתוב שיחות, הקראת מידע סטטי ודינמי, הקראת שמות רחובות ב-Waze, קריינות אוטומטית ועוד. מובילת שוק בתחום הזה היא Almareader.  

8. SAP תשיק בקרוב מאוד פלטפורמה שכולה בענן בשם C4C (ר"ת: Cloud For Customers). זה מוצר CRM מלא עם כל הכלים החדשים של "רב ערוציות"' משולב בכלי ביג-דאטה על בסיס SAP Hana, קל ופשוט לתפעול ולהטמעה בגלל שזה בענן. 

9. חברת Clusters מציגה פתרון שירות לקוחות ב-WhatsApp. חברות יכולות להעניק חווית שירות טובה יותר ללקוחות ולקבל פניות וואטסאפ של לקוחותיהן ב-Real Time לתוך ממשק ידידותי. בצורה זו, נציגי השירות משיבים ללקוח בצורה מדוייקת ומהירה, וניתן לרתום לתהליך גם את כל האפשרויות, שוואטסאפ מאפשרת כגון שליחת תמונות, סרטונים וכדומה. יש כבר מספר חברות תקשורת בישראל שמשתמשות בשירות ובקרוב תצטרפנה חברות נוספות מתחומי הביטוח, שילוח ומזון.

10. חברת גט-טקסי בנתה פתרון מעניין בענן, מבוסס מערכת של סיסקו ואינטגרציה של 2Bnet, עם ענן בינלאומי שמרכזו באמסטרדם, משלב יכולות CRM של SAP 

ליאור לוריה: "השנה אני חוגגת 17 שנה לחברה שלי וזו השנה ה-13, שאני מארחת את הקהילה של עולם התקשורת. הפעם החגיגה גדולה יותר מאי פעם. יש כל הזמן חידושים בתחומים בהם אני עוסקת, והכנס הפעם עומד בסימן הרב-ערוציות.

ארגונים מעוניינים לפתוח את עצמם לקשר עם הלקוחות שלהם בכל ערוץ, שהלקוח רוצה ובוחר בו, במועד שנוח ללקוח. זה למעשה מעביר את הכוח ללקוח להחליט מתי הוא פונה ובאיזה ערוץ הוא פונה. הקושי הוא לשלב בין הערוצים:

1) פניה פנים אל פנים בסניף או בדוכן השירות.
2) פניה ברשת חברתית, בעיקר בפייסבוק.
3) פניה ב-SMS וברשת מסרים מיידיים דוגמת ווטסאפ.
4) פניה בפקס (עדיין משמש רבים).
5) פנייה במייל (די פופולרי).
6) פנייה בצ'ט בפורטל או מעל לסמארטפון.
7) פניה בטלפון קווי או סלולרי בשיחה רגילה.
8) פנייה בווידיאו. תחום המתחיל לתפוס תאוצה. 
9) פנייה בדואר רגיל, במכתב רגיל על נייר.
10) מענה לסקרים מקוונים או טלפוניים, או משאלי רחוב.

הארגונים מחפשים מהם הערכים המוספים, שמעבר לרב-ערוציות יספק להם. ה-ROI כיום אפשרי. אולם, אני מציעה לארגונים לחשוב קודם כל על הלקוחות ולבנות לפני הכל מערכת של 'מד מאמץ לקוח'. זה דבר נדיר עדיין, אבל הוא חשוב יותר לפני או במקביל לבניית רב-ערוציות.

הארגון צריך למדוד מה עבר על הלקוח לפני שהוא קיבל שירות, שהשביע את רצונו, כמה פעמים הוא פנה ובאילו ערוצים, כמה זמן המתין לכל פניה ומה עבר עליו. מדידת המאמץ של הלקוח אמורה להשפיע על העדיפות בטיפול בלקוח, כי המאמץ של הלקוח הוא לא דבר, שצריך לזלזל בו. צריך להסתכל על השירות במשקפיים של הלקוח כל הזמן. 

ריבוי ערוצים יצר מיומנויות ארגוניות חדשות וגם הביא לשימוש בכלים חדשים ובדרכים חדשות להקליט, לנתח ולשמר פניות הבאות בערוצים שונים. כיום כולם עוברים למובייל ויש בתחום זה פתרונות רבים, כשהפתרון המוביל כיום הוא IVR ויזואלי. 

יש מגמה, שמוקדנים יעבדו מכל מקום, בעיקר מהבית. כי כיום כמעט כולם מספקים שירותים מקוונים, או מתחילים להטמיע מערכות הנמצאות בענן. אם המוקד בענן, לא חשוב היכן המוקדן יושב. בנוסף, מערכות ניהול ידע הפכו להיות קריטיות וחיוניות להצלחת מתן השירות. 

אני מרגישה כיום, שיש צמיחה מאוד מהירה בתחומים בהם אני עוסקת. לא רק שחברות רבות מחליפות מערכות למערכות מתקדמות, אלא גם שיש הרבה מאוד סטארטאפים הבאים לשוק עם פתרונות מאד מעניינים. יש תחילת הצלחה של מיזמים חדשים גם בתחום הזה.

הכיוון, שאני ממליצה לשהקיע בו: להגיע לפשטות. להוריד את כל הסיבוכיות הקיימת היום במערכות ה-CC וה-CRM. זה אתגר חשוב העומד בפני התעשייה לשנה הקרובה".