שירותי תקשורת מלאים בענן עם תמיכה יזומה בלקוחות ובמכשירי הקצה שלהם - מרחוק
מאת: אבי וייס, 15.2.15, 12:10
 
"חווית שירות" מעולם אחר היא העתיד של עולם שירותי התקשורת בענן. החידושים המרכזיים של עולם התקשורת נמצאים כבר כאן וחלקם בכלל הומצא ומפותח בכפר-סבא.
 
"ממה שאני חש בעצמי ורואה, אין לנו כיום כלקוחות 'חווית שירות' המתאימה למה שאנו מצפים", מתאר אריק טל, מנכ"ל אלקטל-לוסנט ישראל. "ספקי התקשורת בכל העולם עסוקים במלחמת הישרדות. פתרון של שיפור חווית הלקוח חוסך למפעילים כסף רב ומעניק להם יכולת לספק חווית לקוח מעולם אחר, מה שמספק יתרון תחרותי ומונע בריחת לקוחות".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם אריק טל (בתמונה), כדי לשמוע על מימוש הרעיון של שירותי תקשורת בענן ולאן צועד שוק התקשורת הקווית והסלולרית בעולם ובישראל.
 
שאלה: מאז שנכנסת לתפקיד המנכ"ל בסוף 2014, מהם הנושאים החשובים ביותר, שהצבת לעצמך בתפקיד זה?
אריק טל: "אלקטל-לוסנט זו חברה עם עוצמה גם בשוק הישראלי, אבל היא לא מספיק מוכרת הן לציבור הרחב והן לציבור המקצועי העוסק בעולמות ה-ICT.
 
הנושאים המרכזיים, ששמתי לי כמטרות מרכזיות יחד עם הצוות הבכיר של החברה, הם:
 
א. לקחת את החוזקות של החברה הגלובלית ולחשוף אותן לשוק הישראלי. אנו מובילי שוק ברמה עולמית כמעט בכל התחומים בהם אנו עוסקים. אלה התחומים החשובים ביותר של עולם התקשורת. המטרה שלי היא, שהשוק המקומי יכיר אותנו ואת יכולותינו.
 
ב. הדרך. איך מממשים את המטרה הראשונה? עד היום, אלקטל-לוסנט עבדה ישירות מול הלקוחות שלה. זה יימשך. אולם, אנו מפתחים כעת 'ערוצי הפצה' ושותפים. אנו יוצאים לדרך באותה שיטה של שיתופי פעולה הדוקים המוכרים בשוק העולמי והישראלי. אנו כעת עובדים עם האינטגרטורים הגדולים ביותר בישראל ובכלל זה: אלביט, אלתא, בינת, טלדור ו-HP. עם כל אחד מהם חתמנו על שת"פ בתחומים שבהם הוא חזק ומוביל.
 
אני מאמין, שהשיטה הזו של שת"פים וערוצי הפצה תוביל אותנו להישגים חדשים בשוק הישראלי. אני מאמין גם, שנרחיב את היקף השת"פים שלנו לאור ההתעניינות, שהאינטגרטורים מגלים בסל הפתרונות שלנו.  
  
ג. החדשנות. היא חלק מהתרבות הפנימית שלנו. בפורטפוליו של אלקטל-לוסנט אנו נמצאים הרחק קדימה ומובילי שוק ממש הרבה לפני אחרים, בזכות ההשקעות הענקיות שלנו במו"פ, כולל כאן בישראל.
 
מזה כמה שנים טובות אנו מאמינים בענן רשתי, תחום בו אין שום יצרן אחר המספק פתרון ענן לכל רכיבי הרשת קצה לקצה".
 
שאלה: יש לך דוגמה ליישום מצליח של יישום רשתי בענן?
תשובה: "יש דוגמאות רבות. אני אתייחס כאן בתור דוגמה ליישום אחד: VoLTE. העברת הקול בדור רביעי –LTE זה נושא קלאסי להעביר אותו לענן, במקום שהקול יתנהל ברשת דור 3 כמו שזה היום ברשתות ה-LTE  שהחלו לעבוד גם כאן בישראל. השקנו כבר עשרות רשתות סלולר מסחריות ברחבי העולם בפתרון VoLTE בענן".  
 
שאלה: במה אתם מתמקדים בעולם הפתרונות בענן לעסקים ולארגונים?
תשובה: "החדשנות אצלנו קיימת בכל תחום, גם בתחום הפתרונות לספקי התקשורת וגם בפתרונות לארגונים ולעסקים. אחד הפתרונות המובילים הוא הפתרון של חברת ההזנק Nuage, שנרכשה ע"י אלקטל-לוסנט.
 
היישום שלSDN  ו-NFV ע"י Nuage בענן בכל Data Center ובכל סניף של כל ארגון, הוא שינוי מאוד משמעותי וקפיצת מדרגה טכנולוגית בעולם ה-ICT. זה סיפור הצלחה עולמי ויש לנו כבר מעל ל-15 השקות מסחריות של לקוחות גדולים, דוגמת בנקים וחברות פיננסים, שנכנסו להטמעת הפתרון הזה.
 
עולמות ה-SDN  וה-NFV, כפי שיושמו ע"י Nuage, הן פתרון קלאסי, גמיש, זול, סקלבילי, מהיר וחסכוני. לכן, כל מי שרואה את זה – מתלהב מזה (סרטון הדגמה בתחתית הכתבה).
 
בעולם הווירטואלי, בכל רגע נתון, אנו מאפשרים להניע משאבים מצד לצד, בלחיצת כפתור. יש לזה פוטנציאל עצום כאן בישראל. אני מאמין, שזה יתפוס בשוק הישראלי, כי הבשלות להיכנס לפתרונות כאלה קיימת גם אצלנו.
 
אני מאמין, שאפליקציות רשת בענן, לרבות אפליקציות ספציפיות דוגמת ה-VoLTE, תיכנסנה די מהר לשוק הישראלי. מדובר בשירותים, שזה קלאסי להעביר אותם לענן. זה גם חיסכון כספי ענק לספקי התקשורת ולארגונים. זאת מאחר שהפתרונות הללו יושבים על שרתים הפשוטים ביוצר הקיימים בשוק. החוכמה היא בתוכנה. נגמר העידן של מרכזיות גדולות, מסורבלות, קנייניות ויקרות לכל שירות תקשורת".
 
שאלה: מה מצב הטמעת טכנולוגיית הווקטורינג (Vectoring) בבזק?
תשובה: "בזק היא לקוח גדול שלנו. לקוח חשוב, כמו כל ספקי התקשורת האחרים בשוק הישראלי, שגם הם לקוחות חשובים שלנו.
 
בבזק משקיעים בווקטורינג, כפי שהם הודיעו לציבור. הם נערכים לדעתי בצורה מאוד יפה ומהירה. ממה שאני רואה, בזק עושים עבודה נהדרת.
 
מהניסיון של אלקטל-לוסנט באירופה, הווקטורינג מיושם בכל מקום. הגישה של ה-SLU פשוט נמחקה. ה-SLU פשוט איננו. אין SLU וזה פשוט נעלם ונמחק. כי זה לא היה מציאותי.
 
ספקי התקשורת הקווית רוצים להתקדם ולתת יותר רוחבי פס ללקוחות בבתים. הם הגיעו למסקנה ואחריהם הרגולטורים בכל אירופה, שאישרו את הכיוון הזה, שצריך ללכת בכיוון של הווקטורינג ואחריו לטכנולוגיות המשך דוגמת ה-G.fast.
 
אירופה התעשתה מחלום ה- SLUוביטלה את ה-SLU, שהיה אמור להחליף ולהשלים את ה-LLU, וכולם עבור לווקטורינג. אי אפשר להגיע לקצבים, שלקוחות הקצה דורשים וצריכים, בגישת ה-SLU. זו גישה ישנה, שנעלמה מעצמה, לאור העלייה בביקושים לפס הרחב הקווי. 
 
יש מקומות באירופה, שהגיעו עם סיבים עד לתוך הבית. אבל זה בעיקר קורה במקומות בודדים, למשל לווילות, שאפשר להיכנס אליהן עם הסיב ממש לתוך הבית בקלות ובמחיר זול יחסית. בכל שאר השטח, בכל הבניינים במדינה, מגיעים עד הכניסה לבית עם הסיב ומשם מגיעים לדירות בווקטורינג על חוטי הנחושת הקיימים.
 
מי שרוצה ללכת קדימה ולספק רוחבי פס צריך להבין לאן הטכנולוגיה הולכת ומה זו החדשנות של התחום הקווי. מי שחולם על SLU  צריך להבין: זה דבר מת. מי שרוצה הוכחות, שייכנס לכל מעבדות התקשורת, שבדקו את זה. העניין הזה נבדק מאות פעמים במעבדות, גם של חברות התקשורת ברחבי העולם וגם במעבדות עצמאיות. איך שלא תסתכל על זה, התוצאות מדברות בעד עצמן באופן חד משמעי.
 
לכן, ההחלטה של השוק היא: הולכים על ווקטורינג ובהמשך משדרגים ל-G.fast. אנו עובדים כעת כבר על הדורות הבאים של המסלול הטכנולוגי המלהיב הזה, דוגמת ה-Vplus וה-XG-FAST".  
 
שאלה: יש לכם פתרונות גם לחברות הכבלים?
תשובה: "בהחלט. יש לנו מעל ל-15 ספקי כבלים בעולם, שהתקינו פתרונות שלנו והם לקוחות חשובים שלנו.
 
יש לנו גם פתרונות לחברות דוגמת IBC\Unlimited. הפתרונות שלנו ישימים, מהירים, חוסכים כסף רב למשקיעים ולמפעילי התקשורת ויש להםROI  מוכח, בהתקנות של ממש בשטח. הפתרון שלנו הוא פתרון אלגנטי, נקי וקל ליישום, מול כל פתרון אחר שיש בשוק".
 
שאלה: מי זו אלקטל-לוסנט לאלה שלא מכירים את החברה?
תשובה: אנו מובילי שוק עם עוצמה גלובלית. סה"כ בעולם יש לנו מעל למיליון רשתות תקשורת המבוססות על פתרונות שלנו. יש לנו כ-500 אלף לקוחות עם הכנסות של מעל ל-14 מיליארד יורו לשנה.
 
עד היום החברה קיבלה 8 פרסי נובל, מה שלא קיים בשום חברה מתחרה אחרת. פרסי הנובל ניתנו על פיתוחים, שנעשו ב-Bell-Labs (שיש לה סניף בישראל), מעבדות המחקר הפרטיות הגדולות בעולם לתחום התקשורת. יש לנו מעל ל-32 אלף פטנטים רשומים.
 
לפני כשנה וחצי הגיע לחברה מנכ"ל חדש, שבא מתעשיית התקשורת, מישל קומבס, שהחליט, שהחברה תתרכז בנושאי הליבה שלה. אלה הנושאים, שבהם אנו מובילי שוק. כ"כ הוא החליט, שהחברה תיכנס לעולמות חדשים ומלהיבים דוגמת ה-Customer Experience. יש לנו כבר פתרונות בכל התחומים הללו ואנו ממשיכים לפתח פתרונות חדשים הנמצאים בדרכם לשוק.
 
בישראל אנו 230 איש, כולל מו"פ, הנדסה, שירותי מכירות ושיווק, תמיכה ושלוחה של Bell-Labs. יש לנו מעבדות, מערכות לאינטגרציה, מערכות הדרכה ואנו עוסקים גם בהשקעות בעולם הסטארטאפים הישראלי. אנו מפתחים באופן מלא בישראל, כאן בכפר-סבא, את הפתרון המוביל שלנו לעולם הענן וה-NFV, ה-CloudBand. לאחרונה, השקענו בחברות הזנק ישראליות בתחום הסייבר דרך Team8, ויש לנו מעורבות גוברת והולכת בעולם היזמות הישראלי".
 
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
אריק טל: "אנו חולם לראות בישראל רשתות רבות בענן עם הרבה פתרונות VAS (ר"ת: Value Added Services) של ספקי שירות.
 
אלה יהיו פתרונות חכמים, שבהם הלקוח לא יזדקק יותר להרים טלפון לחברת התקשורת שלו, קווית או סלולרית, ולדווח על תקלה. לא יהיה צורך בנציג שירות לקוחות במוקד תמיכה. הסיבה: ספק התקשורת יבין מה קורה אצלו במערכת וידע לתת לזה פתרון, עוד לפני שהלקוח שלו ירגיש בתקלה.
 
הספקים גם לא תמיד מסבירים לנו למה יש תקלה ומי אשם בתקלה. רוב התקלות הן בכלל בעיות של תפעול מכשירי קצה ע"י הלקוחות, שעושים טעויות או לא יודעים לתפעל נכון את מכשיר הקצה שלהם. אולם, ספק התקשורת יכול לפתור להם את הבעיות הללו בקלות מרחוק.
 
אני מאמין, שניתן לחסוך את שיחת הטלפון של הלקוח למוקד השירות או מוקד התמיכה. זה לא דבר דמיוני. יש לנו כבר הטמעות של פתרון כזה באירופה ובארה"ב. כך, גם אם אני כלקוח יש לי בעיה פרטנית הנובעת מאי ידיעה שלי או מטעות תפעול המכשיר שלי, למשל, הדבר הטיפשי ביותר והנפוץ: סגירת ה-GPS בזמן הנסיון לנווט עם Waze, המערכת של מפעיל התקשורת, במקרה של הדוגמה שנתתי – מפעיל הסלולר, תראה את התקלה שלי ותתקן אותה מרחוק, אם הרשיתי למפעיל הסלולר להיכנס אלי למכשיר מרחוק ולתקן את התקלות.
 
כל השירות הזה ייעשה בגישת ה-OTA (ר"ת: Over The Air). החלום שלי, שהמכשיר שלי יתוקן מרחוק, ישודרג מרחוק ויקבל שירות מרחוק. גם אם קניתי מכשיר סלולר באמזון או כל חנות אינטרנטית אחרת וקיבלתי מכשיר סלולרי, שלא מתאים למדינה בה יש לי מנוי סלולרי, ספק הסלולר ישדרג לי את המכשיר עם ה-Firmware המתאים מרחוק ויחבר אותי לרשת באופן שקוף. אני כלקוח לא צריך להבין מה קרה כי ספק התקשורת יתקן את הטעויות שלי מרחוק. אין שום סיבה, שזה לא יהיה כך במציאות גם בישראל.
 
לפי מה שמצאנו, ניתן לתקן 80% מהתקלות של 'חוויית הלקוח' בקלות ומרחוק. המטרה שלנו היא: ליזום. לתת שירות כל הזמן, גם בלי שהלקוח ביקש משהו מספק התקשורת שלו. זה עולם חדש של 'חוויית לקוח'. יש כאן לא רק חיסכון ב-OPEX עבור ספק התקשורת, זה הידוק הקשר שלו עם הלקוחות, שיתנו בו אמון לאורך זמן.
 
אני מאמין בדרך הזו. לאלקטל-לוסנט יש פתרון חדש בתחום הזה הנקרא Motive. הפתרון הזה נותן מענה מקיף לעולם של חוויית הלקוח כולל פתרון מלא לעולם הסייבר במכשירים הניידים.
 
העיקרון, שמנחה אותנו בפתרון הזה: לתת ללקוח בזמן אמת תמיכה יזומה ע"י מפעיל התקשורת, מה שיספק לו 'חווית לקוח' שלמה.  אני מאמין, שכל לקוח יהיה מעוניין לקבל רמה כזו של תמיכה.
 
אני מאוד מאמין, שהגישה הזו תתפוס בשוק הישראלי ובעתיד בכלל לא יבינו איך אפשר היה לעבוד אחרת במתן שירות מול הלקוחות".
 
סרטון: חיבור סניף של עסק בצורה מלאה לכל השירותים, ב-3 שלבים פשוטים תוך כמה דקות ובלי כל ידע בעולם התקשורת. הכל עבר לענן. יישום מעשי של NFV ו-SDN בעולם התקשורת מבית Nuage Networks (קבוצת אלקטל-לוסנט):