מה קורה ללקוח סלולר שלא מקבל חיבור לסלולר בחו"ל ומבקש להתלונן על כך?

לקוח גולן טלקום הסכים, שאחשוף את שמו ואת מה שעבר עליו בחו"ל ובחזרתו לארץ, עם שני מכשירי הסלולר שלו ושל אשתו. משרד התקשורת, כהרגלו, לא מוכן לטפל בשום תלונה וגולן טלקום רוצה להפוך את הלקוחות שלה למהנדסי תקשורת...
מאת: אבי וייס, 2.4.15, 07:30

לאחר שחשפתי אתמול את הבדיחה, המריחה והטיוח של דו"ח תלונות הציבור של משרד התקשורת לשנת 2014, ביקשתי מאחד המתלוננים הטריים, שהתלונן ממש לאחרונה במשרד התקשורת כנגד ספק התקשורת שלו (במקרה זה: גולן טלקום), לחשוף את סיפורו עם שמו. המדובר ביורם הורניק מלהבים (יישוב צפונית לבאר-שבע). 

להלן תלונתו במלואה והתגובות עליה (במלואן):

יורם הורניק: "אבי שלום. כלקוחות של גולן טלקום עם אייפון 6 וגלקסי אס2 אנחנו נתקלים בבעיות רישום לרשת סלולר בחו"ל.
זה קרה בתאילנד, וייטנאם, קמבודיה, זה קרה לנו גם באמריקה ובאירופה.
בטיול האחרון, בעזרת התמיכה הטכנית פתרו את הבעייה לסלולר של אשתי. גם כאשר חזרנו לארץ מקמבודיה לא הצלחנו להשתמש במכשירים בנחיתה בארץ, אלא רק לאחר תמיכה טכנית ו/או המתנה.

 ההודעה המתקבלת אצלנו במכשיר: כרטיס סים לא מאפשר רישום ברשת מקומית.
 
השאלה: מנסיונך האם הבעייה קיימת אצל כל ספקי הסלולר?
 
חברת גולן שלחה בתשובה 21 שלבים לנסות פתרון הבעייה. הם בסדר?

מכשיר הפלאפון הוא מכשיר מציל חיים ונועד לשימוש בעת הצורך, אני לא מוכן להשלים
עם תקלות כאלה.

משרד התקשורת ענה שהם לא אחראים לתקלות כאלה בחו"ל ואם אני רוצה אני יכול לעבור לחברה אחרת...
 
האם ידועות לכם בעיות כאלו? תודה. יורם הורניק".

תלונת יורם הורניק למשרד התקשורת, נשלחה ב- 8.1.15: "נסענו לחו"ל עם אייפון 6 וגלקסי אס2, כאשר הגענו לבנגקוק לא הצלחנו לטלפן משני המכשירים. לפני יציאתנו ביררנו מה צריך לעשות במכשירים לפני היציאה ונאמר לנו שלא צריך לבצע דבר מה.
הפלאפון הוא מכשיר חיוני ולא יכול להיות שלא ניתן יהיה להשתמש בו. מוזר שאחרי כמה שעות הבעייה מסתדרת לכאורה לבד.

אני מצרף את פנייתי לחברת גולן טלקום והתשובה שקיבלתי מהם. מקרים כאלה קרו לי גם בנסיעות קודמות ליעדים אחרים.

חברת גולן טלקום לא ידעה כיצד לעזור לי בעת התקלה, ותשובתה היא נסיון להעביר אלי את האחריות. זה לא מעשי לבצע את רשימת ההנחיות שלהם לטיפול בבעייה. אני משתמש רגיל ולא טכנאי פלאפונים. מה אומרות התקנות? יורם הורניק". 

תגובת משרד התקשורת (אור וקסמן, מרכז פניות הציבור), לתלונתו של יורם הורניק, נשלחה אליו ב-29.3.15: "מצ"ב תשובת החברה לפנייתך. משרד התקשורת אינו מפקח על נושא זה. שוק הרט"ן הינו שוק תחרותי. ככל שהשירות מחברת גולן טלקום איננו הולם את ציפיותיך באפשרותך לבחון חלופות אחרות".

תגובות גולן טלקום לתלונתו של יורם הורניק: 
תגובה ראשונה (ישירה אליו): 
"יורם שלום, בהמשך לשיחתנו הטלפונית, במדינות פולין, שווייץ, יוון, בריטניה, צרפת, טורקיה, ספרד, אירלנד, צ'כיה, בלגיה, מלטה, איטליה, גרמניה, הולנד, רומניה, ניו-זילנד, הונגריה, פורטוגל ודרום אפריקה, יש לבצע את הפעולות הבאות במכשירך: * יש לחייג את המספר כפי שמחייגים בארץ, ללא קידומת 972+ (לדוגמה: 0585-555858).
* השיחה שחייגת תנותק אוטומטית לאחר מספר צלילי חיוג, ותלווה בהודעה על הצג- "אנא המתן לשיחה נכנסת".
* לאחר מספר שניות תתקבל שיחה נכנסת לטלפון שלך.
* יש לענות לשיחה, ולהמתין למענה של הצד השני.
* אם השיחה יצאה כשיחה ישירה רגילה, גם אם ליעד ישראלי, היא תחויב על פי התעריף לשיחה ישירה.
אם השיחה מחויגת על פי ההנחיות הללו, אך עדיין לא יוצאת ב-Callback, יש לנסות לחייג באופן ידני:
*752*, לאחר מכן מספר היעד כפי שהיה מחייג בארץ, ואז # (לדוגמה 0585555858#*752*).

לצפייה בעמוד המידע המלא אודות התעריפים במדינות ובחבילות השונות לחץ כאן.

לנוחותך, ניתן לפנות אל חברתנו גם מחו"ל, באמצעות 3 הדרכים הבאות:

* דרך שירות הלקוחות הטלפוני בחיוג למספר 0585555858 או 972-585-555-858+.
* דרך המייל אשר כתובתו gtpniyot@golantelecom.co.il.
* דרך מילוי טופס "פניה לשירות לקוחות חו"ל" באתר האינטרנט שלנו, לצפייה בטופס לחץ כאן.
אני מודה לך על פנייתך,
ואשמח לעמוד לשירותך בכל שאלה או פנייה נוספת.
בברכה,
צביקה בר-נר
צוות פניות לקוחות
גולן טלקום"

תגובה שנייה של גולן טלקום (דרך משרד התקשורת): 
לכבוד מר יורם הורניק, שלום רב,
פנייתך התקבלה בחברתנו בתאריך 28/01/2015 ולהן תגובתנו:

באשר לקליטה בחו"ל, מפנייתך עולה כי מדובר בהגדרות מכשירך. לעיתים, לאחר הנחיתה יש צורך להגדיר את מצב הרשת במכשיר בהתאם למקום בו הינך שוהה בארץ או בחו"ל.

על כן, כאשר פנית אלינו בנושא הונחית על ידי נציגנו בביצוע הפעולות הנדרשות להגדרות הרשת במכשירך.

בנוגע לקליטה בארצות הברית, ברישומינו נמצא, כי שוחחת עם נציג שירות לאחר חזרתך וציינת, כי לא היה באפשרותך לבצע שיחות בעת השהות שם, נציג השירות עדכן אותך בכך שהקו היה חסום לשימוש בחו"ל, כפי שסימנת בחשבונך האישי, באתרנו.

בנוסף, בשונה ממה שציינת, בעת שהייתך בתאילנד, בוצעו מספר ניסיונות ליצור עמך קשר חוזר, לבקשתך.
נציגת השירות אף יצרה קשר עם המלון בו שהית, אך לצערנו, נאמר לה כי אין מענה מהחדר המבוקש.

אנו מודעים לחשיבות הנושא ונשמח אם בפעמים הבאות תיתן לנו הזדמנות נוספת לענות על כל פנייה.
אנו פה לרשותך, זמינים במשך 24 שעות, 7 ימים בשבוע, לטיפול בפניות חו"ל, במוקד שמספרו 1800016059.

לכל שאלה ופניה נוספת בעתיד, נשמח לעמוד לשירותך במגוון אפיקים כגון:

•         דרך שירות הלקוחות במספר הקו 0585555858 או לחלופין 585555858 972+.
•         בכתובת הדואר האלקטרוני שלנו: gtpniyot@golantelecom.co.il.
•         דרך עמוד הפייסבוק שלנו, בו קיימת אפליקציה לדיווח על תקלות.
•         לשלוח פקס ל072-2220058.

 בברכה,
אוראל גרשון
צוות פניות לקוחות
גולן טלקום"
 
שורה תחתונה: כל אחד מבין למקרא התכתובת, שפשוט כולם סובבו את יורם הורניק "על הגריל", גם גולן טלקום וגם משרד התקשורת. מה יורם הורניק יכול לעשות? הוא יכול למשל לקרא את דו"ח משרד התקשורת עמוד 15, עליו חתום שמילה מימון (בתמונה למעלה), בו גולן טלקום מקבלת ציון "טוב" ממשרד התקשורת.
הכיצד? ברור שמדובר בפארסה אחת גדולה. משרד התקשורת לוקח תלונות על גולן טלקום וזורק אותן היישר לפח בטענות סרק. אז בסוף אפשר לתת ציון "טוב" בלי שום בעיה. יורם הורניק בכלל לא חשוב לצמרת משרד התקשורת. הם "לא סופרים אותו ממטר". לא רק אותו. את כולנו.