מחקר: אפליקציות מובייל - עסקים שלא יספקו חוויית מובייל פונקציונלית ייכשלו

מחקר: אפליקציות מובייל - עסקים שלא יספקו חוויית מובייל נוחה, איכותית ופונקציונלית - ייכשלו
מאת: מערכת Telecom News, 28.4.15, 13:03
 
מחקר מגלה, שבני דור המילניום עתידים לדחות מוצרים ושירותים של חברה בעקבות חווית משתמש גרועה באפליקציות שלה. המחקר מצביע על פער בשימוש שעושים בני מילניום באפליקציות סמארטפונים לעומת אפליקציות טאבלטים. מסקנת הדו"ח: "אמצו אפליקציות מובייל לעסק או שתפסידו את בני דור ה-Y למתחרים".
 
מחקר, שערכה אורקל, מעלה, שכמעט 55% מבני דור המילניום (או דור ה-Y) אומרים, שחוויית אפליקציות גרועה מקטינה את הסיכוי, שישתמשו במוצרים או בשירותים של אותה חברה.

לצורך המחקר חברהOracle  לחברת Opinium Research LLP וביצעה את הסקר בקרב צעירים בין הגילאים 18 ל-34 בארגונים גלובליים באזורי EMEA, APAC וצפון אמריקה.

עפ"י הדוח הגלובלי, שכותרתו "דור המילניום וניידות: כיצד עסקים יכולים להתחבר לבני דור האפליקציות, עולה, כי:

ל-39% מבני דור המילניום סיכוי נמוך יותר להמליץ על מוצרים או שירותים של החברה לאחרים בעקבות חווית אפליקציה גרועה,

ו-27% מודים, שחוויה כזו אף תביא אותם לגבש דעה שלילית על כלל המוצרים והשירותים של אותו הארגון.

ממצאים אלה מבהירים, שאם חברות אינן יכולות לספק ללקוחות קיימים ופוטנציאליים חווית אפליקציית מובייל המעודדת מעורבות, ובנוסף נאמנה לערכי המותג שלהם, הן מסתכנות בהרחקת בני דור המילניום ובאפשרות, שמהר מאוד יראו את המתחרים שלהן צוברים יתרון בזכות פתרונות מובייל משכנעים יותר.

עוד מלמד הדוח, שבני המילניום אינם אוהבים הודעות לא רצויות (unsolicited communications), שמגיעות בצורה של הודעות נדחפות (push-notifications), שאינן רלוונטיות לצרכים האישיים שלהם. אולם, הם שמחים לקבל מעסקים תמיכה בצורה של הודעות עם ערך מוסף:

73% "אוהבים" את היכולת לרכוש מוצר או שירות של חברה באמצעות אפליקציית מובייל.

71% מרוצים מהיכולת לנהל את החיובים שלהם עבור שירותים.

65% מרוצים מהיכולת להתריע על בעיות או לשלוח תלונה לעסק דרך אפליקציית המובייל.

עם זאת, יותר ממחצית (56%) מעדיפים, שלא לקבל הודעות נדחפות. אחוז דומה אינו מגיב כמעט להודעות נדחפות שהוא מקבל, למרות שכמעט 50% מודים שההודעות היו מותאמות אישית אליהם.

סוהאס אולייאר, סמנכ"ל ניהול מוצר ואסטרטגיית מובייל באורקל: "חווית משתמש, שמותאמת ומעודדת מעורבות, הפכה לנשק החדש במערכה, שנועד למשוך ולשמר לקוחות בני דור המילניום. עסקים, שלא ידעו להציע ערך מוסף ללקוחות בדמות חווית מובייל נוחה, פונקציונלית ורלוונטית, מקטינים מאוד את הסיכויים שלהם להגיע לפסגה.

היכולת לנהל חיובים או להתריע על בעיות שירות לחברה דרך אפליקציה בסמארטפון מלמדת על יחסים מוסכמים בין הלקוח לספק השירות או המותג. הסיפור שונה לגמרי במקרה של הודעות נדחפות. ארגונים ייאלצו לספק שירותים מבוססי אפליקציות, שיתהלכו בזהירות על הקו שבין סיוע להטרדה, אם הם רוצים להתחבר למשיכה של צעירים להשתמש באפליקציות של סמארטפון וטאבלט מבלי להרחיק אותם".

אלברטו מרנפלד, (בתמונה),  סמנכ"ל בכיר חטיבת אפליקציות באורקל ישראל: "האפליקציות שלנו בענן הן הצלחה בקרב לקוחות ישראלים. במהלך פגישות בארגונים או בפרויקטים של הטמעה, אנו פוגשים יותר ויותר ישראלים בני דור ה-Y הרעבים לחוויות מובייל מתקדמות ומודרניות. האפליקציות של אורקל הולמות לציפיות אלה, המציבות סטנדרטים גבוהים".
 
הצעירים האסייתיים ואפליקציות:
ניתוח הסקר לפי אזורים מגלה, שצעירים באזור APAC (אסיה פסיפיק) מתקדמים לאין שיעור מבחינת השימוש שהם עושים באפליקציות בכל התחומים, בעיקר כאשר הדבר נוגע לאפליקציות לצורכי עבודה ופונקציות "רציניות" יותר.

באזור אסיה פסיפיק יש כמעט פי 3 יותר בני מילניום, שמדרגים את אפליקציות העבודה שלהם כחיוניות והכרחיות להם, בהשוואה לבני המילניום באזור EMEA (אירופה, מזה"ת ואפריקה), ויחס דומה קיים גם באשר לאפליקציות אבטחה.

בנוסף, בני מילניום בעולם נוטים להוריד בממוצע בין 20 ל-25 אפליקציות מובייל לכל משתמש, כאשר באזור APAC 40% מפלח אוכלוסייה זה שילמו עבור עד 5 מהן, בהשוואה לכ-25% בקרב האוכלוסייה המקבילה באזור EMEA וצפון אמריקה.

עבור דור המילניום באזור APAC אפליקציות מובייל אינן רק בגדר "נחמד שיש", אלא משאב הכרחי לחיי היומיום. צעירים באזור זה עסוקים בחיפוש מתמיד אחר אפליקציות חדשות המחדשות ומוכנים לשלם עבור אפליקציות המספקות חוויה עם ערך.
 
בקנה מידה גלובלי, המחקר מצביע על פער בשימוש שעושים בני מילניום באפליקציות סמארטפונים לעומת אפליקציות טאבלטים. אמנם, צעירים משתמשים בטאבלטים בהיקף משמעותי, אולם הסמארטפון נותר המכשיר המועדף עליהם לצורך גישה לאפליקציות מובייל. לשם דוגמה, 61% מבני המילניום העלו תוכן מדיה באמצעות אפליקציית סמארטפון - שיעור שהוא כמעט כפול מאלה, שעשו זאת באמצעות הטאבלט (35%). כאשר מדובר בהעברת כסף לחבר, 48% עשו זאת באמצעות אפליקציית סמארטפון לעומת 22% שפנו לאפליקציית טאבלט.

סוהאס אולייאר: "אין ספק, שכאשר מדובר באפליקציות טאבלט יש עוד מקום רב לחדשנות. חברות, שתרמנה את הכפפה, תמצאנה עצמן בהמשך במיקום טוב להפיק תועלת משוק, שעדיין לא הגיע לבשלות. עם זאת, אין לפתח אפליקציות עבור סמארטפונים וטאבלטים בנפרד. רבים מבני המילניום מחזיקים מכשירים מרובי חיבורים, והציפייה היא, שעסקים יספקו חווית אפליקציה איכותית ועקבית בכל המכשירים אם הם רוצים להוסיף ערך ללקוחות".

תוצאות ומסקנות מלאות של הדו"ח –באתר Millennials and mobility