מערכת הקלטת שיחות – כיצד לבחור ציוד הקלטה לעסקים?

מערכת הקלטת שיחות – כיצד לבחור ציוד הקלטה לעסקים?
מאת: מיכאל פנחס, 7.5.15, 09:00
 
עסקים רבים מחויבים כיום להקליט את השיחות עם לקוחותיהם ויש עסקים המעוניינים להקליט את השיחות מטעמים עסקיים. כיצד לבחור שירותי הקלטת שיחות לעסק?
 
כיום הרבה עסקים מחויבים ויהיו מחויבים לבצע הקלטת שיחות. לדוגמה: סוכני הביטוח יהיו חייבים תוך שנה להקליט את השיחות של שירות הלקוחות. עסקים רבים מעוניינים להקליט את השיחות כדי להגן על עצמם מפני תביעות, או מול ויכוחים מיותרים לגבי מה סוכם ונאמר בשיחה, או כדי ללמוד על הלקוחות שלהם ולשפר את שירות הלקוחות שלהם.
 
לעסקים רבים יש מרכזיה קיימת בעסק והם מתלבטים האם כדאי לשדרג / להוסיף ציוד הקלטה או לעבור לפתרון ענן בו שירותי ההקלטה כלולים במחיר.
 
יש כיום בשוק מערכות רבות להקלטות, החל ממערכות המתווספות למרכזיה קיימת (לעיתים ברישיון נפרד) וכלה במערכות הקלטה משוכללות בענן.  
 
אז מה בעלי עסקים קטנים עד בינוניים אמורים לעשות?
הבחירה בסוג המרכזיה מכתיבה כבר כיום את פתרון הקלטת השיחות. בפתרונות של מיקור חוץ, במיוחד במוקד טלפוני בענן, ניתנים שירותי ההקלטה כחלק בלתי נפרד מרכישת שירותי המרכזיה (לעיתים, ללא כל עלות נוספת). בד"כ שירותי הקלטה אלה מוגבלים בהיקף יכולות ההקלטה וניתן בעלות מזערית להרחיב את הקיבולות של ההקלטות בענן (יותר עמדות, יותר זמן הקלטה, שימוש בכלי תחקור מתקדמים יותר להקלטות, יותר גיבויים).
 
הבעיה הניצבת בפני בעלי מרכזיות טלפון אנלוגיות, היברידיות או IP ישנות, שאין בהן יכולות הקלטה מובנות היא איזה פתרון לרכוש ולתפעל. כאן, ההחלטה על רכישת מערכת הקלטות דורשת: 

א. ניתוח צרכי העסק. יש לנתח: מהי מטרת הקלטת שיחות, מהי כמות השיחות שברצון העסק לשמור, על איזה שלוחות, האם מדובר בהקלטת שיחות 24 שעות ביממה או רק במהלך היום, היכן תישמרנה ההקלטות, האם תוקלטנה כל השיחות היוצאות והנכנסות או רק חלקן, האם תוקלטנה גם השיחות הפנימיות בעסק וכך הלאה.
ב. הקצאת התקציב המתאים.
ג. ביצוע תיחור בין ספקים.
ד. חתימת הסכם כולל (לרבות SLA = הסכם רמת שירות) עם ספק המערכת, שרצוי שהוא יהיה גם זה המתחזק אותה.
ה. קביעת רמות אבטחה ושימוש במערכת, לרבות פרסום נהלים מתאימים. 
ו. אינטגרציה של מערכת ההקלטה למערכות קיימות בעסק ולמערכת רשימת אנשי הקשר הארגונית \ דוא"ל ארגוני, לרבות אינטגרציה שקופה למערכות ה- CTI, BI, IVR, ERP, IM, Unified Communications וה-CRM הקיימות בעסק.
ז. שדרוגים, גיבויים ועדכונים לפי הצרכים המתפתחים. 
 
מי שבוחר פתרון בענן פטור כמעט מכל תהליך במתואר לעיל. זאת, מאחר שבבחירת הפתרון של מרכזיה בענן ממילא נבחר פתרון ההקלטה המובנה (כחלק מהמערכת בענן). גם כל נושאי הגיבויים והאבטחה של ההקלטות נפתרים בשירותי הענן וכך גם נושא האינטגרציה עם מערכות מקבילות. החלופה הזו יותר זולה, יותר אמינה ויותר קלה למימוש מכל חלופה אחרת.
 
ספקי שירותי טלפוניה בענן יש כיום בשפע בשוק וניתן לתחר ביניהם. זה כולל, בין היתר, את: תדיראן טלקום, גוגל, מיקרוסופט, אודיוקודס, אוויה, אלקטל-לוסנט, סיסקו, בינת, Vonage, טיקל רשתות, הוט, בזק בינלאומי (בקרוב מאוד גם בבזק) ועוד רבים.
 
שורה תחתונה והמלצה: מומלץ למי שיש לו צורך בהקלטות להיפטר בהזדמנות זו מהטלפוניה הישנה שלו ולעבור לשירותי טלפוניה בענן. יש בישראל שפע של ספקי שירותי טלפוניה בענן ולכן נושא ההקלטות הופך לבעיה פתורה בשירותי הענן.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים