חידושים במערכות הטלפוניה של ברודסופט BroadSoft

חידושים במערכות הטלפוניה של ברודסופט BroadSoft
מאת: מיכאל פנחס, 21.5.15, 16:45
 
שוק התקשורת נע במהירות לכיוון שירותי ענן בכל תחום ובכל שירות. מהם החידושים במערכות ברודסופט ובמערכות נלוות המותקנות כיום ובעתיד הקרוב בישראל?
 
חברת המתגים לעולם הטלפוניה ברודסופט (BroadSoft), שמיוצגת בישראל ע"י פוקוס טלקום, נמצאת במהלך של שדרוג מתגיה ושירותיה כמעט בכל ספקי התקשורת הגדולים בעולם וגם בישראל. מתגי ברודסופט מותקנים בישראל אצל ספקיות התקשורת הגדולות דוגמת: בזק, הוט סלקום ופרטנר, וגם בכמה ארגונים גדולים לרבות במערכת הביטחון.
 
ברודסופט היא ספק פתרונות Class 5, דהיינו: פתרונות תקשורת ברמת היישומים. עסקים וארגונים מכירים את השירותים הללו בזכות הפופולריות הרבה של שירותי SIP Trunk ושירותי IP-Centrex למרכזיות וירטואליות, שקיימים אצל כל מפעילות התקשורת הגדולות בישראל.
 
בנוסף לפתרונות הטלפוניה ב-IP-Centrex, נחשפו לאחרונה לשוק הישראלי כמה חידושים ופתרונות, שמשלימים את שירותי ה-IP-Centrex, מצד יצרני פתרונות נוספים ותואמים לברודסופט ובכלל זה:
 
א. מערכת מלאה להקלטת שיחות מתוצרת חברת OrecX, שמספקת יכולות הקלטה מאוד מקצועיות עם פרוטוקול SIP Rec, שמבטיח חיסכון בהקלטות (מקליטים רק מה צריך), עם יכולת לקטלג את המידע המוקלט, לסנן שיחות ולזהות כל קבוצה של שיחות, למשל, "לקוחות זועמים". יש יכולת האזנה והתערבות בשיחה בזמן אמת ויכולות רבות נוספות.
 
המערכת תואמת את כל סוגי המרכזיות הקיימים ולא רק IP-Centrex. המערכת יכולה להיות מותקנת גם בענן, מבוססת קוד פתוח, מה שמאפשר לה להתממשק לכל מערכת אחרת הקיימת בעסק.
 
ב. מערכת CRM לניהול קשרי לקוחות, שפותחה ע"י ITC Tech הישראלית. המערכת כוללת יכולותCTI  מלאות מעל למתג ברודסופט, כולל מערכת BI חכמה לניתוח השיחות. המערכת כוללת אפליקציות רבות, שיכולות להיות מותקנות בענן ובכלל זה לטלמרקטינג, גבייה, שירות לקוחות, בקרה, גיוס לקוחות ופיקוח על תהליכים. הכל מגיע במתכונת של מוצרי מדף, שהלקוח בוחר מפורטל השירות. זה כולל מערכת לניהול השיחות – PCC מכל מכשיר קצה לרבות מסמארטפונים. הפתרון המרכזי בשם Intouch CRM מכיל בתוכו אין סוף של יכולות עם אפשרויות התאמה אישית לכל צורך הקיים בכל עסק.
 
היות ולקוחות ה-IP-Centrex הם לרוב לקוחות קטנים (יחסית) עם תקציבים מוגבלים, הם יכולים בתקציב מזערי לשדרג את מערכת הטלפוניה שלהם ולהפוך אותה למערכת CRM המותאמת לצרכי כל עסק.
 
מי שיש לו כבר מערכתCRM  בעסק יכול להשתמש במודולים הקיימים במערכת החדשה, שניתן לרכוש אותם בנפרד דוגמת:

1) PCC Manager המאפשר חיוג והקפצת מסכים עם פרטי הנמען בשיחות ויוצאות ונכנסות.
2) PCC Call Me המאפשר תפיסת לידים באינטרנט מעל לכל אתר עסקי.
3)  Supervision BI- מערכת המאפשרת ניתוח מידע בענן בכל הארגון ובכל שלוחותיו בכל מקום, עם הצגת מידע וניתוחו בזמן אמת לכל מנהל.
 
ג. מערכת לניתוח ושליטה על משאבי הרשת קצה לקצה מבית JDSU. זו מערכת המתאימה למפעילי תקשורת ולארגונים גדולים.
 
ד. מערכת לניתוח התעבורה בזמן אמת, התערבות בתעבורה והאזנה לתעבורה (DPI = Deep Packet Inspection) מבית Sandvine. המערכת הזו מתאימה לכל ספק תקשורת בכל סדר גודל וכן לעסקים ולארגונים גדולים.
 
החידושים המרכזיים במערכות של ברודסופט:
הדור החדש של מערכות ברודסופט מעביר את רשת התקשורת לענן ומספק שירותי תקשורת בענן. זה כולל 2 התפתחויות מרכזיות:
 
א. הוספת מערכת U.C (ר"ת: Unified Communications) בענן. כל מערכת ברודסופט, שמספקת שירותי טלפוניה, יכולה להפוך למערכת מלאה בענן כולל "עבודה קבוצתית" ושילוב שירותים ניידים, ע"י התקנת מערכת התוכנה (המופעלת בענן) בשם U.C-One.
 
U.C-One היא פלטפורמת קצה לקצה הכוללת את כל מגוון השירותים האפשריים, שעסק זקוק לו, החל מ-IVR, דרך עמדות נציגים, שירותי WebRTC, שירותי וידיאו ושיחות וידיאו, מסרים מידיים ומוקד שירות מלא וכלה בעבודה קבוצתית על כל יישום ועל כל מסמך. למעשה, כל שירות הקיים בעסק יכול להיות מסופק מהענן מעל לפלטפורמה החדשה של ברודסופט.
 
המערכת החדשה תומכת באופן מלא במגמת ה-BYOD (כל אחד מביא את הסלולר הפרטי שלו ויכול להשתמש בו לצרכי העבודה), גישה שבה יש מגוון מכשירי סלולר בידי המנהלים והעובדים והם יכולים לגשת בצורה מאובטחת ליישומים של העסק, גם מהמכשיר הנייד שלהם. המערכת תומכת בכל רשת סלולרית ובכל חיבור WiFi.
 
הפתרון הזה יכול להיות מותקן מקומית (בחצרי הלקוח) או בענן של ברודסופט (באירופה) או בכל ענן אחר, שהלקוח בוחר.   
 
ב. Broadcloud. גישה חדשה של ברודסופט, שמייתרת את הצורך בהתקנה מקומית של מתגי ברודסופט, היות והכל מסופק בענן. ברודסופט הקימה לצורך כך כמה עננים בעולם. הענן הקרוב ביותר אלינו נמצא באירופה. זה ענן, שבו מיושמות הטכנולוגיות החדישות ביותר בעולם התקשורת (SDN/NFV). כך, מעבירים את שירותי ה-IP-Centrex לענן. בענן של ברודסופט קל ליישם כמובן את מערכת U.C One המוזכרת בסעיף הקודם.
 
המערכת בענן מכילה התאמות לשווקים ורטיקליים (דוגמת בתי מלון, בתי חולים, רשתות קמעוניות, מוסדות ממשלתיים, מוסדות חינוך, מוסדות משפטיים, מוקדי שירות מכל סדר גודל וכיו"ב). המערכת תומכת באופן מלא ב-WebRTC ובגישת ה-BYOD.
 
טיפ
בחירה בפתרון מרכזיה המתאים לעסק אינה דבר קל או פשוט. מומלץ להיעזר טרם הבחירה במומחים לתחום. בכל מקרה, אין להסתמך על הבטחות ספקי המרכזיות, שהמרכזיה שלהם היא "המילה האחרונה" והם הטובים ביותר בשוק.
 
לכן, למי שמהסס להיכנס לעולם שירותי ענן במרכזיות, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר אותה לענן או לבחור קבוצה של עובדים, שתקבל שירות בענן, כולל במכשירי הסלולר שלהם. צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר.
 
שורה תחתונה: מומלץ, שבעלי עסקים יבחנו כניסה לעולם התקשורת העתידי המצוי בענן. אין צורך להיות בקי במונחים הטכנולוגיים, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן להתחיל לחסוך הרבה כסף ולהתייעל בפעולה פשוטה אחת של שדרוג טכנולוגי.
 
השילוב של פתרונות IP-Centrex עם הפתרונות המשלימים החדשים המסופקים בענן ובכללם: הקלטות, CRM, עבודה קבוצתית, BYOD, מספקים מענה לכל עסק בכל סדר גודל. למעשה, לא קיים אפילו יישום אחד, שנעשה בו כיום שימוש בעסק, שלא ניתן להפעיל אותו בענן. הכל ניתן להעברה לענן, אפילו מערכות כבדות דוגמת: ERP, רכש, שיחות ועידה, מוקד שירות טכני והנהלת חשבונות.
 
לכן, עסקים צריכים לבחון וליישם כבר כעת מעבר לשירותי תקשורת מנוהלים בענן. זה כיוון ההתפתחות של השוק ובחירה בכל פתרון אחר היא טעות עסקית, שתעלה לעסק ביוקר לאורך שנים ותלכוד אותו אצל ספק אחד ללא כל יכולת התניידות. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל סוג של פתרון בו בוחרים. רמת שירות היא חלק חשוב ביותר בבחירת ספק שירותי ענן.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים