כיצד על משרדי עו"ד לעבור למערכות מתקדמות ולבחור מרכזיית טלפון IP?

כיצד על משרדי עו"ד לעבור למערכות מתקדמות ולבחור מרכזיית טלפון IP?
מאת: מיכאל פנחס, 11.6.15, 09:00
 
משרדי עורכי דין נדרשים להעביר את העבודה שלהם לרשת האינטרנט ולמערכות מתקדמות. כיצד נערכים לשינוי ובוחרים מרכזיית טלפון מתאימה אצל ספק שירות מתאים במינימום הוצאות, אבל במענה מלא לצרכים של המשרד?
 
עורכי דין, שנמצאים בשוק מאוד צפוף ותחרותי, נדרשים להעביר את עבודתם (שבוצעה במשך שנים רבים בנייר מודפס, פקס, טלפון קווי ובשאר השיטות של המאה הקודמת), לעידן המאה ה-21. למעשה, כבר לא ניתן לגשת למערכות של רוב בתי המשפט בישראל, שלא באמצעות רשת האינטרנט ובכלי מחשוב מתקדמים ("נט משפט"). גם הכלים, שבהם משתמשים עורכי דין (דוגמת מערכות עדכוני חקיקה ופסקי דין), עברו למערכות ממוחשבות. כך גם מערכות הקשר עם הלקוחות, קולגות, הפרקליטות וכיו"ב.
 
המהפכה הזו הגיעה גם לעולם התקשורת של משרדי עורכי הדין. טכנולוגיות המחשוב החדשות אינן מסתדרות עם מערכות הטלפוניה הישנות, מול הצרכים העכשוויים של משרדי עורכי הדין. עורכי דין רבים עברו לשיטות עבודה ניידות תוך שימוש במכשירים ניידים (סמארטפונים וטאבלטים), לעבודה קבוצתית ומשותפת (Unified Collaboration & Communications), לשילוב של מערכות דוגמת פקס למייל - UM (ר"ת: Unified Massaging), שימוש במערכת שיחות ועידה לחדרי ישיבות, שילוב של אינטרקום דלת + מצלמת אבטחה למשרד, גיבוי מידע ואבטחתו בענן, איתור והשגת לקוחות פוטנציאליים ברשתות חברתיות ובבלוגים ועוד.
 
אולם, המשמעות המעשית: על עורכי הדין לרכוש, לתפעל ולתחזק בעצמם (או באמצעות אינטגרטור) מערכות תקשורת. יש מתחרים רבים מאוד בשוק הזה. השונות במחירים וביכולות מאוד גדולה. אולם, יודגש, שזה לא המקצוע של עורכי הדין. זה יכול להפריע להם בעבודה וגם עולה הרבה כסף וגוזל זמן.
 
בנוסף, לעורכי דין רבים יש מערכות CRM, שמהן הם מנהלים את הקשר עם הלקוחות ומנהלים את המשרד, דוגמת: היכל משפט, ליגל, עדי, עו"דכנית, קומיט לעו"ד ועוד. דהיינו: יש לבצע אינטגרציה של מערכת התקשורת למערכת ה-CRM. בלי אינטגרציה כזו אין למשל אפשרות, שפקס של לקוח ייכנס כקובץ בעל משמעות למערכת הממוחשבת של הלקוח. זה לא זול, לא מהיר ולא קל.
 
מכאן, עורכי הדין ניצבים בפני 3 בעיות:

1) איזו מערכת תקשורת לבחור?
2) כיצד ניתן לצמצם את ההוצאות הנלוות להפעלת מערכת התקשורת והמרכזיה (או: האם זה הזמן להחליף \ לשדרג את המרכזיה בעסק?).   
3) איך מבצעים אינטגרציה מתאימה בין כל המערכות כך שהכול יזרום חלק ושקוף בין המערכות? איך מתחזקים את הקשר הזה בין המערכות לאורך זמן מבלי לשלם על אחזקה ושדרוגים מתמידים?
 
לכן, ניתוח חכם של צרכי העסק מול תקציב ההוצאות החזוי מוביל למסקנה, שיש למצוא פתרון אחר המוזיל את כל הוצאות התקשורת והמחשוב במכה אחת.
 
הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX. דהיינו: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י עורך הדין. הייעוד והמיקוד של עורך הדין הם לעסוק בדין ולא בתקשורת. לכן, את נושא התקשורת אפשר להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ", לספק שירותי תקשורת בענן, שמספק את כל השירותים כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו (לרוב, בעלות די מזערית, מול החלופות).  
 
חברה, שמספקת שירותי תקשורת בענן, נותנת לעסק דוגמת משרד עורכי דין את האפשרות להשתמש בענן הפרטי (או הציבורי) והמאובטח שלה, כדי לארח מגוון פתרונות תקשורת כמו מוקד שירות, מענה קולי, מרכזיות IP, הקלטות, שילוב תקשורת סלולרית ואלחוטית, UM )מסרים מאוחדים) ועוד. אחסון בענן מציע דרך בטוחה לשמור על מידע עסקי ומשפטי רגיש בלי צורך במערכות מסובכות, תשתיות מחשוב יקרות או עלויות תחזוקה ושדרוג. שירות הענן הופך את הטרחה למיותרת ובנוסף מקטין עלויות ומבטיח שימוש בטכנולוגיה ושירותים ב"קצפת" של עולם הטכנולוגיה עם שדרוג מתמיד בלי צורך בכל מעורבות של עורך הדין.
 
השירות בענן מציע לחברות את האפשרות לאחסן מידע במאגר מידע מרוחק ומאובטח, ובכך מקטין את העלויות של אחסנת מידע באופן מקומי ומגביר את האבטחה והבטיחות של המידע העסקי והמשפטי. תשתיות הענן ניתנות להתקנה במהירות בכל מקום ועל כל מכשיר קצה (כולל סמארטפונים וטאבלטים), תוך כדי מעבר קל השומר על סקלביליות (יכולת גידול או קיטון) ובטיחות מלאה של המידע.
 
בחירת מרכזיה הפכה לתהליך מורכב של שיקול דעת וקביעת המתווה לבחירה המתאימה ביותר לעסק ולתקציבו. לשאלה "כיצד לבחור מרכזיית טלפוניה לעסק?" אין תשובה אחת ברורה. רבים מתפתים לא לשקול את כל החלופות ורוכשים מרכזיה (פיזית) ממוכר אגרסיבי, שמסתובב בין העסקים ומוכר להם מרכזיות הנחזות כמרכזיות IP זולות להפליא (בד"כ עם שמות יוקרה, אבל כמעט כולן מיוצרות בסין, בד"כ באותו מפעל), או במבצעים המציעים לעסקים לרכוש מרכזיה ולקבל טאבלט במתנה. חשוב להבהיר: אין "מתנות בחינם". זו רק אשליה שיווקית.
 
טעמו המתוק של המחיר הנמוך ו"המבצע המוזל" נמוג הרבה לפני שמגלים את האיכות הנמוכה והמחיר היקר לאורך זמן של רכישה כזו, בליווי חוזה דרקוני ומלכודות אין סופיות. כך, שהמחיר של השירות עולה כל הזמן. לא רק שהלקוח נלכד עם מרכזיה קניינית, טכנולוגיות ישנות ואיכויות שמע ותפעול גרועות, אלא, בד"כ מרכזיה זו תתקלקל תוך כמה חודשים, מה שיגביר את התלות של הרוכש בחברה המוכרת.
 
הדרך הנכונה לבחור מרכזיה ושירותי מחשוב נלווים היא לבחור מה שמתאים, ושיעלה הכי פחות כסף. זאת, בלי להשתעבד לספק אחד במערכות קניינית בגישת "החתונה הקתולית" ובחוזה דרקוני מלא חורים.
 
המעבר לשירותי ענן דורש בדיקה מדוקדקת של כל היתרונות מול החסרונות, לפני בחירת הפתרון הזה. בנוסף, יש ספקים המטעים את הציבור בכך, שהם מכנים שירותים וירטואליים (VPS), בתור "שירותי ענן", מה שאינו נכון. שירותיVPS  הם רק שירותים וירטואליים, השלב שהקדים את הענן. מכאן, זו הטכנולוגיה הקודמת, שברוב העולם כבר לא קיימת, כי היא התיישנה ואינה מספקת את הצרכים העכשוויים והעתידיים של עסקים וארגונים ואינה מביאה את החיסכון האופטימלי בהוצאות עסק על שירותי תקשורת.
 
שירותי התקשורת בענן זולים, אבל המחיר הזול יכול לעיתים להטעות, כי חשוב לבדוק את "האותיות הקטנות" - מה השירות הזה כולל. השיטה של עלויות בשירותי ענן חייבת להיות בגישת ה-SaaS (ר"ת: Software as a Service). דהיינו: משלמים תשלום חודשי רק על פי צריכה ולפי פרמטרים ברורים (למשל: מחיר חודשי כולל לשלוחה) וכך ניתן לתכנן ולשלוט באופן מלא בהוצאות התקשורת. 
 
דוגמאות למחירים במבצעים המתקיימים כל הזמן בשוק הישראלי: בינת תקשורת מציעה מרכזיית IP מלאה מתוצרת סיסקו בענן של בינת במחיר של 13.5 ₪ לשלוחה לחודש, כולל יחידת הקצה, עם פורטל אינטרנטי לבחירת ורכישת כל השירותים האפשריים מכל הסוגים, בלחיצת עכבר. Voicenter מציעה מרכזיית IP מלאה בענן שלה במחיר של 9.90 ₪ לשלוחה לחודש, כולל הכל (לרבות הקלטה), אבל ללא מחיר יחידות הקצה. מי שבוחר בספק שירותי תקשורת בענן לא ישראלי, למשל Vonage או AT&T, ישלם הרבה פחות מזה.
 
אולם, יש צורך להשוות את החבילה כל מרכיביה (ולבדוק בדקדקנות את "האותיות הקטנות" בהסכם) מול מרכיבי הפתרון של המתחרים. לעיתים, רכיב מסוים בפתרון, שנחוץ וחיוני לעסק (לאחר ניתוח צרכי העסק), לא נכלל בחבילה הבסיסית אצל ספק ענן אחד וכן נכלל אצל ספק ענן אחר בחבילה הבסיסית (למשל: הקלטות, גיבויים, ,CRM הצפנה והגנה מפני הונאות, ,Click2Callחיבור למערכות מקבילות דוגמת דלת כניסה ומצלמת אבטחה, חיבור לסלולר בחו"ל ועוד). כמובן, שיש לבחון ולבדוק ביסודיות את תעריפי השיחות היוצאות ושהרשת של העסק מוכנה למעבר לשירותי טלפוניה בענן לרבות איכות השירות, שרידות הרשת וגיבוי.

בהתחשב בחובות הסודיות המקצועית של עורכי דין, עורכי הדין חייבים לדאוג לאבטחת הטלפוניה שלהם ברמה גבוהה יותר מהאדם הרגיל. זה גם חל על VoIP. מכאן, שעו"ד צריך לנהל הצפנה לאורך כל הדרך, למנוע התחזויות, ויש צורך להגביל גישה למכשירים, כולל לתיבות (קוליות). תשומת לב שלעורכי דין אסור להקליט לקוחות ואסור להקליט את חבריהם למקצוע, כך שהם יכולים להקליט את עצמם, או שיחות עם מי שאינם לקוחות ואינם חברים למקצוע.  
 
שורה תחתונה:
עסקים דוגמת עורכי דין יכולים להיכנס בשקט לבחינת פתרונות ב-VoIP, בין היתר בענן. חשוב להקפיד על הסכם רמת שירות – SLA בכל פתרון בו בוחרים, מכל סוג. הפתרונות, שקיימים כיום בשוק, זולים, יציבים, דוברי עברית, מכילים יכולות מתקדמות לרבות: הקלטות, Call Canter, CRM, BI, שילוב סלולר ו-UC (תקשורת מאוחדת), עבודה קבוצתית, מענה ל-BYOD (שימוש בסמארטפונים וטאבלטים פרטיים בעבודה), שילוב עם מערכות ישנות, ומאובטחים לא פחות מפתרונות קנייניים.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יוני 2015.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים