הסמארטפון מתגייס לשירות הלקוחות במוקדי שירות הלקוחות

הסמארטפון מתגייס לשירות הלקוחות במוקדי שירות הלקוחות
מאת: חיים חביב, 15.6.15, 22:00
 
מיטווך ו-Jacada תשתפנה פעולה בשילוב פתרונות מענה קולי אינטראקטיבי ויזואלי במוקדי שירות לשיפור האינטראקציה עם לקוחות ולמתן חווית שירות משופרת עם הארגון, בכל ערוצי התקשורת. יישום הפתרון מסייע להפחית עלויות הכרוכות בהפעלת מוקדי השירות.
 
חברת ה-IT מיטווך וחברת Jacada, לפיתוח טכנולוגיות לשיפור חוויית השירות ללקוחות, תשתפנה פעולה בהחדרה ובהטמעה לשוק הארגוני של פתרון ה- Visual IVR (מענה קולי אינטראקטיבי ויזואלי) של Jacada.
 
הפתרון מאפשר למוקדי שירות לטייב את האינטראקציה עם לקוחות ומאפשר ללקוחות ליהנות מחוויית שירות משופרת בכל נקודת ממשק עם הארגון: במוקד הטלפוני, באינטרנט, בדרכים או בעסק. מיטווך תשלב את מערכות Jacada במוקדי שירות  מבית אוויה המוצעות על ידה ללקוחותיה. 
 
צחי נעים, מנהל אזור EMEA ו-APAC ב-Jacada: "בתקופה של שימוש מוגבר במכשירים חכמים הלקוחות המחייגים לארגונים מצפים לקבל חווית שירות חדשנית. במקרים רבים המתקשר מגיע למערכת מענה קולי עמוסת אפשרויות רבות ומבלבלות וממשקי משתמש מסורבלים הצורכים זמן רב ומתסכלים את המתקשר.
 
הפתרון של Jacada מוסיף למערכת IVR קיימת מימד חזותי ומציג את תפריטי המערכת בתצוגה חזותית מוכרת בעולם הטלפונים החכמים. מחקרים מצביעים, שהניווט הוויזואלי מהיר פי 5-6, מההקשבה לתפריטים, שמופעלים באמצעות חיוג צלילים. המערכת מספקת תצוגה חזותית המותאמת אישית באמצעות נתוני לקוח בזמן אמת והיא נגישה בקלות ללקוחות בכל עת, בכל מקום ומכל מכשיר.
 
שימוש מקובל של לקוח במערכת Visual IVR אורך 6 שניות בממוצע, לעומת ממוצע של 40 שניות ב- IVR המופעל על-ידי חיוג צלילים".
 
אופיר בר אורין, (בתמונה למעלה), מנהל חטיבת התקשורת בחברת מיטווך: "הלקוחות הארגוניים שלנו, שמפעילים כיום מרכזי שירות, כמו גם מאות אלפי הלקוחות שלהם, ייכנסו עם הטמעת פתרון ה-Visual IVR לעידן חדש של שירות.
 
הלקוחות יוכלו לשלם חשבונות, לשנות כתובת, להזין  נתונים מורכבים, להעלות תמונות או צילום של טופס מבלי להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי בנציגי שירות אנושיים ועם זאת, ברגע שיחליטו בכל זאת לדבר עם נציג שירות, הנתונים שהוזנו ל-Visual IVR זמינים לנציג השירות.
 
בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'אט, או החזרת שיחה אוטומטית. חברות שתטמענה את המערכת תשגנה חווית לקוח משופרת יחד עם חיסכון משמעותי בהוצאות".