ביוזמת ח"כ איתן כבל, הורחב התיקון לחוק הגנת הצרכן (וכך גם נעשה לתקנות הגנת הצרכן - מתן שירות טלפוני): כל שיחה למוקד שירות לקוחות חייבת להיענות תוך 3 דקות, או לחלופין מענה ב-Call-Back תוך 3 שעות מרגע השארת הודעה מוקלטת של הפונה.
מאת:
מערכת Telecom News 21.6.15, 08:00
"חוק 3 הדקות", שהחל ברעש במרץ 2013 (
כמפורט כאן), נולד מיוזמתו של ח"כ
איתן כבל, (בתמונה), שרצה
ליצור איזון בין מוקדי המכירה והשיווק, שבהם עונים מהר (מאוד) לפונים, לבין מוקדי השירות, שבהם לקוחות היו יכולים להמתין שעות על הקו (אם בכלל היו מקבלים מענה).
המטרה של החוק הייתה פשוטה: מוקדי השירות של החברות חייבים לענות לפונה לקבלת שירות תוך 3 דקות. אם אין מענה תוך 3 דקות, מאפשרים ללקוח להשאיר הודעה מוקלטת והעסק חייב לחזור אל משאיר ההודעה בזמן קצוב – תוך 3 שעות, או לחילופין מאפשרים לפונה להמתין בתור וחייבים לציין בפניו מה מקומו בתור ומה זמן ההמתנה המשוער למענה.
הנושא הזה עוגן בתקנות (כאן) וגם רישיונות חברות התקשורת עודכנו בהתאם.
אולם, במציאות, חברות התקשורת (וגם חברות שלא מעולם התקשורת) ניצלו אי הבנה בניסוח החוק והפעילו את הסעיף הזה רק למוקדי שירות טכני ותקלות, וכל שאר המוקדים המשיכו כרגיל (בלי כל התחייבות למענה תוך 3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות מהשארת הודעה קולית של הפונה).
לכן, ח"כ איתן כבל יזם תיקון ל"חוק הגנת הצרכן" (הצעת התיקון מצויה כאן), שבו נאמר כך (בדברי ההסבר לתיקון החוק): "מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק לספק לצרכן שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי. כך, שהחובה לפי התקנות תחול
על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה, שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות.
סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, כנוסחו היום, הוביל בסופו של יום לפרשנות
מצומצמת של החובה החלה על עוסקים, באופן ,
שעִיקֵר מתוכן את התקנות, שהותקנו מכוחו. לשון אחר, החוק במתכונתו הנוכחית לא השיג את מטרתו, שהיא שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן.
על כן מוצע, שחובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב. כך, שיינתן מענה
לכל פנייה של צרכן. כאמור, חובה זו תחול על כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק, ומספק שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, כבלים, לוויין, אספקת גז, אספקת חשמל, אספקת מים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת".
התיקון לחוק הזה נכנס לתוקפו בסוף השבוע החולף.
מעתה: כל מוקדי השירות חייבים לעמוד ב"חוק ה-3 דקות, או Call-Back תוך 3 שעות". כ"כ, תוקן החוק כך, שנציג של עוסק (דהיינו: המוקדן)
יזדהה בכל שיחה טלפונית עם צרכן בשמו המלא או בשמו הפרטי בציון פרט נוסף, שיאפשר את זיהויו בפנייה לעוסק.
בדו"ח חדש של "
אמון הציבור" (דו"ח 2015), שפורסם בשבוע החולף, נמצא, שהשירות של חברות התקשורת הוא לא מזהיר (בלשון המעטה). יחד עם זאת יש גם צל"שים לחברות תקשורת, שזכו להערכת מצד לקוחותיהן: ממצאי הדו"ח מצביעים, שבראש הדירוג מובילות 012-מובייל (מותג של חברת פרטנר) ויופון ובתחתית נמצאות חברות הסלולר פלאפון והום-סנטר סלולר. חברת פרטנר היא החברה המעניקה את שירות הלקוחות הטוב ביותר מבין כל החברות הגדולות המספקות שירותי סלולר. כך עולה מהדו”ח. את המקום הנמוך בדירוג תופסת (כאמור) חברת פלאפון.
עוד עולה, שלצד ירידה במחירים ושיפור השירות, שינויים, שניתן לייחס לרפורמת הסלולר, הענף ממשיך להתאפיין בדפוסי ליקוי חמורים, שעיקרם היעדר תיעוד מספק והטעיית צרכנים.
זהו הדו”ח הראשון של ארגון "אמון הציבור", שנערך מאז שחלו שינויים יסודיים בשוק הסלולר ובהתאם הוא כולל לראשונה דירוג של השחקנים החדשים בשוק. מספר נתונים חשובים נוספים בדו"ח על שוק הסלולר:
- מהירות המענה הממוצעת לתלונות בענף עומד על 9.8 ימים.
- שיעור התלונות, שלא נענו, עומד על 1% בלבד.
- שיעור התלונות, שיש בהן טענה חמורה, עומד על 14.47%.
- אחוז הליקויים בבדיקות ל"גלוי נאות" ובהירות של תנאים חשובים בשירות באתרי האינטרנט של החברות במסגרת "בדיקת לקוח סמוי" באתרי החברות עומד על 10.5%.
- הליקויים המרכזיים בענף נמצאו בנושאים: בעיות עם חיובים, וכן פער בין הבטחה למימוש והטעיית הצרכן, תופעות המהוות יחד יותר מ-70% מהתלונות.
נושא הפער בין הבטחה למימוש הוא דפוס חוזר ועקבי בענף הסלולר. כך עולה מפעולות הבקרה והניתוח של "אמון הציבור" בשנים האחרונות ומהדו"ח החדש ל-2015. על אף מהלכים רגולטוריים לצמצום פערי המידע בענף, דפוס זה שומר על נתח יציב מתוך כלל התלונות הענפיות, נתון המעיד על
קיומה של בעיה חמורה בענף בכל הנוגע ליצירת הסכמות ברורות ומתועדות בין הצרכנים לחברות. זאת, על אף הירידה האבסולוטית במספר התלונות.
עדות משמעותית לתופעת ההטעיה הצרכנית והפער בין הבטחה למימוש באה לידי ביטוי בתופעת ה’טאבלטים חינם’ ושאר המוצרים ה’חינמיים’, שעלתה מניתוח ההתנהלות של חלק מהחברות, בעיקר הגדולות ובדגש על חברת פלאפון כ’מובילת’ התופעה. מדובר בתופעה צרכנית בולטת בשנת 2014, שמהווה אינדיקציה משמעותית לבחינת ההתנהלות בענף.
תופעה בולטת נוספת בהתנהלות חברות הסלולר היא יצירת מחלוקות עובדתיות תכופות אל מול טענות הצרכנים. למעשה, 43% מהתלונות בענף נסגרו במחלוקת עובדתית וללא יכולת הכרעה לגבי מוצדקות התלונה. כלומר, צרכנים מוצאים קושי להוכיח בפני החברות את טענותיהם ואלו מצדן אינן משתמשות בכל האמצעים העומדים לרשותן על מנת לתעד את ההתקשרויות ולהבהיר את המצב לכאן או לכאן. בהחלט מצב די חמור, שמקורו
ברפיסות מוחלטת של
מערכת הפיקוח של משרד התקשורת.
