מרכזיות Hosted VoIP - מה הפתרון המתאים לעסק?

 מרכזיות Hosted VoIP – מה הפתרון המתאים לעסק? 
מאת: מיכאל פנחס, 11.11.17, 21:56

לעסקים קטנים ובינוניים יש רצון לחסוך בהוצאות מבלי להתפשר על רמת הביצועים. מהם סוגי הפתרונות של Hosted VoIP? באילו תצורות ועל איזו תשתית מומלץ לחבר שלוחות בטכנולוגיית IP? איך בוחרים פתרון מתאים לעסקים ברמת ה-SMB וה-SME מבלי לפשוט את הרגל?
 
לעסקים קטנים, בדיוק כמו לעסקים גדולים, יש לעיתים אותם צרכים בתחום התקשורת והטלפוניה. זאת, במיוחד כאשר יש לעסקים הללו שלוחות וסניפים, בין ברחבי הארץ ובין ברחבי העולם.
 
במושג "שלוחות" נכללים גם המקרים בהם העסק מעוניין, ששלוחת טלפון בביתו של בעל תפקיד בעסק תהיה מחוברת למרכזיה הארגונית וכן בכל המקרים, שבהם יש רצון או עניין לחבר את הסמארטפונים של המנהלים והעובדים למרכזיה העסקית, כשהם נמצאים בכל מקום ברחבי הארץ או ברחבי העולם.
 
היתרונות של שימוש במרכזיית IP אחת, שתספק שירותים טלפוניים לכל השלוחות והסניפים בכל מקום בארץ ובעולם, הם די ברורים:

• כל השיחות בתוך העסק הן שיחות פנימיות (בד"כ ללא עלות או בעלות אפסית).
• ניתן לשלוט יותר בקלות על ההוצאות של העסק על טלפוניה ותקשורת מקומית ובינ"ל.
• ניתן להגן טוב יותר על שיחות טלפון רגישות וחשובות.
• ניתן לשלוט טוב יותר על איכות השיחות, קצה לקצה.
• ניתן לשלב טוב יותר שירותי "שיחות ועידה", כולל שימוש בווידיאו ל"שיחות ועידה".
• ניתן לנתב טוב יותר שיחות של לקוחות ושותפים לשלוחה המתאימה.
• ניתן לשלב טוב יותר מערכות ל"עבודה קבוצתית" (דוגמת Slack, Jive, Workplace, WhatsApp for Business, סקייפ לעסקים, G Suite, Rainbow, Quip, Yammer, Microsoft Teams, Cisco Jabber, Cisco Spark, IBM Connections ועוד).

בעבר, בשירותי הטלפוניה האנלוגית, חיבור שלוחות וסניפים היה דבר יקר, שחייב התקנת מרכזיות קטנות בכל שלוחה \ סניף, מרכזיות קטנות המחוברות למרכזיה הראשית, בקווי תקשורת יקרים עם ציוד ייעודי (למשל קווי PRI). חיבור מכשירי סלולר למרכזיה חייב התקנת "מתאם סלולרי" על כל מרכזיה בעלות חודשית בלתי נשלטת.
 
המעבר למרכזיות Pure IP פתר, בין היתר, את הבעיות הללו, מה שמאפשר חיבור של כל שלוחה, כל סניף, כל מכשיר קצה (כולל סלולר), בכל מקום בעולם, בחיבורים ברשתות IP ציבוריות או פרטיות, בצורה פשוטה ודי מהירה.
 
מהם סוגי פתרונות מסוג Hosted VoIP?
כיום, בעידן הענן, כמעט כל פתרונות Hosted VoIP מסופקים כשירות בענן. אולם, בישראל אנו נמצאים מעט מאחור (בהשוואה לעולם המערבי), גם בגלל הרגולציה, ויש עדיין בשוק פתרונות ותיקים, שיש להם כמות לא קטנה של לקוחות ובכלל זה:

• IP Centrex. שירות ותיק המסופק ע"י כל חברות התקשורת הגדולות (כשבזק היא מובילת שוק בתחום זה). לשירות חסרונות רבים (למשל: תחום ההקלטות, הגיבויים, חיבור לסלולר, חיבור לשירותים נוספים) והחיסרון המרכזי: זה יקר יותר מכל פתרון אחר.
• Hosted PBX. שירות ותיק, שבו המרכזיה נמצאת אצל ספק השירות. די דומה לשירות IP Centrex מבחינת מאפייניו וחסרונותיו, אבל שונה בכך, שהמרכזיה המרוחקת יכולה להיות מותקנת בכל Data center, בכל מקום, לא רק אצל ספקי תקשורת כמו בפתרון IP Centrex, שמבוסס על מתג תקשורת הנבנה עבור ספק התקשורת (כמעט כל המרכזיות בישראל לשירות IP Centrex, שמצויות אצל ספקי התקשורת, הן של חברת BroadSoft). ב-Hosted PBX ניתן להשתמש בפתרון של ספקי ויצרני מרכזיות רבים הנמצאים בשוק הזה. למעשה, זה שלב אחד לפני המעבר לווירטואליזציה מלאה של המרכזיה ולמעבר לשירותי תקשורת בענן.
• On-Premise Hosted PBX. זה פתרון, שבו המרכזיה המקומית עוברת לשליטה של אינטגרטור או ספק תקשורת, שמנהל עבור העסק מרחוק את המרכזיה וכל מה שקשור אליה. מדובר בפתרון ותיק ושכיום כבר לא מומלץ. הסיבה: למה העסק אמור להחזיק אצלו בתוך העסק את הברזלים והחוטים של המרכזיה ולשלם עליה חשמל, מיזוג, שטח רצפה, רישיונות ותחזוקה?

יודגש, ששירותי IP Centrex הם שירותי Hosted, הדור שקדם לענן, ואין שום דרך, לא מעשית ולא טכנולוגית, לשדרג את שירותי ה-IP Centrex לשירותי ענן, כדי לספק ללקוחות את היתרונות הייחודיים הקיימים בשירותי ענן (ואין בשירותי IP Centrex), מבחינת עלויות, שליטה בהוצאות ותכונות המתאימות לצרכי העסק המשתנים. המחיר החודשי לשלוחות הטלפוניה ב-IP Centrex הוא פי 2 עד פי 8 (לפחות) יותר יקר ממחירי הטלפוניה בענן.
 
באילו תצורות ניתן לחבר שלוחות וסניפים בטכנולוגיית IP?
בבחירת הפתרון לחיבור שלוחות טלפוניה מקומיות, סניפים ושלוחות טלפוניה מרוחקות ניתן לבחור בכמה אפשרויות פעולה:

• שירות החיבור של השלוחות והסניפים ייעשה ע"י ספקי התקשורת, אלה המספקים שירותי מרכזיית IP לעסק. הבחירה בפתרון הזה מתאימה במיוחד למי שהמרכזיה שלו נמצאת אצל ספק התקשורת שלו (למשל במרכזיות מסוג Hosted PBX למיניהן, כולל מרכזיות מסוג IP-Centrex).
• שירות החיבור לסניפים ולשלוחות ייעשה ע"י האינטגרטור \ ספק המרכזיה עצמו. כמעט כל ספקי המרכזיות והאינטגרטורים ואלה המתחזקים מרכזיות בעסקים, גם מספקים שירותי חיבור סניפים ושלוחות ואלה ניתנים להיעשות במגוון תצורות חיבור ובעלויות התלויות בבחירת סוג החיבור. 
• שירות החיבור ייעשה ע"י ספק הטלפוניה בענן. במקרה כזה, חיבור סניפים ושלוחות הוא חלק בלתי נפרד מהשירות בענן, כי זה אחד מהיתרונות של שירותי ענן. זו התצורה המומלצת כיום לעסקים בכל סדר גודל, כי זו התצורה הזולה והמהירה יותר ליישום. הגישה הזו מבטיחה, בין היתר, את הרמה הטובה ביותר לשרידות והמשכיות עסקית של שירותי הטלפוניה בעסק, כי הסיכוי, שספק שירותי הטלפוניה בענן ייפול או יושבת, הוא קרוב לאפס.
• חיבור סניפים ושלוחות ע"י בעלי העסק עצמם, שיבחרו בעצמם את רכיבי החיבור ויבצעו את ההתקנות והחיבורים בעצמם (כיום, זה לא כל כך מסובך).

על איזו תשתית מומלץ לחבר סניפים מרוחקים בטכנולוגיית IP מקצה לקצה?
כיום, יש לעסקים מגוון רחב של אפשרויות של חיבור בין סניפים הנמצאים בארץ. חיבור סניפים ושלוחות הנמצאים בחו"ל מומלץ שייעשה על רשת האינטרנט הציבורית, כי חיבור של קווי תקשורת פרטיים לחו"ל היא עסק יקר, שמתאים רק לעסקים גדולים או למי שהחיבור לחו"ל הוא קריטי וחיוני ביותר לעסקיו.
 
השיטה המומלצת כיום לחיבור בארץ היא חיבור ב-IPVPN. זאת, בגלל רמת האבטחה והשרידות של סוג החיבורים הזה, קלות הפעלתם והמחיר הנוח של החיבור. במקרה של חיבור לחו"ל, ניתן לשקול גם כן חיבור IPVPN. חיבור חלופי מומלץ נוסף בארץ הוא חיבור של הוט עסקים (חיבור של 500\10 מגה), במקום שיש אפשרות להזמין חיבור כזה.
 
כעת נכנסה לשוק פרטנר (וגם סלקום תיכנס בקרוב) עם חיבורי סיבים לבתים ולעסקים קטנים (כרגע המצויים בבניינים משותפים) ברוחבי פס של עד 1 גיגה. במקום שניתן לבצע חיבור של העסק לרשת התקשורת בסיבים, זה עדיף.
 
ניתן לשקול בחירה בחלופות תשתית חיבור אחרת, לרבות בחינת חיבור בשיטות חיבור זולות ביותר ועד היקרות ביותר: החל מחיבור רגיל לרשת האינטרנט הציבורית ב-xDSL או כבל-מודם וכלה בחיבור של תקשורת נתונים מסוג של מטרו אתרנט, חיבור מצוין אך יקר ביותר.
 
מה חשוב לזכור בעת בחירת שיטת חיבור וספק לשירותי Hosted VoIP?
בעת חיבור של שלוחות וסניפים, יש לזכור, שהשיחות יוצאות לרשתות ציבוריות ויש צורך להגן עליהן ולשלוט עליהן. לכן, מומלץ לשקול להתקין (אם אין במרכזיית ה-IP עצמה הגנות מספקות) מוצר הנקרא SBC, שהוא פיירוול של עולם הטלפוניה וגם מספק יכולות נוספות, דוגמת שליטה על איכות השיחות והמרת פרוטוקולים בין מערכות שונות. אפשר גם לרכוש את שירותי ההגנה הללו מספק השירות (בין אם זה ספק התקשורת או ספק שירותי הענן).
 
אם העסק גם מעביר וידיאו בין השלוחות והסניפים רצוי לשקול להתקין Gateways, "מבואות", שתספקנה חיבור טוב יותר לתחום זה.  
 
בכל מקרה, מומלץ להפעיל שירותי "עבודה קבוצתית" ו"תקשורת אחודה" בין השלוחות והסניפים כדי לייעל את העבודה. מדובר בפלטפורמות תוכנה, שקל לתפעל אותן.
 
בעת בחירת התשתית המתאימה ל-Hosted VoIP יש לקחת בחשבון את צורת השימוש במרכזיה הווירטואלית הזו:

• האם נעשה או ייעשה שימוש תכוף בשיחות ועידה? האם אלו שיחות ועידה בגישת ה-Web Conferencing או שזה בגישה הרגילה של Video Conferencing?
• האם ייעשה שימוש בשיחות הצורכות רוחבי פס גדולים בגלל שימוש בכלים חדשים בין הצדדים לשיחה דוגמת: File Sharing, עבודה קבוצתית, שיתוף מסכים, שיתוף מצגות וכיו"ב?
• האם מערכות הדוא"ל והמסרים המידיים מחוברות למרכזיה הווירטואלית ולמגוון שירותיה?
• האם נעשה שימוש במערכות VoIP מתקדמות (דוגמת זיהוי קולי)?
• האם המערכת תומכת או תתמוך בשירותי Call Center מתקדמים (כולל יכולות של OmniChannel וצ'טבוט)?
• האם יש צורך להגן על שיחות ע"י הצפנה וניטור מתמיד של התעבורה?

בנוסף, מרכזיה מסוג Hosted VoIP אמורה לספק מענה לקישוריות ולשליטה במערכות משלימות הקיימות בעסק ובכלל זה:
א. מערכת כריזה ורמקולים. זה כולל גם מערכת מוזיקה (למשל לאזורי המתנה של לקוחות).
ב. מערכת אינטרקום.
ג. מערכת מצלמות אבטחה.
ד. מערכת פתיחת דלתות ושערים.
ה. מערכות זיהוי קולי (לצרכי אימות).
ו. מערכת הקלטת שיחות.
ז. מערכות פיזיות עם יכולות התראה, דיווח וחיווי דיגיטלי (דוגמת: מערכת כיבוי אש, מעליות, מערכת מיזוג וחימום, מערכת אזעקה, מערכת "נוכחות עובדים" ועוד).
 
אסור גם לשכוח לדרוש, שספק שירותי החיבור מרחוק למרכזיית IP יספק לעסק הסכם SLA (ר"ת: Service Level Agreement) על השירותים, שהוא נותן. די ברור למה. כיום, כמעט כל ספקי שירותי הענן מספקים ללקוחותיהם SLA ברור, שבו הלקוח מזוכה במידה והשירות לא עומד ברמה הנדרשת המוגדרת בהסכם.
 
שורה תחתונה בתחום בחירת ספק שירותי Hosted VoIP:  
בבחירת ספק שירותי Hosted VoIP לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת בענן (התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו.


מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, נובמבר 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים