10 טיפים יעילים לבניית נתב שיחות במוקד הטלפוני
מאת:
ליאור לוריה, 12.2.18, 15:24
אין זה סוד, שלקוחות מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות. כיצד ניתן להקל עליהם ולסייע להם במהלך השימוש בנתב שיחות? איך ניתן להפוך את הנתב לשימושי וידידותי יותר?
אספנו עבורכם 10 טיפים שימושיים, שמצאנו כאפקטיביים במהלך שירותי הייעוץ שלנו למוקדים הטלפוניים השונים:
1. נכון שהייתם רוצים, שינגישו לכם את השירותים העצמיים ישירות לנייד שלכם? שילחו הודעת
SMS לנייד. בעת כניסת הלקוח לנתב השיחות שילחו לפונה הודעת
SMS המנגישה את השירותים העצמאיים באתר האינטרנט.
2.
Mobile First... העדיפו משלוח לינק מותאם מובייל לשירות עצמי באתר האינטרנט. הדף המותאם, להבדיל מהורדת אפליקציה, פונה לקהל רחב יותר.
3. המוקד סגור? למה שלא תאפשרו לפונה לבצע שירותים עצמיים? הכי ברור מאליו ו... ברוב המקרים שוכחים לממשו... אז הנה לכם טיפ קטן גדול.
4. איך לבחור את השירותים העצמיים? בצעו מיפוי של סוגי הפניות למוקד, בחרו 1-2 סוגים עם היקף שיחות גדול ובצעו בחינה האם ניתן לממש שירותים עצמיים עבורם.
שירותים עצמיים בזיהוי דיבור? תלוי בסוג היישום. ישנם יישומים עבורם שימוש בטכנולוגיה זו הוא אידיאלי, בייחוד במקרים בהם כמות המילים המנתבות גבוהה כדוגמת ניתוב פרסונלי לעובד / למחלקה, אמירת שם היעד אליו מעוניינים להגיע כגון: "שם מחלקה", "שם המדינה", "שם סניף" לצורך מידע על שעות פעילות של סניף.
5. הכל או כלום? לא ולא. אפשר להשאיר את כל הנתב כרגיל ובמיקום מסוים בעץ ניתן להוסיף שירותים עצמיים. אין צורך לחכות ל"פרויקט בניית נתב חדש".
6. זיהוי דיבור בעברית עובד בכלל? - יכולת זיהוי הדיבור בשפה העברית היא יכולת ותיקה ומוכחת. כן, זה עובד ברמה טובה מאוד.
7. יש לכם נציגי צ'ט? שירות מול הלקוח ב-
SMS? השימוש בתקשורת כתובה מול הלקוחות הופך בשנים האחרונות למבוקש ובכך ניתן לאפשר ללקוח לפנות בדרך המתאימה לו ובזמן המתאים לו. ניתן לשלוח הודעה לנייד עם לינק לשירות הצ'ט. בדף ההמתנה לשיחת הצ'ט ניתן להכניס כפתורים המאפשרים גישה לשירותים עצמיים.
8. כן... לא שכחנו את האפליקציה...- אתרו נקודה מתאימה בנתב בה מתאים לשלוח ללקוח הודעה המציעה הורדה של האפליקציה. אל תשכחו, שלא כל לקוח שש להוריד עוד אפליקציה.
9.
CallBack כן או לא? אם החוק אינו מחייב אתכם, יש לבחון, האם הכנסת
CallBack תסייע? האם ניתן לחזור אל הלקוח לאחר שעות השיא במוקד?
10.
It's all about words – הקפידו, שהתפריטים וההודעות בנתב יהיו ברורים ובניסוחים שיווקים מתאימים.
בעידן המובייל, טכנולוגיית נתב השיחות יכולה להיות אחד הכלים החזקים ביותר בהנגשת שירותים עצמיים וכלי דיגיטל. נתב, שמתוכנן היטב, מאפשר ללקוחות לפתור במהירות ובקלות נושאים שגרתיים.
שינויים קלים בנתב השיחות יכולים להפוך את הנתב לשימושי יותר עבור הלקוחות, להעלות את שביעות רצונם ולצמצם פניות למוקד השירות.
תערוכת המוקדים הטלפוניים-
Telco 2018: הכנס יתקיים ב-19.3.18 בין השעות 8:00-12:30, אולמי קסאנאדו, בן ציון גליס 50, פ"ת, הכניסה ללא תשלום. הרשמה לכנס -
כאן.
מאת:
ליאור לוריה, פברואר 2018.
בעלת חברת היעוץ ליאור לוריה – יועצים מומחים בטכנולוגיות מוקדים טלפונים 
