גישת ה-Multichannel פורחת בישראל

דף הבית >> חדשות עולם המרכזיות ומוקדי השירות >> גישת ה-Multichannel פורחת בישראל
גישת ה-  פורחת בישראל Multichannel
מאת: בועז סגיר, 30.8.18, 11:34בועז סגיר

מערכות מוקד שירות רב ערוצי הן פתרון החוסך זמן וכסף ע"י קיצור תהליכי עבודה, אוטומציית תהליכי מכירה ושירות, הפחתת כ"א במוקדים והגדלת יעילות. על כל ארגון ועסק להיערך לעולם הצעירים חסרי הסבלנות להאזין להקלטות IVR ולעבור מתפריט אחד למשנהו ולשלב מערכות מתקדמות, שתזנקנה פשטות ותשפרנה נגישות. יש חשיבות לתהליך רציף הסוגר מעגל מכירה ושירות בשיחה או אינטראקציה רציפה אחת. זה מחייב שינוי תפישה מהותי בגוף השירות ובמוקדים.

מילים רבות נכתבו ונאמרו אודות דור ה-X,  דור ה-Y  ודור ה-Z. עיקרן הוא, שהדור הצעיר, בעיקר מסוג Y ומעלה, רגיל לתקשר באופן מילולי ולקבל את צרכיו באופן מיידי ופחות אישי. כיום, כל ארגון ועסק, שפונה לקהל הרחב, חייב להיערך לעולמם של הצעירים, ובו בזמן לשלב מערכות מתקדמות, שתזנקנה את היעילות ואת הפשטות ותשפרנה את הנגישות לכלל הציבור.

מערכות המוקד הוותיקות משולבות מנגנוני IVR (Interactive Voice Response) מתקדמים. מנגנונים אלה מייעלים את עבודת המוקדים, מאפשרים הפניית הפונים לנציג שירות מתאים, מעבירים את נתוני הפונים לנציג תוך הקפצת כרטיס לקוח שלו, וכן מפעילים שירותי IVR בשירות עצמי. עם זאת, שירותים אלה מייצגים את עולם האתמול. לדור הצעיר אין סבלנות להאזין להקלטות IVR ולעבור מתפריט אחד למשנהו.

העולם התחרותי של היום איננו סלחני לארגונים ועסקים, הן בתהליך המכירה והן במתן שירות ללקוחות. שירות מקוטע המחייב שליחת פקס, חתימה על מסמך, צילום מסמך, חזרה ללקוח וציפייה ממנו ליצור קשר לאחר העברת המידע, יכול לגרום לאובדן הלקוח בתהליך המכירהיש, אם כן, חשיבות עצומה לתהליך רציף הסוגר מעגל מכירה ושירות בשיחה או אינטראקציה רציפה אחת.

הפתרון המשלים במצב זה משלב רשתות חברתיות, אתר אינטרנט, פניות במסרון, פקסים, טפסים מקוונים, חתימה על מסמכים ושיחות וידיאו על פי הצורך. עולם תוכן זה מאפשר העברת מידע רב יותר, בזמן קצר יותר, תוך שימוש במשאבים אנושיים מועטים הרבה יותר. זאת, משום שכמות המידע, אותה יכולה לעבד העין האנושית בזמן קצר, גדולה לאין ערוך מכמות המידע אותה נוכל לשמוע באותו פרק זמן. בנוסף, נציג השירות יכול לנהל כמה אינטראקציות טקסטואליות בו בזמן מול כמה לקוחות. היעילות היא אבן הבוחן של התהליך.

לכתוב יותר, לדבר פחות
בשלב ראשון נדרש אפיון עסקי של תהליכי התקשורת בין הלקוחות לארגון ולעסק. בשלב זה גורם טכנו-עסקי, שאחראי על האפיון, מראיין את הגורמים העסקיים, את גורמי השירות והמכירות במוקדים הרלוונטיים, כדי להבין לעומק את הצרכים העסקיים וכיצד אפשר לייעל אותם.

התוצר של מפגשי אפיון אלה משמש להכנת פתרון מקיף, שמשלב את צורכי המוקד הטלפוני עם פתרון משולב בעולם התקשורת הכתובה ובכל המדיות הכתובות. החל מפייסבוק וטוויטר וכלה בצ'ט מאתר האינטרנט ומסרון לטלפון הנייד. כך, אפשר לכסות את כלל קהל הלקוחות, תוך הבנה, שעם הזמן יהיה מעבר טבעי מאינטראקציה קולית לאינטראקציה כתובה.

המעבר לאינטראקציה כתובה מחייב שינוי תפישה מהותי בגוף השירות ובמוקדים. תהליך גיוס הנציגים חייב להשתנות באופן דרמטי. במקום נציגים ורבליים, שיכולים להתבטא באופן קוהרנטי, יש לגייס נציגים בעלי יכולת גבוהה בהבעה בכתב, ללא שגיאות כתיב, עם יכולת לנהל כמה אינטראקציות במקביל.

מאינטראקציה לטרנסקציה
עברנו את השלב הראשון. הקמנו מערכת מוקד רב-ערוצית המשלבת תקשורת קולית עם תקשורת כתובה מערוצים שונים. כעת, הפלטפורמה ערוכה למימוש אופני אינטראקציה, החסומים רק ע"י מגבלות הדמיון שלנו, ואפשר לשלב ערוצי מדיה כדי לקדם את יעילות הטיפול בלקוחות.

למשל, לקוח של בנק נדרש לחתום על טופס כדי לקבל הלוואה. נוכל לשלוח במסרון לינק לטופס, הלקוח יכול לחתום עליו באמצעות האצבע מעל צג המגע בטלפון החכם. דוגמה נוספת, תקלה במכשיר חשמלי. מוקד השירות שולח ללקוחות מסרון עם קישור. לחיצה על הקישור תפתח את המצלמה ותשדר וידיאו חי או תמונה למוקד שירות הלקוחות, למען טיפול יעיל בפנייה.

חיבור למערכות הארגון
מערכות CRM ארגוניות נועדו במקורן להיות חוליית הקישור בין הלקוחות למערכות המידע הארגוניות, וזהו אכן המצב באופנים רבים. עם זאת, למערכות CRM מוגבלות מבנית בביצוע אינטראקציות טקסטואליות מול הלקוחות, והן משמשות בעיקר כבסיס נתונים מרכזי, ממשק למשתמשים פנים ארגוניים, ואף לטובת התממשקות החוצה למערכות Multichannel ייעודיות.

מערכות Multichannel הן עשירות בכלי אינטראקציה וכוללות תכונות ייעודיות רבות. ניסיון להטמעתן במערכות CRM נידון בדרך כלל לכישלון, משום שלא ניתן לממש את הכלים הרבים המוטמעים במערכות המקוריות. על כן, אופן המימוש המומלץ הוא התממשקות, באמצעות שירותי Web, בין מערכות CRM  ובין מערכותMultichannel , ושימוש בבסיס הנתונים של מערכת ה-CRM כבסיס נתונים, שבו תישמרנה כלל האינטראקציות. מימוש הפתרון כולל הקפצת מסך של מערכת ה-CRM במקביל למערכות Multichannel, באופן שאיננו מפריע לשימוש ב-2 המערכות במקביל.

אבטחת מידע
חיבור הארגון לאינטראקציות מול לקוחות כולל משמעויות נרחבות בהיבטים של אבטחת המידע: ברמת הארכיטקטורה של המערכת, חלוקה לשרתים באזור ה-DMZ ושרתים פנימיים, קוד האפליקציה, עמידה בפני מתקפות והאפשרות לחסימתן. כל ההיבטים הללו נלקחים בחשבון בעת תכנון הפתרון ללקוח, בהתאם לצורכי אבטחת המידע. המערכות המוצעות עברו סקרי חדירה מעמיקים אצל לקוחות רבים, והן מותקנות אצל לקוחות רגישים, החל מגופים ביטחוניים וכלה בגופים פיננסיים כמו בנקים וכד'.

טיפול יעיל, מהיר ומוצלח
סגירת מעגל הטיפול באופן יעיל ומהיר ולשביעות רצון הלקוחות היא אבן הפינה של ארגון/עסק מצליח. יתרונות הגישה הרב-ערוצית הם קיצור תהליכי עבודה, אוטומציה של תהליכי מכירה ושירות, הפחתת כוח אדם במוקדים והגדלת היעילות הארגונית.

מעגל טיפול, שנסגר באמצעות אינטראקציה בודדת, קולית או טקסטואלית, מוריד משמעותית את כמות הפניות למוקד ומגדיל את שביעות רצון הלקוחות באופן משמעותי. האפשרות לתקשר באופן סימולטני בערוצים שונים מול הלקוח, מאפשרת סגירת מעגל טיפול מהיר ומוצלח.

מאת: בועז סגיר, אוגוסט 2018.
ארכיטקט מערכת בתחומי ענן, טלפוניה, מוקדים ומערכות וידאו, בינת תקשורת מחשבים

קרדיט צילום תמונה עליונה: אילון יחיאל
CALL CENTE FREE

 



 
 
Bookmark and Share


 

לוח מודעות

מחפשים הגנה מושלמת על הגלישה הניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף? הפתרון הזול והטוב בעולם - כאן.

לוח אירועים וכנסים של עולם ההיי-טק - כאן.

מחפש מחקרים? מאות מחקרים עדכניים מהשנה האחרונה מצויים כאן

מחפש תוכנות חופשיות? תוכל למצוא משחקיםתוכנות לפרטיים ותוכנות לעסקיםתוכנות לצילום ותמונות, הכל בחינם.


מעוניין לבנות ולתפעל אתר אישי או עסקי מקצועי? לחץ כאן.


 





לוח האירועים המלא לגולשים מצוי כאן.

15-16/9/2020 - ChipEx2020  

15-21/11/2020 - שבוע היזמות העולמי   



 

הכי ניצפים 

דירוג הסמאטרפונים הטובים ביותר בעולם לנובמבר 2019 עפ"י Business Insider - כאן

תאגיד השידור - "עלינו". איך עשו עלינו סיבוב והשאירו את אגרת הטלוויזיה - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק א': בזק - כאן

כל מה שלא מספרים לכם בתחום "השוק הסיטונאי" - פרק ג' - ההפסד הצרכני - כאן

כמה מפסידים בביצועים של הפס הרחב במעבר ל"שוק הסיטונאי"? - הרבה - כאן

למה מבלבלים את המוח לציבור בנושא המכונה "שוק סיטונאי"? - כאן

למה בכלל צריך להחליף / לרכוש נתב במעבר ל"שוק סיטונאי"? - כאן

איך אני יודע כמה מגהרץ יש בחיבור LTE? מי ספק הסלולר המהיר בישראל? - כאן

חשיפת המחדל המדהים המוסתר מהציבור של הרס רשתות הסלולר - כאן

חשיפת מה שאילנה דיין לא פרסמה ב"ערוץ 2" על תעלולי השר משה כחלון - כאן

איך רבע מיליון לקוחות נפלו בפח ועברו להסדר המכונה בטעות "שוק סיטונאי" - כאן

ההגנה המושלמת על הגלישה ניידת והנייחת ועל הפרטיות מפני כל תוקף - כאן

מבחן דרך: חיבור VPN - האם זו ההגנה המושלמת על הגלישה ועל הפרטיות? - כאן

המשך חשיפת הבלוף ששמו "מהפיכת הסלולר" ואיך מסרסים את הנתונים לציבור - כאן

סיכום ביקור בסיליקון ואלי - למה 3 הגדולות משקיעות ומפתחות באותם תחומים - כאן

שלמה פילבר (עד לאחרונה מנכ"ל משרד התקשורת) - עד מדינה? הצחקתם אותי! - כאן

"יש אפליה בחקירה"? חשיפה: למה השר משה כחלון לא נחקר עד היום? - כאן

חשיפת חשד לשחיתות הדומה לזו של "תיק 4000" אך בתחום הסלולר - כאן

חשיפת ההונאה הגדולה שהובילה לכך שמוצרי התקשורת יקרים יותר בישראל - כאן

בלעדי לקוראי האתר: 1 ש"ח ליום שיחות וגלישה ללא הגבלה בחו"ל... - כאן

חשיפת מה שלא רוצים  שתדעו בעניין פריסת אנלימיטד (בניחוח בלתי נסבל) - כאן

חשיפה: איוב קרא אישר לקבוצת סלקום בדיוק מה שביבי אישר ל-Yes ולבזק - כאן

האם השר איוב קרא היה צריך בכלל לחתום על האישור, שנתן לקבוצת סלקום? - כאן

האם ביבי וקרא קבלו בכלל תמורה עבור ההטבות הרגולטוריות שנתנו לסלקום? - כאן

המסמכים בנושא בזק-Yes (תיק 4000) מוכיחים "תפירת תיק" לאיש הלא נכון! - כאן

עובדות ומסמכים המוסתרים מהציבור: האם ביבי כשר תקשורת עזר לקב' בזק? - כאן

מה מקור ה-Fake News שהביא לתפירת תיק לביבי והעלמת החשודים הנכונים - כאן

אחת הרגליים של "תיק 4000 התפור" התמוטטה היום בניצחון (כפול) של בזק - כאן

איך כתבות מפנקות הפכו לפתע לטובת הנאה שהיא מיסודות עבירת השוחד? - כאן

שערוריית הקנס הענק על בזק וחשיפת "תעודת הביטוח" של נתניהו בתיק 4000 - כאן

תיק 5000: סלקום - IBC לא תפרוס סיבים ותרכב על גב הרכוש הפרטי של בזק - כאן

ערוץ 20: "תיק תפור": אבי וייס חושף את מחדלי "תיק 4000" - כאן

התבלבלתם: גיא פלד הפך את כחלון, גבאי ואילת לחשודים המרכזיים בתיק 4000 - כאן

פצצות בתיק 4000: האם היו בכלל התנגדויות למיזוג בזק-יס? - כאן

נמצא מסמר נוסף בארון הקבורה של תיק 4000 התפור - כאן

נחשפה עוד עובדה חשובה בדרך אל ההלוויה של תיק 4000 - כאן

תיק 4000 לא הושלם: האם היועמ"ש קיבל את כל המידע הנחוץ לחקר האמת? - כאן

תיק 4000: גם תקנות התקשורת התומכות בגרסת נתניהו לא נכללו בחקירה - כאן

חשיפת שקרים נוספים בתיק 4000: הטעיית הציבור נמשכת ללא הרף - כאן

תיק 4000: נחוצה ועדת חקירה ממלכתית לגבי "אישום" שר התקשורת - נתניהו - כאן

תיק 4000: חשיפת "דבר ראשון" בעניין היועמ"ש - היבטים חמורים חדשים - כאן

תיק 4000: היועמ"ש לממשלה אישר "מיזוג" בזק-יס. צריך ועדת חקירה ממלכתית - כאן

אוסף הטעויות בתיק 4000: "אני מאשים" - לא חתרו כלל לגילוי המאת - כאן

שערוריית תיק 4000: איך יש 2 גרסאות שונות של כתב החשדות של היועמ"ש? - כאן

ערוץ 20: אבי וייס חשף טענות שגויות בכתב החשדות נגד רוה"מ בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: חשיפת מסמך נוסף שיסייע גם הוא לחיסול תיק 4000 התפור - כאן

ערוץ 20: אבי וייס ואלי ציפורי חשפו שקרי הפרקליטות לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

תיק 4000: מתי מדוע ואיך הוא הפך מ"תיק בזק" ל"תיק תפור" ומחורר? - כאן

הספינים והשקרים בתיק 4000 חזרו. הם חלק מניסיון הפיכה שלטונית שיש לחקור - כאן

סודות ושקרים בפרקליטות והיועמ"ש: מי היה ב"ניגוד עיניינים" בתיק 4000? - כאן

תיק 4000 יושלך לפח האשפה של ההיסטוריה עקב חקירה רשלנית ללא מסמכים - כאן

תיק 4000: מסמר נוסף ענק לארון הקבורה שלו (פרי חשיפה של אלי ציפורי) - כאן

תיק 4000: בעיות זיכרון, חקירה משובשת ושקרים המכוונים להפיכה שלטונית! - כאן

חשיפות חדשות בעקבות הדלפת עדויות שלמה פילבר - "עד המדינה" בתיק 4000 - כאן

האם "תיק 4000" התפור אכן בדרכו ל"פח האשפה של ההסטוריה"? - כאן

חשיפת הכזבים של היועמ"ש מול האמת המוכחת לגבי ההדלפות בתיק 4000 - כאן

פוטש בשידור חי: את מי שהיה צריך לעצור ולחקור זה את "עד המדינה" פילבר! - כאן

תיק 4000: האם נוכל לנחש שהחשיפה כאן תהיה הגרזן הסופי שיפרק את התיק? - כאן

תיק 4000: הביזיון של כתב האישום הבדיוני דורש ועדת חקירה ממלכתית - כאן

האמת המוסתרת מהציבור בתיק 4000: פירוט 20 שקרים / אלי ציפורי ואבי וייס - כאן

איך זה שהיחיד שדיווח אמת בפרשה שהתפתחה לתיק 4000 - קיבל כתב אישום? - כאן

תיק 4000: ההדלפות לכלכליסט כביכול נגד רוה"מ דווקא מצביעות על חפותו - כאן

"נקודת האפס" - Ground Zero  שבו החלה תפירת תיק 4000 נחשף - כאן

למה לא נפתחה חקירה ב"תיק 5000" ומתבצע שימוע נוסף של הטבות ל-IBC? - כאן

החלטות של מש' התקשורת בעניין "ההדדיות" ממוטטות עוד לבנה בתיק 4000! - כאן

חשיפת הסיבה לתפירת תיק 4000 ב"נקודת האפס": "פרשת עורכי הדין"! - כאן

חשיפה בלעדית: מסתירים עוד מסמכים ש"מפוצצים" את תיק 4000 לרסיסים! - כאן

פירוט 60 שקרים בתיק 4000 (ויש עוד) שמסתירים בכוונה מהציבור! - כאן

"הנדסת התודעה" בתיק 4000 לא מסתיימת ותימשך בחודשים הבאים! - כאן

חשיפה: סלקום אספה ומכרה במשך שנים את כל נתוני לקוחותיה לרבות מיקומם - כאן

השקרים,הרמאויות, הצנזורות,העיוותים והסילופים של רביב דרוקר בתיק 4000 - כאן

חשיפת הפברוק של דרוקר שמחסלת את הראייה הישירה היחידה כנגד נתניהו - כאן







 
זרקור חברות
 
PRnews
 
NORDVPN
 
Telecom Expert
 
טלקום אקספרטס
 
NordVPN
 
עדן אימון עסקי
 
כמה זה? השוואת מחירים
 
PIXABAY
 
Telecom Experts
 
טלי וייס
 
 
Slideshare Linkedin Twitter
Youtube Instagram Facebook
Google+ live Zappix
Bitly Vimeo Pinterest
אנדרואידאנדרואיד-ברקוד אפל ברקודאפל

 
  מהירות גלישה Your IP שירותנט
לייבסיטי - בניית אתרים