טכנולוגיות העתיד במרכזי שירות: מכונות תענינה בחכמה לפונים באופן אישי
מאת: אבי וייס, 16.10.14, 19:10
ההתפתחות המהירה והמדהימה של תחום זיהוי דיבור, שנמצא בדרך ל"עוזר אישי" ומשם למערכות חדשות של ממשק אדם-מכונה בסלולר, ובהמשך למכונות המדברות עם בני אדם ונותנות שירות מלא ופרסונלי. אנו נמצאים לפני מעבר למכונות המדברות עם אנשים: לא יהיו יותר נציגי שירות במוקדי השירות אלא רק מכונות חכמות המדברות עם הפונים.
"אנו נמצאים בעידן 'הלקוח החדש'. זה לקוח חסר סבלנות הרוצה נגישות וזמינות כל הזמן, אפס דחיית סיפוקים ותשובות מיידיות ונכונות", מתארת ד"ר נאווה שקד, מנכ"לית Brit Business Technologies ומרצה בפקולטה להנדסה במכון הטכנולוגי חולון - HIT: "כל החברות הגדולות בעולם הפיתוח של התוכנה מפתחות היום פתרונות של 'עוזר אישי'. הן לא היו משקיעות בזה כסף אם הן לא היו רואות בזה עתיד".
קיימתי ראיון בלעדי עם ד"ר נאווה שקד (בתמונה), כדי לשמוע על החידושים האחרונים בעולם זיהוי דיבור (Speech Recognition), שהופך לעולם ה-Multimodality, כממומש במרכז החדש M3IC שנפתח ב-HIT בחולון, כפי שחשפנו כאן.
שאלה: מה התחדש בכנס האחרון, שהיית בו בניו-יורק, בתחום "זיהוי דיבור"?
נאווה שקד: "הכינוס העולמי לתחום זיהוי דיבור (SpeechTEK 2014), שנטלתי בו חלק פעיל, הדגיש את השינוי הגדול, שעולם זיהוי הדיבור עובר. עולם זיהוי הדיבור היה תקוע במשך שנים. לא הצלחנו להתקדם הרבה עד שסירי (Siri) של אפל יצאה לאוויר. פתאום כולם רוצים Speech. גם גוגל.
אולם, זו רק טכנולוגיה. זו רק תחילת הדרך. זה אמנם דבר בסיסי אך הוא לא החלק המרכזי בהתפתחות. זה רק חלק קטן בפאזל. לכן, אם מוותרים על האגו, מוותרים על ההתחפרות במשבצת הקטנה של Speech Recognition, רואים, שאנו חלק ממערכת הרבה יותר גדולה. זו מערכת ה-Multimodality.
בעבר, בכנסים הקודמים, שהייתי בהם, עסקו ודנו בעיקר בעולם הדיבור - Speech. כבר בכנס הקודם התחילו לגלות ולנתח את הנושא של 'עוזר אישי' (Personal Assistance). זה התחיל להיות מעניין כי זה כבר פתח את תחום הזיהוי דיבור לעולם חדש של שירותים חדשים וממשק חדש של אדם-מכונה. אבל הרוב דיברו בשנה שעברה סביב עולם ה-Speech.
השנה, כבר דיברו לגמרי אחרת. לפתע העולם שלנו נהיה תחום מאוד מעניין עם יישומים חדשים ומלהיבים. כבר מדברים איך מוצאים דרכים יותר נכונות ומתקדמות לממשק אדם-מכונה, כשה-Speech זו רק טכנולוגיה אחת מני רבות הקיימות במערכת. אנו מדברים על מערכות, שיש בהם סינרגיה של עיבוד שפה, שלא באה רק בקול אלא גם בטקסט, מחוות ידיים ופנים וכל דרך תקשורת אנושית אחרת, עם הרבה חוכמה".
שאלה: להיכן מתפתח עולם זיהוי הדיבור?
תשובה: "הרעיון של Multimodality הוא התחום המוביל. אין לי ספק בכך וכבר חזיתי את ההתפתחות הזו לפני שנים ודיברתי עליה רבות, כדי לשכנע בכל מקום בו נתנו לי לדבר.
זה ממשק רב-ממשקים בדיוק כמו שיש לנו בחיים האמיתיים: בקשר בין אדם למכונה ובין ארגון ללקוחותיו. אנשים מתקשרים זה עם זה ועם הארגונים והעסקים לא רק בקול אלא גם בצ'ט, בכתב, במחוות, בווידאו, בדואר אלקטרוני ועוד. בנוסף, יש לאנשים מכשירים רבים, שבהם הם יכולים לתקשר החל מהסמארטפון דרך טאבלט וזה נכנס לטלוויזיות, למכוניות, למשחקים וייכנס אפילו למקררים ולכל מוצר הקיים בבית או בעסק. זה כולל מגוון רחב של סנסורים - IoT, 'מיחשוב לביש' ועוד. הכל דורש ממשקים חדשים של 'אדם מכונה'.
יש כאן כמה טכנולוגיות משולבות: טכנולוגיות בסיס, Big-Data ו-Context. הדור הצעיר מאוד מתחבר לזה כי הוא גדל כבר לתוך עולם רב מימדי. צעירים עושים כמה דברים ביחד בו זמנית.
השילוב בין האדם לטכנולוגיה הוא הבסיס ל-Multimodality. לכן, זה לא רק זיהוי דיבור. זו ארכיטקטורה, שיש בה סיבוכיות רבה המאתגרת אותנו ואת התעשייה.
הפרסונליזציה היא המפתח להצלחה של כל פתרון. הפרסונליזציה מגיעה מהמקום, שבו המערכת יודעת את הצרכים של האדם, היכן הוא נמצא, איך הוא מרגיש, מה הוא עשה קודם, מה הוא החליט קודם, מה משפיע עליו ועוד. הכל משתלב. זה דורש שימוש בכלים רבים במקביל כדי להגיע לפרסונליזציה חכמה, יעילה ואפקטיבית.
הטכנולוגיות מתמודדות עם האתגרים הללו של 'הלקוח החדש' במיוחד בבניית ממשק משתמש מתאים. הדבר היותר קשה כאן הוא להתאים את הארגונים ומערכות השירות שלהם לעולם ה-Multimodality. זו מהפכה שלמה בתפיסת העולם של נותני השירות ומוקדי השירות".
שאלה:  איך התחום הזה ייראה בשנים הבאות?
תשובה: "לדעתי נבנים כאן במקביל וביחד 3 יסודות או 'עמודי תווך' בתחום בו אנו עוסקים:
א. תחום ה-Multimodality.
ב. תחום ה-Omni-Channel.
ג. תחום ה- NLP (ר"ת: Natural Language Processing) הכולל מודלי חזוי של שפה טבעית.
תחום ה-Multimodality הוא תחום, שבו מאחדים טכנולוגיות שונות כדי ליצור ממשקים חדשים בעיקר במובייל, שמשלבים כמה דיסציפלינות. יש כיום התמקדות בשאלה: איך ארגונים משתלבים במגמה הזו כדי למנף את העסקים שלהם ולספק שירותים טובים יותר?
מזה אנו מגיעים לנושא השני: תחום ה-Omni-Channel. זו ארכיטקטורה בעיקר לארגונים, שיש להם מרכזי שירות לקוחות גדולים. עי"כ, שמעלים אצלם את עולם ה-Multi-Channel לדרגה חדשה.
כיום, יש מרכזי שירות המטפלים בקשר עם הלקוחות בקול, בווידיאו, בצ'ט ובדוא"ל. כעת, צריך להוסיף לזה שכבה של כלי Big-Data, לבנותCRM משוכלל ולשלב במערכת Predictive NLP.
מדובר בממשק משתמש חדש, ממשק למרכזי שירות עתידיים, שמבוסס על .Multimodality החיבור למרכזי שירות לקוחות במובייל יהיה רק ערוץ אחד ב-Multi-Channel.
יש כאן ראייה הוליסטית חדשה. מה שיהיה במוקד השירות זה מנוע קבלת החלטות עם פרסונליזציה מלאה. צריך לבנות לזה ממשקים סטנדרטיים וליצור סטנדרטיזציה לתחום. אנו נמצאים רק בתחילת הדרך.
Predictive NLP הוא תחום של פיתוח מודלים סטטיסטיים. כיום, 'אין הנחות' במענה של מרכז שירות. הלקוחות מצפים, שכל מענה יהיה אינטליגנטי ויענה להם בדיוק ומיד על מה שהם צריכים. הפונים לא מוכנים, שיטרטרו אותם מנציג לנציג עד שיקבלו, אם יקבלו, מענה נכון לפנייה שלהם.
אנו נמצאים כיום שלב אחד לפני שעוברים למכונות המדברות עם אנשים. דהיינו: שלא יהיו יותר נציגי שירות במוקדי השירות אלא רק מכונות חכמות המדברות עם הפונים.
כשהצגתי את עקרונות ה-Multimodality בכנס בניו-יורק, ביקשו ממני לעשות על זה סדנא מקצועית. זו הייתה הצלחה אדירה. בשנה הבאה זה יהיה המוקד של כנס 2015. נתתי גם סדנא של חצי יום המלמדת את תחום ה-QA של עולם זיהוי הדיבור. זה שונה לגמרי מבדיקות האיכות בנושאים אחרים.
כרגע אנו בשלב שלפני המעבר למכונות. יש צפי, שהמכונות תדענה לקיים שיחה אינטליגנטית עם הפונים אליהן בלי להבחין בכלל שאין בצד השני בן אדם. צריך לחשוב מה ההשלכות של ההתפתחות הזו על עולם נותני השירות. צריך לחשוב איך מטפלים במידע לא צפוי: איך המכונה תתמודד עם מידע לא צפוי. בגישת ה-Predictive NPL מדברים על מודלים סטטיסטיים המנסים לנבא ולחזות 'מקרים ותגובות' גם כשיש מידע חדש לגמרי. מייצרים דיאלוג חכם גם במקרים הללו.
היום אנו בעידן ה-Big Data בו ניתן למצוא מידע חכם כדי להגיב לכל לקוח נכון ומהר. השינוי במערכות עיבוד שפה ובניית שפה תהיינה חלק מהמנגנון. אולם, הדבר העיקרי במנגנון זו היכולת של מתן תגובה פרסונלית".
שאלה: יש חברות ההולכות לכיוון הזה של Omni-Channel?
תשובה: "בהחלט. יש חברות דוגמת חברת 7[24] המפתחת פתרונות בכיוון הזה. היא כבר הציגה מימוש של התפיסה הזו של Omni Channel. זה פתרון של שירות לקוחות ברמה אחרת לגמרי ממה שאנו רגילים אליה היום. יש לה כבר סיפורי הצלחה עם לקוחות גדולים מענפי משק שונים, שבחרו בפתרון שלה. היא היתה הראשונה בשוק וכבר יש רבים שהולכים בדיוק בכיוון הזה".
שאלה: מה המצב של ההתפתחות הזו בישראל?
תשובה: "חברות רבות בישראל משתמשות במערכות זיהוי דיבור. למשל כמעט כל הבנקים משתמשים בטכנולוגיות זיהוי דיבור. אולם, אלו טכנולוגיות, שאינןNLP ואפילו לא מתקרבות ל-Predictive NLP. כרגע, השימוש בתחום הדיבור בישראל הוא רק בטכנולוגיות הבסיסיות ביותר.
יש מעט התחלה של Multi-Channel בישראל אבל ברמה מאוד נמוכה. למשל: כמה מוקדי שירות הוסיפו צ'ט למערכת. בעיקר עוסקים היום בישראל בסנכרון של המידע המגיע מהלקוחות בערוצים השונים. הארגונים כאן עדיין לא נמצאים בשלבים, שאנו מדברים עליהם. ההשקעות בהתפתחויות הללו בישראל הן מאוד מינוריות. אבל, אני מאמינה, שזה יחדור גם לישראל".
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
נאווה שקד: "העשייה שלי היא מימוש החלום שלי. אני מקווה, שנוכל להקים כאן בישראל מרכזי ידע, מרכזי מצוינות בתחומים של עולם השירות העתידי. אני מקווה, שנוכל לפתח כאן את התחומים של אינטראקציה אינטליגנטית בין אדם למכונה. השאיפה היא לפתח אינטראקציה חכמה בכל אמצעי הקשר שיש לבני האדם.
כדי להגיע לידע הזה ולספק פתרונות צריך לשלב טכנולוגיות, UI (ממשק משתמש), תשתיות, IoT, עיצוב, Big-Data, ולהבין את המשתמשים. החלום שלי הוא לראות את הסינרגיה הזו מתפתחת כאן, שיהיה שיתוף פעולה בין האקדמיה לתעשייה, ליצור דבר חדש, שלא ניתן היה ליצור אותו קודם כשכל אחד פעל לבד והכלים היו חלשים ולא מפותחים.
כשהצגתי את הרעיונות שלי בעולם, בכל מקום שהופעתי, זה הלהיב מאוד את הקהילה ויש רצון לעזור לנו ולקדם פעילות כזו בגלל האופק של ההתפתחות הזו.
אני עושה כל שניתן ובנחישות כדי לקדם את החלום הזה. יש כאן המון יצירתיות. זה לא רק מהנדסים. אני משלבת בזה מעצבים עם ראש פתוח ועם מתכנתים מכל סוג. אנו יכולים למנף את כל הנכסים האנושיים שיש לנו וללכת ביחד לכיוון הנכון.
החלום שלי הוא, שכל מי שיראה את הפיתוחים הללו יגיד: WOW, איזה עולם נפלא. מבחינתי השמיים הם הגבול. אני מאמינה, שהתחום הזה יתפתח לכיוונים, שלא חשבנו עליהם. זיהוי דיבור נמצא בכל מקום וכעת הזמן לחבר אותו לפתרונות המתאימים לצרכים של האנשים, לצרכים של העסקים והארגונים, קטנים כגדולים. בוא נפתח את זה ונהנה מזה.
אני מאוד מאמינה, שהעוזר האישי יהיה חלק בלתי נפרד מהפתרון העתידי של ממשקי Multimodality עם Omni-Channel ו-Predictive NLP. התחלנו בדרך הזו, יש לנו עוד הרבה עבודה. אבל, אנו בכיוון הנכון".
|
|
 |
|
|
