איך מובילים את שוק ה-Help Desk בישראל ב"אווירה משפחתית"

איך מובילים את שוק ה-Help Desk בישראל ב"אווירה משפחתית"?
מאת: אבי וייס, 18.10.14, 19:20
 
חשיפת החברה המנהלת את ה-IT בישראל במאות חברות עם צבר לקוחות גדל והולך (בארץ ובעולם) בצורה אקספוננציאלית וכמעט ללא אנשי שיווק ומכירות.
 
"אנו בדרך לפיתוח ענן שלם משלנו. יש לנו כבר לקוחות, שהעברנו אותם לענן שלנו ואנו נרצה בשלב ראשון להעביר לקוחות קטנים ל-Share Cloud ובהמשך נשכנע לקוחות גדולים לעבור לענן", מתאר עופר שקד, מנכ"ל קונסיסט מערכות וקונסיסט טכנולוגיות (בתמונה משמאל). "כיוון נוסף, שאנו הולכים בו: אנו בתחילת הדרך עם פתרונות לעולם המרכזיות. נדווח על זה בקרוב כשנהיה מוכנים לחשיפה. מדובר בפתרונות טלפוניה בענן, שיחסכו כסף רב ללקוחות שלנו".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם עופר שקד (בתמונה), כדי לשמוע על מימוש הרעיון של חברה הצומחת בקצב מדהים ושומרת על ערכים של "משפחה" ומחויבות חברתית, מה שמוביל להצלחה במכירות בתחומי פעילות מגוונים בעולם ה- ICT, בארץ ובעולם, כמעט בלי אנשי מכירות (!).
 
שאלה: מי זו קונסיסט מערכות?
עופר שקד: "קונסיסט מערכות קיימת בשוק הישראלי כ-15 שנה והיא אחת מהחברות בקבוצת קונסיסט, שהיא בית תוכנה, שהוקם ב-1972 ע"י נטליו פרידמן. הקבוצה מונה כיום כ-1,200 עובדים בכל רחבי העולם. ההתחלה הייתה במערכת בשם ConsistGEM, שצברה הצלחה רבה בעיקר במדינות אמריקה הלטינית. לכן, יש כיום לקבוצה 22 משרדים בדרום אמריקה עם לקוחות רבים בעיקר בנקים וחברות בעולם הפיננסי.
 
היו"ר של הקבוצה כיום הוא דני שגב, (בתמונה משמאל) שנמצא בקבוצה כבר כ-25 שנה והוביל לכך, שקונסיסט נמצאת למשל בכל הבנקים בישראל. החלק של הפיתוח, המו"פ, נמצא ביוקנעם בקונסיסט ישראל, עם התמקדות לפתרונות ושירות לבנקים וחברות פיננסיות.
 
קונסיסט מערכות, שבראשה אני עומד, עוסקת ב-4 תחומים עיקריים:
א. יועצים ושירותים מקצועיים לחברות עסקיות ולמשרדי ממשלה, יחידה בת כ-60 עובדים.
ב. פעילות BI בעיקר בפרויקטים לגופים גדולים, פעילות בלתי תלויה בספק BI מסוים.
ג. מחלקת פיתוח המבצעת פרויקטים מגוונים החל מפורטלים מורכבים וכלה בפרויקטים עבור עיריות ורשויות מכל סוג. יש כמה פרויקטים, שפרסמו אותנו, למשל, פרויקט האופניים של עירית תל-אביב ("תל אופן") ומערכת ERP לשמירת חפצים המשמשת יותר מ-1,000 מוסדות בהם מעל ל-600 בתי ספר.
ד. מחלקת תשתיות בה יש פעילות המחולקת ל-3 תחומים עיקריים:
1. ניהול אתר לקוח. מדובר במיקור חוץ מלא של תשתיות ה-IT של העסק. אנו מנהלים לעסק את כל פעילות ה-IT. יש לנו עשרות לקוחות בתחום הזה.
2. פרויקטים מכל סוג שבמסגרתה רכשנו חברה מאשדוד המבצעת פרויקטים בכל תחומי ה-ICT לעסקים בכל סדר גודל, עם כמות לקוחות מרשימה, בעיקר ברמת ה- SMB.
3. מוצרים לתשתיות הכוללים סט מוצרים רחב, החל מתאי דואר באינטרנט וכלה במוצר הדגל שלנו SysAid, שהוא מוצר ה-Help-Desk הנמכר ביותר בישראל ומוביל את השוק מזה 5 שנים על פי STKI".
 
שאלה: למה בחרתם ב-SysAid כשיש מוצרי תוכנה רבים ומפורסמים לתחום מוקדי השירות והתמיכה?
תשובה: "לאחר בחינת השוק החלטנו, שלשוק הישראלי מתאים מוצר ישראלי, מוצר שפותח ע"י ישראל ליפשיץ, שיש לו כיום מעל ל-20 אלף התקנות ברחבי העולם. בישראל יש לנו כ-400 לקוחות, בכל רבדי המשק עם הצלחות רבות.
 
מדובר במוצר מנצח בשוק מאוד תחרותי. הסיבה להצלחה: זה מוצר הנותן פתרון מקיף, אמין ולא יקר. המוצר הזה לא כובל את הלקוחות, כמו פתרונות אחרים הקיימים בשוק.
 
בניגוד לפתרונות אחרים, הפתרון של SysAid יכול להיות מותקן ע"י הלקוח עצמו בזמן אפסי. אנו מבצעים את האינטגרציה במקרים היותר מסובכים.
 
הצלחתה של SysAid להפוך לפתרון ההלפ-דסק הנמכר ביותר בישראל טמונה, בין היתר בכך, ש-SysAid מאפשרת לבקר ולנטר את מגוון הפעילויות של יחידת המחשב בארגון ובכך מקפיצה את רמת ניהול יחידות המחשוב בארגונים. כל זאת, בקלות ובמהירות ומבלי להזדקק לפרויקט ארוך, יקר ועתיר סיכונים. ארגונים מחפשים פתרון מהיר, לא יקר ויעיל לניהול מערך ה-IT והתמיכה וזה מה שהם מקבלים.
 
אולי לא תאמין, אבל זו המציאות: כמעט ואין לנו אנשי מכירות למוצר הזה ובכלל. ההפצה של SysAid נעשית מפה לאוזן, מלקוח מרוצה אחד הממליץ לחבריו. זה כלי השיווק המרכזי שלנו: לקוחות מרוצים הממליצים ללקוחות אחרים".  
 
שאלה: לאן המערכת הזו מתפתחת?
תשובה: "SysAid זה פתרון המתפתח כל הזמן. הסיבה: כל הזמן יש ביקושים מסוגי ארגונים חדשים, שיש להם צרכים ייחודיים. בנוסף, יש צורך לעמוד בתקנים ולקבל אישורים לצרכים של עסקים בתחומים הנמצאים תחת רגולציה.
 
כיום, ההתפתחות המרכזית היא לשלב את המוצר בתוך המערכת העסקית הכוללת. כך, שניתן יהיה לנהל את ה-Help Desk בתוך מערכת הרואה את היעדים העסקיים ורואה את הקשר בין כל פעילות של העסק לבין השגת היעדים של העסק. המערכת מספקת ידע ושליטה על כל הפעילויות של מחלקת ה IT באופן יעיל ופשוט. 
 
התפתחות נוספת היא לכיוון הענן. יש כבר כמה לקוחות, שהתקינו את הפתרון בגרסה לענן. הפתרון בענן רץ על ענן פרטי או על ענן של הספק הנמצא בארץ עם שרתים בארץ. המערכת עובדת על שרת וירטואלי אחד וקל מאוד להתקין אותה".
 
שאלה: למה רוב הלקוחות לא עוברים לענן?
תשובה: "לקוחות קטנים חדשים שלנו מעוניינים יותר בגרסת הענן. המציאות היא, שלא מעט מהלקוחות מתקינים את המערכת לבד בגלל שהיא כל כך פשוטה. לא מעט הלקוחות מבצעים גם את כל השינויים וההתאמות, לרבות ההטמעות, אצלם לבד, בגלל פשטות וקלות ההפעלה.
 
אולם, מכלל כ-400 הלקוחות הקיימים, שיש לנו ל-SysAid, יש בקושי 10 שעברו לענן. חברות בישראל עדיין פוחדות להיכנס לענן. אין לזה הסבר רציונלי.
 
אולי הם מפחדים מבעיות בתחום האבטחה והשליטה. אבל, אין לזה כל שחר. עשינו פרויקטים למשל של SafeCity (עיר בטוחה) ברמת אבטחה הגבוהה ביותר והמערכת של SysAid נמצא בפרויקט זה בענן ועברה את כל האישורים והבדיקות המחמירות ביותר. מערכת ה-WiFi החדשה של רכבת ישראל משתמשת ב-SysAid ועמדנו בדרישות מאוד מחמירות של הרכבת. מכאן, שמדובר במערכת מאוד גמישה, אמינה, שיכולה להיות מותאמת לכל צורך, והשימוש בה בענן הוא מאוד קל ואף משתלם יותר לעסק".  
 
שאלה: נכנסתם לתחומים נוספים מעבר ל-SysAid?
תשובה: "בהחלט. נכנסו ובהצלחה רבה לתחומים חדשים. בין היתר נכנסנו לפתרון של Splunk, שמתאים כיום לעולם ה-IoT (ר"ת: Internet of Things). המערכת הזו יודעת לאסוף מידע מרכיבי IoT הנמצאים על הרשת בכל מקום בארץ ובעולם ויודעת לנתח את הנתונים בכלי Big Data. הפתרון הזה מאפשר לקבל תובנות רבות הרבה יותר מכל כלי ניתוח אחר הקיים באינטרנט, למשל גוגל אנליטיקס.
 
את הפתרון של Splunk אנו מפיצים ומתקינים בישראל, גרמניה וספרד. אנו בתחילת הדרך עם הפתרון הזה כי זה שוק הנמצא בתחילת דרכו ואנו בטוחים, שהוא יגדל. הפתרון כולל חנות אפליקציות לסמארטפונים ולטאבלטים ויש לזה רבדים נוספים של מענה לצרכים של העולם החדש של IoT.
 
פתרון נוסף, שנכנסו אליו, הוא Ekram, מוצר הדומה ל-ObserveIT. זו תוכנה למניעת הונאות, שמתאימה לכל גוף ועסק, שיש לו פעילות רגישה מבחינה כלכלית ועסקית. המערכת מקליטה מסכים בזמן אמת ומבצעת ניתוח בזמן אמת ומשגרת התראות על חריגות, שהיא מגלה בפעילות. זה גם טוב לתחקור תקלות. אנו בתחילת הדרך עם הפתרון הזה.
 
פתרון מעניין נוסף, שנכנסו אליו, הוא בתחום האירועים והשמחות, שמאפשר העברת כסף ישירות לחשבון בעלי האירוע באמצעות כרטיס אשראי כולל בתשלומים (שבעל השמחה אינו מודע להם) ומחליפה את המנהג הידוע והמסורבל של הענקת מעטפה עם צ'ק או מזומן עבור בעל השמחה. כ"כ, נכנסנו לתחום האבטחה והסייבר ואנו בתחילת הדרך בתחומים הללו".
 
שאלה: מה עושה קונסיסט טכנולוגיות?
תשובה: "החברה מפתחת, מתקינה ותומכת בעיקר את PrintBOS, שזו מערכת לניהול פלטים בכל עסק. המערכת הזו היא שלנו אחרי שרכשנו אותה מחברה אחרת ואנו ממשיכים לפתח אותה ולתחזק אותה. זה שירות ומוצר תשתית, שמאוד נדרש במערכת הבנקאית ובכל עסק, שיש לו הרבה פלט וקלט של נייר ורוצה לחסוך בעלויות הנייר והטיפול בו.
 
אין כמעט גוף עסקי-כלכלי משמעותי בארץ, שלא עובד עם PrintBOS. לדוגמה: תחום החתימה על טפסים בחברת הסלולר פרטנר. כל הטפסים כולל חתימת הלקוח מתבצעים במערכת PrintBOS. כל הטפסים של הלקוחות נשמרים במערכת PrintBOS. יש בזה חסכון עצום של ניירת בכל תחום, שיש בו צורך בניירת. המערכת מאפשרת גמישות תפעולית מירבית על ידי הפקה והפצה של מסמכים דינאמיים באופן אוטומטי לחלוטין".
 
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
עופר שקד: "לקונסיסט יש כמה ערכים, שהם הבסיס להצלחה שלנו. אמנם אנו כבר חברה גדולה אבל לא גדולה מדי. למעשה, אנו חברה המרגישה בתוכה כמו משפחה. אנו משמרים את האינטימיות ביחסים ביננו לבין העובדים, הלקוחות והשותפים העסקיים. אנו משלבים ערכים, ערכים של משפחה עם אחריות חברתית בערכי העסקים שלנו. זה החלום, שאנו מגשימים.
 
בקונסיסט מערכות יש כ-150 עובדים ואני מכיר את כולם באופן אישי ומתייחס לכולם באופן אישי. אנו ממש כמו משפחה אחת גדולה. זו גם המשמעות של אווירת העבודה אצלנו. אנשים באים לעבוד עם חיוך, כי זו סביבת עבודה טובה עבורם. כל אחד יכול להשפיע והעובדים יכולים להיות גאים במה שהם עושים. זה סוד ההצלחה שלנו ואנו מקפידים לשמר את הערכים הללו.
 
כך, שיצירת 'גאוות יחידה' הוא דבר מאוד חשוב אצלנו. אנו מעוניינים ליצור מקום עבודה הוגן, שנותן אמון בעובדים שלו כמו גם בלקוחות ובשותפים שלו. אני מעוניין, שכולם יהיו גאים בעבודה שלהם ויהיו בטוחים, שאני לא 'עובד' עליהם. זה הסוד המניע אנשים לבצע את העבודה שלהם נכון ובמסירות וזה מקרין על הלקוחות ומוביל להצלחות".