"הרמת מסך" נוספת בעניינו של האזרח EM (השם שמור במערכת וידוע לסלקום ולמשרד התקשורת), שרק ביקש להתנתק מסלקום בגלל שירות לקוי וקיבל חיוב של 400 ש"ח בגין "אי החזרת נתב", שכן החזיר לסלקום. מי מגן על הצרכנים בישראל (מלבד סיני ליבל)?
מאת:
אבי וייס, 6.1.18, 17:34
שוב "נרים את המסך" מעל סיפור עצוב של לקוח של סלקום, שנתקל בהתנהגות מחפירה כלפיו, ולמרות שפנינו גם להנהלת משרד התקשורת וגם לסלקום כבר ב-
26.12.17 לקבל תגובה ולקבל התייחסות לגבי מה שנעשה כדי לתקן את הליקויים, שנחשפו בתלונה, לא הצלחנו לקבל תגובה כלשהי. די ברור למה. ככל שתתקבל תגובה, נעדכן בהתאם.
סיפור המעשה והתלונה של האזרח EM (השם שמור במערכת וידוע למשרד התקשורת ולסלקום, שכן העברנו אליהם את התלונה עם כל פרטי המתלונן):
"ברצוני להביא לידיעתכם כיצד חברת סלקום מתנהלת מול לקוח.
הדבר מרמז על בעיות בחברה: נציגי שירות, שלא יודעים כיצד לטפל בלקוח העומד מולם ונותנים שירות לקוי, בעיות במערכות המחשוב, בעייה בשירות נציגי תלונות הציבור של סלקום.
אני חושב,
שרצוי שיהיה בדק בית כיצד הדבר קרה וכיצד ימנע מלקוח אחר לעבור את אותה מסכת טיפול שגויה.
הייתי לקוח של נטוויז'ן מבית סלקום כספק אינטרנט וטלפון ביתי ואח"כ רק כספק טלפון קווי במשך שנים רבות.
היו לי מספר ימים, שבהם הקו הביתי לא עבד. אחרי פינג פונג בין נטויז'ן ובין ספק התשתית שלי, התברר לי, שנתב הטלפון התקלקל. מכיוון שזה נתב שיחות ולא מודם\נתב אינטרנט, לא ניתן להחליפו במרכז שירות, אלא על ידי טכנאי, שאמור להגיע לביתי.
מכיוון שזה להמתין שבוע לטכנאי, שיבצע פעולה פשוטה של החלפת נתב שיחות, החלטתי לבטל את השירות ולהתנתק מחברת נטויז'ן.
בתאריך 24.10.2017 (6 ימים אחרי בקשת הניתוק), הגעתי למרכז שירות של סלקום בקניון עזריאלי חיפה.
הזדהתי על ידי מספר הנייד שלי וקיבלתי מספר בתור. אחרי זמן מה, קיבלתי סמס, שתורי הגיע.
התיישבתי מול נציג שירות, הזדהיתי על ידי מספר תעודת זהות ו
החזרתי את הנתב. קיבלתי דף מודפס המאשר החזרת נתב כאסמכתא לביצוע הפעולה.
להפתעתי הרבה, קיבלתי אחרי כחודש
חשבון של 400 ש"ח על
אי החזרת נתב.
התקשרתי לשירות לקוחות ומתברר, שהם לא מוצאים במחשב את האסמכתא, שהחזרתי את הנתב.
לצערי הרב, באותו רגע, לא מצאתי את הדף, שהדפיסו לי בעת ההחזרה של הנתב במרכז השירות של סלקום.
תחושתי הייתה, שהנה חברת סלקום נוקטת בשיטת "מצליח" נגד לקוח קטן.
פנייתי למוקד תלונות הציבור של סלקום, הועברה לטיפול טלפוני על ידי נציגה. למרות נסיונות הנציגה למצוא במערכות המחשב השונות תיעוד כלשהוא לביצוע החזרת הנתב על ידי, לא נמצא שום תיעוד. זאת, למרות נתינת יום ושעת ביקורי במרכז שירות.
ביקרתי שוב במרכז השירות של סלקום (שוב בזבזתי יום), על מנת לנסות למצוא תיעוד, וגם זאת
ללא הצלחה.
אפילו לא הצליחו לשחזר את הסמס שנשלח אלי (ומחקתי אותו מהמכשיר שלי), למרות שנתתי יום ושעה. בפנייה נוספת למוקד התלונות של סלקום, הנציגה הטלפונית הציעה לי לחזור למרכז שירות ושהם ינסו לאתר את הסמס על פני טווח של מספר ימים.
בקשתי לצפות בצילומי מצלמות האבטחה של מרכז השירות, דרך יחידה להראות שאכן הייתי שם ושאני לא מנסה "לעקוץ" את החברה, נענתה
בשלילה.
סיכום האירוע על ידי נציגת השירות היה הצעת החזרה של 100 ש"ח (מתוך ה-400 ש"ח ששילמתי), "לפנים משורת הדין".
מה קשה הייתי תחושתי, שאני עומד כלקוח קטן וחסר כח מול חברה גדולה, שאוזלת ידה למצוא מסמך, שהיא בעצמה הנפיקה לי, גורם לי לנזק כספי.
בסופו של דבר, אחרי סאגה מתמשכת, כואבת, וארוכה,
הצלחתי (במה שחברה עם משאבים גדולים לא הצליחה לעשות),
למצוא את האסמכתא, שהונפקה לי.
הפיצוי שהוצע לי בסכום של 100 ש"ח לא מתקרב לפיצוי הראוי אותו הייתי אמור לקבל. אולם, סלקום בשלה, למרות שכבר היה לי ביד את האסמכתה להחזרת הנתב: החזר של 100 ש"ח. זהו.
הבעיות, שאני זיהיתי בתהליך שעברתי מול סלקום הם:
1. מדוע החלפת נתב מקולקל, שיכולה הייתה להיות במרכז שירות על ידי הלקוח, צריכה להיות על ידי טכנאי?
2. מדוע זמני המתנה לטכנאי לביצוע תיקון הם יותר ממספר ימים? זמן בו הלקוח
לא מקבל שירות בגלל נתב מקולקל.
3. נציג השירות במרכז השירות של סלקום, שקיבל ממני את הנתב המקולקל, לא ביצע את הפעולות הנדרשות ממנו לתיעוד הביקור שלי. פעולה פשוטה, שהייתה חוסכת בזבוז זמן, משאבים ועוגמת נפש רבה.
4. כיצד בסוף שנת 2017 מערכות המחשב של סלקום לא פועלות כראוי:
לא נמצא האישור\האסמכתא, שהודפסה לי על ידי מחשב אחד.
מערכת ניהול שירות מסובכת עד כדי כך, שפעולות פשוטות לא מתבצעת על ידי נציג, או לא מתועדות במערכת הנכונה.
לא נמצא הסמס, שנשלח לי ממחשב שני, שהתור שלי הגיע (בביקור הראשון להחזרת הנתב)
ניהול מלאי ומחסן במחשב שלישי - אין תיעוד לנתב, שבטח הוחזר ממרכז השירות למחסן ראשי בסלקום.
3. כיצד נציגה ממוקד תלונות הציבור מציעה לי לפנות לגורם אחר בחברה, תוך בזבוז זמני, כאשר גם היא יכולה לבצע את אותו דבר? זה
לא נקרא לתת שירות. אני בהחלט דורש את תגובתכם.
"
לאזרח EM, שנשאר עם שאלותיו
ללא מענה, אני מפנה את תשומת ליבו ותשומת לב הקוראים למספר כתבות, שפרסמנו (ובכתבות עצמן יש לינקים רבים, לכתבות נוספות בנושאים צרכניים, כתבות הנוגעות לסלקום וגם לחברות סלולר אחרות), כיצד להתגונן כנגד ההתעמרות של חברות התקשורת בלקוחותיהן (ביעדר תפקוד של משרד התקשורת בניהולו של
שמילה מימון, בעניינים צרכניים):
