כיצד ניתן לקצר את זמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות?

דף הבית >> חדשות הסלולר והמובייל >> כיצד ניתן לקצר את זמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות?
התשובה הראשונה: לא באמצעות הרגולציה החדשה ה"מתבשלת" במשרד התקשורת, שמטפלת בבעיות של האתמול עם הכלים של המאה הקודמת. התשובה השנייה: להקשיב לציבור ולנציגי הציבור המוסמכים ולא לטייקונים, לבעלי ההון, הממון, הקשרים, החברות והלוביסטים. 
מאת: אבי וייס, 28.1.18, 08:00השר איוב קרא

במאמר: "חשיפת שימוע מוזר של מש' התקשורת על מוקדי שירות של חברות התקשורת" חשפתי את הספין (כלומר: השקר) המסתתר מאחורי השימועים החדשים של משרד התקשורת (כאן), בעניין מוקדי השירות של חברות התקשורת.

מדובר בספין, שיש לחקור אותו, כפי שחשפתי במאמר: "קריאה לחקירה פלילית בעניין צמצום שעות פעילות המוקדים בחברות הסלולר".

כעת אתייחס לגופו של עניין, לנושא החדש המרכזי, שנמצא בשימועים הללו. כל 5 השימועים מציעים את אותו סטנדרט חדש של מענה טלפוני במוקדי השירות של חברות התקשורת ועיקרו: 
  • בשבוע עבודה לכל היותר 5% מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות ב-3 נושאים (תקלות, ברור חשבון וסיום התקשרות) תעבורנה את ה-6 דקות, מהצלצול ועד למענה אנושי. דהיונו, 95% מהשיחות תועברנה למוקדן אנושי בפחות  מ-6 דקות.
  • זמן ההמתנה הממוצע השבועי למענה אנושי ב-3 הנושאים הללו לא ייעלה על 3 דקות. 
מהן הבעיות הקיימות בשימועים החדשים הללו של משרד התקשורת?
1. למה בכלל השימועים הללו נולדו?
"קו הגנה" של משרד התקשורת לטענות שהעלינו בעניין השימועים הללו הוא: השימועים החדשים באו בעקבות "בקשת ועדת הכלכלה של הכנסת". 

אולם, ועדת הכלכלה של הכנסת בדיון שלה ב- 21.11.17 (זה התאריך המופיע במבוא לשימועים החדשים), עסקה ב"קיצור לזמני ההמתנה האינסופיים למענה אנושי במוקדי השירות" כמפורט כאן באתר הכנסת ובהצעת החוק (כאן) הנלווית לדיון זה, הצעת חוק, שאמורה להיות תיקון לחוק הגנת הצרכן ולא במסגרת הרישיונות של החברות.

על פי הפרוטוקול של הדיון הזה, בוועדת הכלכלה של הכנסת, נקבע [ציטוט]: "היו"ר כבל סיכם ואמר כי בתוך חודשיים הוא מצפה לקבל את המענה ממשרד התקשורת והרשות להגנת הצרכן, באשר לדרכים לקיצור זמן ההמתנה וכן מענה באשר לגופים עליהם תחול ההצעה".

לכן, לא ברור מה הקשר בין השימועים החדשים של משרד התקשורת לבין ההחלטות של הישיבה הזו בכנסת, שביקשה לקצר את זמני ההמתנה, דבר שלא אפשרי להיעשות ע"י קיצור שעות ההפעלה של המוקדים... 

כלומר: משרד התקשורת בהצעות שלו, בשימועים החדשים הללו, מעוניין גם לטרפד את הצעת החוק של ועדת הכלכלה של הכנסת (הצעת חוק הנוגעת לחוק הגנת הצרכן ולא לחוק התקשורת), וגם מעוניין "לקבוע עובדות" כרצונו: שהמשרד יחליט מתי ואיך הסטנדרטים החדשים למוקדי שירות של חברות התקשורת ייאכפו (ולא ע"י מנגנון האכיפה הבלתי תלוי של משרד הכלכלה - הרשות להגנת הצרכן, האמון על אכיפת חוק הגנת הצרכן). 

2. למי מופנים השימועים?
כרגיל, השימועים מופנים לכתובות הלא נכונות. בכל הנושאים, שקשורים לרישיונות ולתנאים ברישיונות של חברות התקשורת ובמיוחד בנושאים צרכניים, חובה לשאול בשימוע קודם כל את הציבור ואת נציגיו המוסמכים. אין לחברות התקשורת כל מעמד או עדיפות בשימועים הללו. אין לי כל התנגדות, שבמשרד התקשורת ישמעו גם את תגובת החברות, אבל דעתן אינה שונה ואינה טובה יותר מדעתה ותגובתה של הגברת כהן מחדרה. 

יתרה מכך, מדובר בסטייה מהותית, שמשרד התקשורת סטה בעשור האחרון מהחוק ומביצוע ייעודיו על פי חוק. אדגים זאת בצורת השימוע עצמו. בכל שימוע בעשור האחרון הפתיח של השימוע לתיקון הרישיון של כל חברות התקשורת נראה כך:
צילום 1

כתוב כאן רק: "לאחר ששקלתי את טענותיה של חברת...". כלומר, רק טענות החברות נשקלות בעת ביצוע התיקון. זה הטופס של משרד התקשורת, שקיים בעשור האחרון, לכל השימועים, שהמשרד מבצע. 

זה פשוט לא ייעלה על הדעת ואין לזה כל בסיס חוקי, כי החוק, שמוזכר כאן: סעיף 4(ה) לחוק התקשורת אומר דבר אחר לגמרי, והנה הסעיף:
צילום 2

כלומר: השר (או מי שהשר הסמיך אותו לקבל החלטות כאלו בשמו, במקרה כאן זה מנכ"ל משרד התקשורת), יכול לשנות תנאי הרישיון בעיקר על פי שיקולים שיש בסעיף קטן (ב), או בגלל שחלו שינויים בטכנולוגיה של עולם התקשורת (המילה בזק כאן היא לא חברת בזק, אלא שירותי בזק, שזה שירותי תקשורת בלשון חוק התקשורת). 

ומה נאמר בסעיף קטן (ב)? הנה צילום כל הסעיף הזה בחוק התקשורת:
צילום 3

כפי שכל אחד, בלי שום השכלה משפטית יכול לראות, שבין השיקולים אין שום שיקול של "תגובת החברות". שני השיקולים הראשונים והחשובים ביותר הם שיקולים ציבוריים. שני השיקולים הבאים נוגעים לניתוח שמבצע משרד התקשורת לפני מתן רישיון לחברה מסוימת (אם היא מתאימה לסוג הרישיון אותו היא מבקשת והאם היא תורמת לתחרות ולרמת השירות בשוק). 

חוק התקשורת מלא סעיפים בהם הוגדר במדויק ובמפורש מתי שומעים (במשרד התקשורת) את עמדת חברות התקשורת. כאן - לא. זה לא מקרי. זה נובע מההגדרה של משרד ממשלתי רגולטורי דוגמת משרד התקשורת, שאמור לייצג אך ורק את האינטרס הציבורי והצרכני. לא את האינטרס של איזו חברה בשוק הזה. 

כלומר: עצם תהליך השימוע פגום מיסודו וחסר כל בסיס חוקי. 


3. האם בכלל המשרד מוכן לשמוע את התגובות לשימועים, שהוא מקבל מהציבור (כלומר: שלא מבעלי העניין. דהיינו: בעלי החברות ומנהליהן, בעלי ההון, "המקורבים לצלחת", עורכי הדין של החברות והלוביסטים)?

התשובה לשאלה הזו די ברורה: לא

ידענו, שמשרד התקשורת "לא סופר איש ממטר", אבל באופן מפתיע קיבלנו את זה מאומת היישר ממשרד התקשורת עצמו (דרך אזרח שאכפת לו - סיני ליבל), במסמך רשמי, שבעקבותיו קראנו לחקירה פלילית כנגד המנכ"ל (שבבית) שלמה פילבר. להלן צילום של הדף הראשון של תשובת משרד התקשורת:
צילום 4

כלומר: בשימועים, שמקיים משרד התקשורת ובמיוחד בעניינים צרכניים, לא די שלא שואלים את הציבור ונציגיו המוסמכים, אלא נוקטים בשיטה הבאה, כמתואר היטב ובמדויק במסמך הרשמי של משרד התקשורת:
  • לא רושמים שום פרוטוקול. למה להסתבך?
  • ההחלטות מוכנות מראש, עוד לפני השימוע. כלומר: השימועים הם רק ספין \ "ישראבלוף". 
  • המנכ"ל מחליט לבד, לפי האינטרסים שיש לו באותו זמן. כלומר: לא רק שהוא (המנכ"ל שמחליט לבד לפני השימוע) לא קורא את התגובות לשימוע, הוא (המנכ"ל המחליט) פשוט "לא סופר איש ממטר", גם לא את "צוות השימוע", שמוקם במשרד לצורך השימוע (הפיקטיבי).
  • בנוסף, המסמכים של התגובות "מונחים" בפני חברי צוות השימוע הפיקטיבי, שגם הם לא קוראים את התגובות לשימוע, בוודאי לא את כול התגובות, למעט אחד מחברי צוות השימוע, שצריך לנסח עבור המנכ"ל מסמך, מדוע כל התגובות לשימוע נדחות על הסף...
איך אפשר להשלים עם דבר כזה כאוטי? 

4. האם השימועים החדשים ישפרו את תפקוד מוקדי השירות של חברות התקשורת, כהצעת משרד התקשורת בשימועים החדשים הללו?
התשובה לשאלה הזו די ברורה: לא. אם לא די בקיצור שעות ההפעלה של מוקדי השירות, ברור שכל חוק, תקנה וכיו"ב, שמשרד התקשורת אמור לאכוף, יש סיכויים טובים שהיא לא תיאכף, אלא במסגרת של איזה ספין על הציבור. 

יתרה מכך. כל השימועים החדשים נעשו בגישה של העשור קודם, לפיה כל הפניות של הלקוחות של חברות התקשורת למוקדי השירות נעשות בשיחות טלפוניות המנותבות ב-IVR (כך מופיע בכל השימועים).

אין לי כוונה לערוך לאנשי משרד התקשורת השתלמות מקצועית וריענון ידע בעניין הגישות החדשות לפנייה למוקדי שירות (הם יכולים לקרוא זאת למשל: כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן וכאן). הגישה המקצועית העדכנית הזו במוקדי השירות נקראת OmniChannel, שבה כל ערוצי הקשר עם הלקוח מכל סוג ומכל ערוץ תקשורת נמצאים תחת אותה מעטפת שירות, שבידי נציג השירות (שיכול להיות גם רובוט תוכנה), ובמסך מחשב אחד.

דהיינו: אם חברות התקשורת תדחופנה את הלקוחות שלהן להשתמש באחת מהשיטות, שאינן IVR (למשל: צ'ט, Visual IVR VocaNOM, צ'טבוט וכיו"ב), התקנות החדשות המוצעות, שתעוגנה ברישיונן, לא תהיינה חלות על השיטות הללו, כי אין להן כל זכר בשימועים.

אגב, חברות התקשורת הגדולות כבר דוחפות ומעודדות את הלקוחות לעבור לשיטות החדשות הללו, כי הן יעילות יותר וזולות יותר (עבור החברות). מכאן, שתוך שנה עד שנתיים, התקנות החדשות הללו, ממילא תיזרקנה ל"פח האשפה של ההיסטוריה", מחוסר רלבנטיות למה שיש במציאות. 

שורה תחתונה
משרד התקשורת, גם תחת השר איוב קרא, (בתמונה למעלה משמאל), שמנסה להציג "פוזה צרכנית", ממשיך בהרגליו הישנים, לשאול רק את מי שהוא "בעל המאה" ו"המקורב לצלחת" ולא את הציבור ונציגיו המוסמכים, אלה המממנים מכיסם את המשכורות, הרכבים הצמודים וכל שאר התנאים הנלווים של אלה האמורים להיות "עובדי מדינה" ולא "עובדים על המדינה". 

משרד התקשורת (לרבות מועצת הכבלים והלוויין והרשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו) הצליחו בשנתיים וחצי האחרונות בנושא אחד בלבד: לדאוג לכך, ש"דמי הכיס" של אזרח די נחבא אל הכלים בשם שאול אלוביץ', יגדלו בכ-3 מיליארד ש"ח על חשבון הכיס של כולנו. כמיליארד ש"ח עברו במסלול של מנכ"ל המשרד ושות' מול בזק וכ-2 מיליארד ש"ח עברו ועוברים במסלול של מועצת הכבלים והלוויין מול Yes (נושא, שטרם נחקר כראוי). זאת בנוסף ל"רווחיות העודפת" (כלומר: מה שאזרחי ישראל לקוחות בזק שילמו יותר מדי על שירותי בזק, בגלל שמנגנון המחירים של בזק שבפיקוח לא השתנה מזה 2 עשורים והשימוע בנושא זה מיוני 2017 אבד בחלל החיצון), בהיקף של כ-16 מליארד ש"ח, שחולקה כדיבידנדים לבעלי המניות של בזק

ביצוע שימועים פיקטיביים, במיוחד בעניינים צרכניים, היא נושא חמור ביותר הראוי ל"טיפול שורש" ואולי אף לחקירה פרלמנטרית. 

מוטב היה, ששר התקשורת יעסוק כעת בדבר הכי חשוב למשרד התקשורת: פיזור מועצת הכבלים והלוויין ואיתור מנכ"ל ראוי, מקצועי והגון ("עובד ציבור" ולא "עובד על הציבור") למשרד התקשורת. זאת, בנוסף להפסקת "שוד משאבי הציבור" וההפקרות הנמשכת של מתן שירותי תקשורת בלי רישיונות, בסיטונות. 


לכן, הטיפול הכושל ברגולציית עולם התקשורת בישראל והטיפול הכושל וחסר האחריות של ראשי משרד התקשורת וגופי הסמך של המשרד בתחום השמירה על האינטרסים הציבורייים וקיום החוק במדינת ישראל (בדגש על חוק התקשורת ותקנותיו), מחזקים את הצורך הדחוף בהקמת "רשות לתקשורת", רשות עצמאית, שתפעל לטובת הצרכנים ולא נגד הצרכנים ולטובת בעלי ההון וה"מקורבים לצלחת" של מקבלי ההחלטות, בניגוד מוחלט לחוק ולאחריות המוטלת על משרד ממשלתי חשוב ובעל כוח כלכלי עצום כלפי השחקנים הגדולים בשוק. 
Telecom Petition



 
 
Bookmark and Share