מיקור חוץ לעובדי תקשורת ומחשוב: יתרונות וחסרונות ואיך בוחרים ספק Outsourcing
מאת:
מיכאל פנחס, 14.3.19, 18:25
טיפים מעשיים בתחום "מיקור חוץ" לעובדים בתחום תעשיית ה-ICT.
אנו מצויים בעיצומה של תקופת אי-ודאות כלכלית ותחרות חריפה בכל תחום, ומנהלים רבים מבצעים בוודאי חשיבה פנימית, כיצד ניתן לשרוד ולהצליח במינימום נזקים, תוך ביצוע תהליכי התייעלות, הורדת הוצאות ושיפור כושר התחרות והשירות של הארגון.
זו הזדמנות מתאימה בהחלט לקצץ במקומות, שקל יחסית לקצץ בהם, מבלי לפגוע ברמת השירות ללקוחות קיימים ופוטנציאליים. המעבר למיקור חוץ (
Outsourcing) מוכר היטב לארגונים ועסקים בישראל בכמה תחומים כמו תחום ה-
IT ופחות מכך בתחום התקשורת.
כיום, עם היטשטשות הגבולות בין עולם התקשורת לעולם ה-
IT (כך, שהתחום נקרא
ICT), ועליית הצורך לחסוך בהוצאות, בהחלט ניתן להוכיח, שקבלת שירות
End-To-End במיקור חוץ בנושאים שמחוץ לליבת העסק, היא תהליך שמשיג תוצאות אפקטיביות בטווחי זמן קצרים יחסית. אחד התהליכים הללו הוא העברת עובדים מרשימת מקבלי המשכורות, אל הוצאה עסקית רגילה, בתשלום לחברה חיצונית ב"מיקור חוץ", חברה שזה תחום התמחותה.
מנהלים רבים, בעסקים מכל סדר גודל, ניצבים לא אחת בפני הצורך לשכור כוח אדם מקצועי לתחומי המחשוב והתקשורת, לטווחי זמן קצובים. לרוב, שכירת כוח האדם ב"
מיקור חוץ למערכות מידע", שנועדה בעיקר לביצוע פרויקטים מוגדרים בזמן ובתקציב.
"מיקור חוץ" יתרונות וחסרונות:
בעסקים ברמת ה-
SMB וה-
SMEאין בד"כ מנהלי
ICT (דוגמת מנמ"ר), שיכולים לבצע ניתוח מלא ומקיף של כל החלופות ולהמליץ על השיטה המועדפת לבצע את הפרויקט ולעיתים קרובות לקיים גם מכרז בין ספקים (מה שחובה בגופים ממשלתיים והגופים הנסמכים על תקציבים ממשלתיים וציבוריים).
התוצאה: עסקים רבים שוכרים עובדי
ICT מחברות השמה ושירותי
IT. זאת, בשיטת "מיקור החוץ" (
Outsourcing). דהיינו: העובדים אמנם עובדים בעסק ומשולבים בפעילות העסקית בחלקים הכי מרכזיים שלה: בתחום המחשוב והתקשורת, אך את משכורתם הם מקבלים מחברת ההשמה. בסיום הפרויקט העובדים מוחזרים לחברת ההשמה (ועוברים לפרויקט אחר, או מפוטרים ע"י חברת ההשמה).
ישנן משימות קבועות, שניתן להוציא אותן ל"מיקור חוץ" בעולם מערכות המידע, למשל, בתחומים דוגמת: תמיכה,
שירות לקוחות וטלמרקטינג, "מיקור חוץ" לפיתוח תוכנה, "מיקור חוץ" לתחומי
אבטחת מידע וסייבר, "מיקור חוץ"
לשירותי ענן, ועוד.
בשוק הישראלי יש שפע של חברות השמה, קטנות כגדולות, שמתמחות באספקת כוח אדם לפרויקטים ומשימות בארגונים ועסקים, בכל מגוון התפקידים הנדרשים בארגונים ובעסקים.
הנקודה הכי חשובה כאן היא: איך לבחור בחברת השמה כדי להבטיח, שהפרויקט אכן יבוצע בצורה הכי מקצועית ויצא לדרך כמצופה בהגדרת המטרה ע"י בעלי העסק, עם העובדים הכי מיומנים ומקצועיים, שניתן לאתר למשימה זו בחברת ההשמה.
מה לא מספרים לבעלי העסקים בעת בחירת חברת מיקור חוץ / השמה?
למרות הניסיון הרב, שהצטבר בשוק ההשמה, עדיין מדובר ב"שוק פרוע". הממשלה אמנם הכניסה כללים די נוקשים לבחירת עובדי חברות השמה ואף קבעה רשימה מוגדרת של חברות השמה היכולות לספק עובדים למשרדי הממשלה וגופי הסמך הממשלתיים, לפי רשימת מקצועות מוגדרת ולפי מחירוני העסקה מוגדרים, אך עדיין הנושא הזה נשאר די פרוץ, במיוחד בסקטור הפרטי, שאינו כפוף להחלטות החשכ"ל (החשב הכללי באוצר).
הנקודה המרכזית היא הערבוב בין חברות כוח אדם, שנכנסו לתחום ההשמה, לבין חברות השמה מקצועיות, שמספקות
שירותי מחשוב ותקשורת לעסקים (ולא רק השמה). בנוסף, גופים רבים נוספים ראו, שיש כאן "כסף קל וטוב" ונכנסו לתחום ההשמה ובכלל זה: חברות ייעוץ, חברות פיתוח תוכנה, חברות אינטגרציה, אגודות הסטודנטים כמעט בכל האוניברסיטאות בארץ, מתווכחים מכל הסוגים ועוד. כך, נוצר לו "שוק פרוע" של חברות השמה כמעט בכל פינה.
אם לא די בכך, בשנים האחרונות צצו חברות השמה המעסיקות אנשי מקצוע ב-
Off-Shore, דהיינו: מחוץ לישראל, למשל בהודו (מאוד נפוץ), וחלקים נרחבים מהעבודה (אם לא כולה) יוצאים החוצה לביצוע ע"י עובדים המצויים בכלל מחוץ לישראל, למרות שההזמנה נעשית מול גוף ישראלי. בתחום פיתוחי התוכנה זה הפך לנורמה מקובלת ונפוצה, בגלל העלויות הנמוכות של אנשי פיתוח תוכנה במדינות העולם השלישי.
בשנים האחרונות החלו להתפתח "מרכזי מיקור חוץ" של תוכנה עבור חברות ישראליות במדינות רבות (לא רק בהודו), למשל במדינות מזרח אירופה דוגמת: בולגריה, רומניה, פולין, רוסיה, אוקראינה, מולדובה, גיברלטר, ועוד, וגם במדינות שכנות דוגמת קפריסין, בה יש כמות די גדולה של מפתחים ועובדי מיקור חוץ ל-
IT עבור חברות ישראליות.
מנגד, התפתחה תופעה הפוכה לגמרי, של עובדי "מיקור חוץ" ב-"
Near Shore", דהיינו: בתוך ישראל, אך מבוססת אוכלוסיות, שנחשבו עד היום שוליות ולא רלבנטיות לעולם ה-
IT. המדובר בחברות השמה ושירותי מחשוב במיקור חוץ המבוססות על נשים חרדיות, עובדים מהמגזר הערבי, אוכלוסיית הגיל השלישי (החל מעל לגיל 40) ואף חברות פיתוח תוכנה במיקור חוץ מהרשות הפלסטינאית. המאפיין את החברות האלו: עלויות כוח האדם שלהן נמוכות יחסית ולכן הן חברות תחרותיות מול ה-"
Off Shore", מה גם שאין כמעט מחסומי שפה ויש קרבה גדולה בין ספקיות שירותי פיתוח התוכנה הללו לבין הלקוחות שלהן.
היתרון המרכזי של האוכלוסיות הללו (דוגמת נשים חרדיות, המגזר הערבי, הגיל השלישי, פורשי צה"ל ומערכות הביטחון, לרבות אנשי מקצוע, מתכנתים ומהנדסים, שפרשו מארגונים גדולים) הוא, שאין בהן כמעט תנודות בכוח האדם.
הצעירים בעולם ההייטק, גם בישראל וגם בעולם המערבי, נוטים להחליף מקום עבודה בממוצע כל 18 חודש. הנאמנות של צעירים למקום עבודה בשוק ההייטק היא קרובה לאפס.
אם הכשרת עובד צעיר כזה, התקופה בה הוא מביא תפוקה ממשית למקום העבודה שלו, היא בין חצי שנה לשנה. העובד הצעיר הזה מביא תפוקה ממשית בתקופת זמן של פחות משנה, אז הוא נוטש את התפקיד לתפקיד הבא, למקום המציע לו עוד כמה שקלים למשכורת. אז נכנס לתפקיד הננטש עובד צעיר חדש, שחייבים להתחיל את ההכשרה שלו לתפקיד מאפס. זה גלגל מסתובב, שיש לו עלויות עצומות, שכולן בזבוז אחד ענק של משאבים וזמן.
לעומת זאת, באוכלוסיות הללו, של נשים חרדיות, מגזר ערבי, פורשי צה"ל ומערכות גדולות, ואוכלוסייה מבוגרת, אין כמעט תחלופה ועובד, שנכנס לתפקיד, נשאר בו בד"כ עד הפנסיה. כך, שהתפוקה שלו עולה עם השנים והוא בבחינת "נכס" ממשי מבחינת ידע, נאמנות ותפוקה למקום העבודה שלו.
יש כיום מרכזי פיתוח גדולים בכמה ערים בישראל, שמבוססים, למשל, על נשים חרדיות, בהיקפים של עשרות עד מאות עובדות חרדיות בכל מרכז כזה. עסקים רבים גילו את היתרונות בהעברת פרויקטים של מחשוב למרכזים הללו (לרבות למרכזים של חברות דומות במגזר הערבי), בלי לבצע השמת עובדי
IT ממש בתוך העסק. התפוקה של חברות כאלו היא יחסית גבוהה והמחירים מאוד נוחים.
מכאן, שלאור ההתפתחויות הללו בשוק ההשמה, אין כיום כל צורך לצאת למיקור חוץ מחוץ לישראל וניתן למצוא בישראל את כל הפתרונות וגם במחירים אטרקטיביים ובאיכות ביצוע טובה עד טובה מאוד.
תשובות לשאלות נפוצות:
1. איך מזהים חברת מיקור חוץ / השמה מתאימה?
המונח המקצועי "חברת השמה" לעומת אחיו הזנוח "חברת כוח אדם", לא תמיד עומד במבחן המציאות. כיום יש חברות כוח אדם הקוראות לעצמן "חברות השמה" וישנן חברות השמה העוסקות גם בניהול כוח אדם. כעיקרון, "חברת השמה" לא אמורה להעסיק את מי שבא אליה לחפש עבודה, אלא רק "לשים" או "להשים" אותו במקום העבודה שלו, תמורת עמלה מצד המעסיק. המציאות מראה, שאין הבדל היום בין "חברת כוח אדם" ל"חברת השמה". המודל, שבבסיסו יש הפרדה, פשוט לא עובד.
כך יוצא, שכמעט כל "חברות ההשמה" הן גם "חברות כוח אדם" והן המעסיק של עובד ה-
ICT. הסיבה די ברורה: עובד זמני בחברה מסוימת, אם הוא יקבל את שכרו מהחברה, הוא ידרוש להיות עובד מן המניין (על כל הזכויות וההגנות לעובד הנובעות מכך), באותה חברה בה הוא מועסק, אחרי פחות משנה. לאור פסיקות רבות בבתי הדין לעבודה והמצב החוקי הקיים בישראל, מעדיפים מנהלים רבים להעסיק עובדי מיקור חוץ במצב בו שכרם וכל התנאים הנלווים לשכרם משולם ומסופק ע"י "חברת ההשמה".
כך, לעובדים הללו יש "פיצול אישות". מצד אחד הם עובדים בתוך עסק, "כתף אל כתף" עם העובדים הרגילים ומקבלים הוראות מהממונים בדיוק כמו כל העובדים הרגילים, אך מצד שני מי, שמשלם להם את שכרם ויכול לפטרם, היא "חברת ההשמה", שאותה הם לרוב כלל לא רואים ושומעים עד סוף הפרויקט.
מכאן, שהתפתחו
2 מודלים של חברות: חברות השמה "טהורות" וחברות השמה של "גולגלות". חברות של "גולגלות" מבצעות השמה של עובדים בחברות בפורמט של "חברה קבלנית" נטו, בלי כל טיפול בעובדים, שזה מודל מאוד הרסני (ל-2 הצדדים).
לעובדים עצמם יש יתרון משמעותי במציאת עבודה דרך חברת השמה ולא דרך חברת כוח אדם קבלנית של "גולגלות". בין היתר מאחר, שאם יש קיצוצים בחברה המזמינה, נוטים לרוב לפטר עובדי קבלן העובדים מולו, לפני עובדי חברת ההשמה, שהם בעלי זיקה למנהלים בעסק, שנותנים להם הוראות ועובדים איתם בצמוד.
מנגד, מנקודת ראות של מזמיני העבודה (דהיינו: מנהלי העסקים), יש יתרון לשיטת "הגולגלות", שבה אין כל "יחסי עובד ומעביד" בין העסק מזמין העבודה לבין העובדים עצמם, אלא רק מול הקבלן, שנותן את ההוראות לעובדים. מצד שני, יש להחלטה כזו השפעה על היחס של העובד הקבלני לעבודתו. אם הוא לא שייך לחברה ולא מרגיש חלק ממנה, הוא לא ירגיש מחויבות לבצע עבודה טובה ו/או בזמן.
מכאן, יש לחפש חברות השמה המשלבות את כל העולמות יחד, ולהגדיר מראש ובצורה ברורה עם חברת ההשמה מה היחס לעובד המועסק במיקור חוץ, גם אם הוא זמני.
בנוסף, יש לחפש חברת השמה, שיש לה כוח אדם בתחום הטריטוריאלי בו נמצא העסק. עובדים הגרים רחוק מאוד ממקום העסק, לא יהיו מספיק פרודוקטיביים, גם אם עלות העסקתם יותר נמוכה
.
2. האם חברת מיקור החוץ" אמורה להיות בעצמה מומחית לעולמות ה-ICT?
נקודה נוספת ולא פחות חשובה בבחירת חברת "מיקור חוץ": יש לבדוק אם חברה ההשמה ומיקור חוץ הזו מנוהלת ע"י מומחים טכנולוגיים בכירים המלווים את לקוחות החברה ועובדיה ומעניקים תמיכה, מעקב וליווי טכנולוגי ואישי צמוד, שמבוסס על ידע וניסיון אישי מצטבר. עולם ה-
ICT הוא עולם מאוד מקצועי וטכנולוגי, שמתפתח מהר מאוד.
חשוב לבדוק האם יש בחברת ההשמה מאגר של מומחים, היכולים לתת גיבוי ותמיכה מקצועיים לעובדים, שהם מספקים לעסקים ובתחומים המקצועיים המבוקשים ע"י העסקים. חשוב לבדוק האם לחברת ההשמה יש את היכולת והאמצעים למיין בצורה מקצועית ולגייס את העובדים המתאימים ביותר בהתאם לדרישות הלקוח העסקי, תוך עמידה בזמני תגובה שהוגדרו. חשוב לבדוק האם לרשות חברת ההשמה יש מאגר מועמדים מגוון, איכותי ועדכני, שכולל מועמדים מקצועיים בכל קשת המקצועות במערכות המידע והמחשוב, ההנדסה וההייטק, שנדרשים לצורך הפרויקט.
בנוסף, יש לבדוק האם לחברת ההשמה יש מערכת ממוחשבת מתקדמת לניהול התקשורת ותהליכי העבודה מול העובדים והלקוחות (חברת השמה לא ממוחשבת, היא עדות ברורה לרמה ירודה צפויה של עובדיה וביצועיה).
מומלץ, כמובן, לבדוק המלצות לגבי חברות ההשמה. לחברות השמה, שאושרו ע"י החשכ"ל לספק אנשי
IT למשרד הממשלה, יש יתרון בשוק זה. זאת, מפני שהחשכ"ל כבר בדק אותן בצורה יסודית וממשיך לעקוב ולפקח על רמת השירותים והעובדים, שחברות אלו מספקות למשרדי הממשלה.
3. איך בוחרים נכון חברת מיקור חוץ / השמה?
מדובר בתהליך בחירה מקצועי, שיש להקדיש לו משאבים מתאימים. התהליך הזה כולל כמה שלבים מרכזיים:
א. איתור הצרכים של העסק למיקור חוץ.
ב. קביעת תקציב, מדדים, כלי מדידה ויעדים ברורים לפרויקט מיקור החוץ.
ג. קביעת תחומי המקצוע המבוקשים. אין להסתפק בהגדרה של "אנשי
IT", או "אנשי פיתוח תוכנה". יש להגדיר מקצועיות ספציפיים ומדויקים כגון: מומחי
BI, מומחי
System למערכות יוניקס, מומחי תקשורת מחשבים בקוד פתוח, מומחי רשת עם הסמכות של סיסקו, מפתחים בדוט.נט, מומחים בפיתוח אתרי אינטרנט בג'אווה, וכך הלאה. יש להגדיר במדויק את רמת ההשכלה וההסמכות המקצועיות הנדרשים לכל בעל מקצוע במיקור חוץ.
ד. קביעת היקף המשרות ומשכן (לרבות חלקיות משרה) והגדרה באילו פרויקטים נוספים יכול העובד לעבוד (שלא יצא מצב בו העובד מבצע עבודה מקצועית אצל 2 עסקים מתחרים, במקביל, כשעבודתו בכל אחד מהמתחרים היא בחצי משרה).
ה. איתור חברות ההשמה היכולות לענות על הצרכים, שהוגדרו בסעיפים הקודמים.
ו. קבלת החלטה אם הפרויקט יבוצע בתוך העסק (עם עובדים בהשמה, ממש בתוך העסק), או שיבוצע כ"מיקור חוץ" לגמרי חיצוני, בחברות המספקות שירותי פיתוח תוכנה ופרויקטים (בעיקר הכוונה לחברות
Near Shore""). או לחילופין, להחליט לשלב בין 2 האפשרויות להשמת עובדים: חלק מהעובדים יעבדו בהשמה בתוך העסק עצמו וחלק יעבדו בחברת ה- "
Near Shore", בהתאם לצרכים המתפתחים של הפרויקט.
ז. ביצוע תיחור בין החברות (לא תמיד נדרש, אם כי בשוק פרוע כדאי לבחון ביצוע תיחור).
ח. ניהול מו"מ וחתימת הסכם ברור (כולל
SLA וכולל הגדרה ברורה של מעמדם של העובדים והיחס אליהם בעסק בתקופת העסקתם).
הסכם זה חייב לכלול גם התייחסות למה קורה כשיש חילוקי דעות ביחס לביצועי עובד מסוים או ביחס לתפוקות הנדרשות מהפרויקט. פרויקטים לא מעטים בתחום המחשוב נתקעו והסתבכו בדיונים ארוכי שנים בבתי המשפט בגלל אי הגדרה נכונה של התפוקות הנדרשות ואיכותן, ומה עושים במקרה של חילוקי דעות. יש הטוענים, שכמעט מחצית מפרויקטי המחשוב בישראל "נתקעים", בגלל חילוקי דעות בין מזמין העבודה לבין המבצעים אותה.
טיפים נוספים בתחום בחירת חברת "מיקור חוץ" לעסקים:
התלבטות של עסקים קטנים עד בינוניים לגבי בחירת חברת השמה לשירותי
ICT אינה יכולה להישאר בגדר של התלבטות תיאורטית בלבד. הנקודה המרכזית, שיש לקחת בחשבון, היא לא ליפול ב"מלכודת הדבש" של "מחיר זול".
"הפטנט" של חברות השמה רבות מצוי בסעיף קטן, שהן דואגות להכניס בחוזה, סעיף "השינויים וההתאמות". דהיינו: המחיר ההתחלתי של העובדים אולי זול, אבל בהמשך העסק צריך לשלם עלויות הולכות וגדלות עבור "שינויים ותוספות", שהוא לא חשב עליהם בזמן הזמנת העבודה, או בגלל שהצרכים שלו השתנו במשך זמן הפרויקט.
כמעט בכל פרויקט תקשורת ומחשוב (
ICT) יש שינויים, עדכונים ותוספות, שלא נצפו מראש, במיוחד אם הפרויקט הוזמן ללא התייעצות עם מומחים, טרם חתימת ההסכם.
לעיתים קרובות עלויות השינויים מהוות תוספות גדולות יותר מעלות הפרויקט עצמו, כפי שתוכנן ונחתם בחוזה עם חברת ההשמה. לכן, מומלץ לתמחר מראש את כל "הבלתי צפוי", במחיר קבוע עם "תקרה קבועה", והגדרה ברורה מי נושא באחריות לשינויים, מה זה שינוי עדכון ומתי אמור המזמין לשלם עבור השינוי \ עדכון ומתי לא.
הנקודה החשובה ביותר בבחירת ספק "מיקור חוץ" היא הימנעות מ"חתונה קתולית", שנועלת את העסק לספק מסוים במחירים ללא תקרה. החתונה הזו הופכת די מהר לאסון. המחירים מטפסים לגובה והחמור מכל, כאשר חברת ההשמה פושטת רגל, או נרכשת ונעלמת, העסק נשאר ללא שירות ועם מערכות לא גמורות, שיש צורך לזרוק אותן לפח ולהחליף אותן בחדשות, כשעוברים לספק אחר ולעובדים חדשים. רבים נופלים בבור הזה (ונלכדים ב"מלכודת הדבש") בלי להרגיש.
מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום חברות ההשמה של אנשי
ICT לעסקים, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים ממשי, קיים וצפוי, מול החלופות הקיימות בשוק. חשוב לא להתבייש לתחר בין כמה ספקים של "מיקור חוץ".
יחד עם זאת, המחיר הוא לא הפרמטר העליון והיחיד.
הפרמטרים הכי חשובים לבחירה של ספק "מיקור חוץ" הם:
- האם יש "לכידות חברתית" של העובדים, שמונעת ע"י חברת ההשמה \ "מיקור חוץ" שדואגת לעובדים ברמה אישית - פרטנית וגם קבוצתית. כך, שהם יישארו במקום העבודה שלהם במשך שנים? יש לבקש מחברת מיקור החוץ את הצעדים בהם היא נוקטת, לטובת הלכידות החברתית והרווחה האישית של העובדים.
- האם יש לעובדים תכנית התפתחות מקצועית וארגונית לאורך הקריירה המקצועית שלהם? האם העובדים הללו יודעים על האפשרויות להתפתחות מקצועית שלהם? זאת, כדי שהם יישארו במקום העבודה שלהם במשך שנים. יש לבקש מחברת מיקור החוץ את תכניות ההתפתחות והקידום האישי של כל עובדי מיקור החוץ שהיא מציעה לעסק.
- מה הניסיון שיש לחברת "מיקור החוץ" בתחומים המבוקשים? האם החברה מכירה את שוק ה-ICT הספציפי עם ניסיון רב שנים בפרויקטים קטנים כגדולים בכל רובדי השוק הזה? האם החברה מכירה את מגוון המוצרים שיש בשוק? האם החברה מבינה כיצד לתכנן מערכות ICT ומערכות אבטחת מידע לשוק הספציפי הזה? האם עובדי חברת "מיקור החוץ" של החברה מכירים את הלקוחות והצרכים שלהם? האם הם יכולים לתת את השירות הזה ואת העבודה המבוקשת מ-Day One? או שרק אחרי חתימת החוזה ל"מיקור חוץ", החברה תתחלי לחפש, תגייס ותכשיר עובדים לתחום המבוקש ל"מיקור חוץ"?
- האם יש "חורים" בתחום ה"מיקור חוץ", כגון החובה החוקית, או לפי תקנות, או פרי הסכמי עבודה קיבוציים או אחרים, שמחייבים להפוך כעבור תקופת זמן מוגדרת, את העובדים הללו, מעובדי קבלן חיצוני של "מיקור חוץ", לעובדים פנימיים קבועים או זמניים, בתוך הארגון? זו נקודה קריטית בקבלת ההחלטות לגבי "מיקור חוץ". זאת, כי עובדים קבועים ואפילו זמניים, קשה ויקר לפטר, או להניע אותם בין תפקידים ויחידות בתוך הארגון, לאור הצרכים המשתנים.
הנושא של "נאמנות למקום העבודה" ונאמנות למקצוע הוא פרמטר מאוד קריטי. חברת "מיקור חוץ", שיודעת לטפל בנושאים הללו, "תספק את הסחורה" בצורה טובה יותר. זאת, כי מצד אחד יש גמישות רבה יותר בהתאמת השירות לצרכי הלקוח ומצד שני העובדים נמצאים במסגרת יותר משפחתית ויותר ממוקדת מטרה.
כך, נוצרת סביבת עבודה, שבה גם הלקוח יותר מרוצה וגם העובד יותר מרוצה. בעיית "הנאמנות הכפולה" (של העובד מצד אחד ללקוח עבורו הוא עובד, ומצד שני לחברת "מיקור החוץ" המשלמת את שכרו) הרבה יותר מעומעמת, משום שהעובד מרגיש ,שביתו נשאר בחברת "מיקור החוץ" והוא אינו "בורג במכונה" המייצרת "גולגלות להשכרה".
בנוסף, הפיקוח המקצועי ורמת ההכשרה המקצועית של העובד יותר טובים, בגלל הקשר ההדוק של כל עובד עם הצרכים השוטפים של הלקוח, שנבחנים כל הזמן. בכך, מספקים תפוקה גבוהה יותר מכל עובד והשגה יותר טובה של מטרות הארגון ומקבלי השירות של "מיקור חוץ".
עובד שבע רצון נותן שירות טוב יותר ללקוח הסופי. זו לא סיסמה אלא מציאות חיים.
חברה, שרואה את הקשר ללקוח מקבל שירותי "מיקור החוץ" יותר מאשר "שורת הרווח", או אחוז מהרווחים, מול ההתנהלות של החברות הגדולות ל"מיקור חוץ" - תצליח לטווח ארוך.
ניסיון העבר הראה ופעמים רבות כיצד חברות ל"מיקור חוץ" זכו במכרזים בזכות מחיר התחלתי נמוך, ולאחר מכן החלו ללחוץ על הלקוח להעלות מחירים, החלו סכסוכים ואף היו מקרים של נטישת חברה או הפרות חוזה ותביעות הדדיות.
הרצון של "זכייה בכל מחיר" אינו מתאים לעולם ה-
ICT, כי הלקוחות מחפשים סינרגיה בין הספק ללקוח. הלקוח הנבון מבין בסופו של תהליך, שעבור מחיר אולי מעט יותר גבוה, הוא מקבל רמת שירות אחרת, שעונה לציפיותיו.
מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק כי הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים, גם בתחום "מיקור חוץ".
שורה תחתונה בתחום בחירת פתרון לשירותי "מיקור חוץ" בעולם ה-ICT:
בבחירת פתרון שירותי "מיקור חוץ" לעסק, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. חשוב, שכל פתרון שייבחר, יסופק עם הסכם
SLA ("הסכם רמת שירות") מחייב וברור, כיוון שעובדים נוטים לחלות, לצאת למילואים, או לצאת לחופשת לידה וכיו"ב, אבל הפרויקטים לא מחכים עד שהם יחזרו.
מאת:
מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מרץ 2019.
מחבר המדריך
לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת
מרכזיות טלפון IP לעסקים
.
