טכנולוגיית WebRTC (שיחות ישירות מהדפדפן) נכנסת במהירות למוקדי השירות

מרכז הפיתוח של אוויה בישראל מוביל את הפיתוחים החדשים ביותר בעולם בתחום הטלפוניה (אודיו ווידיאו) בענן ובאינטרנט, והם מגיעים גם למוקדי השירות (Contact Centers) בעולם כמו גם בישראל. זאת, כי כמעט כולם מתקשרים למוקדים מהסמארטפון שלהם ומצפים לחוויית שירות כמו שיש להם בסמארטפון. כל ספקי התקשורת הם בדרך לענן.
מאת: אבי וייס, 6.6.19, 11:51

יועצי התקשורת בישראל (חברי ארגון אימ"ת - ארגון יועצי מערכות תקשורת בישראל, שמקיימים אחת לחודש מפגש מקצועי), נחשפו במפגש, שהתקיים ביום 29.5.19, לחידושים טריים ומרתקים בעולם התקשורת הישראלי, במסגרת הביקור במטה הראשי של אוויה ישראל, שנמצאת כיום במגדלי עזריאלי בחולון. 

רוני וולובלסקי, (בתמונה למעלה משמאל), מנכ"ל טלרון טלקומוניקציה, חבר מזכירות ארגון יועצי מערכות תקשורת בישראל - אימ"ת: "התחלנו את סדרת המפגשים המקצועיים שלנו ב-2014 ומאז ערכנו עשרות רבות של מפגשים מקצועיים בחברות תקשורת שונות ברחבי הארץ, כשיש חברות, שהיינו בהן יותר מפעם אחת.

ב-13.6.19 נערוך את המפגש החצי שנתי שלנו, במסגרת סוף שבוע וניחשף לפתרונות ולטכנולוגיות של סיסקו וטלדור. ב-24.7.19 נחזור לבזק בינלאומי עם הנהלה חדשה, ב-19.9.19 נבקר באודיוקודס. 

היום אנו אורחים של אוויה ישראל, כשאני חייב לציין, שיש לי קשר אישי ארוך שנים עם החברה, עוד מהימים, שהיא הייתה חלק מ-AT&T. החברה עברה טלטלה כלכלית אך לא מזמן, יצאה מזה ונמצאת כיום בפריחה ובצמיחה, עד כי יש כאלה המחפשים לרכוש אותה.

חלק לא מבוטל מהצמיחה, מקורו בפיתוחים, שנעשים במרכז המו"פ של אוויה, כאן בישראל".

רפי שקולניק, (בתמונה משמאל), מנכ"ל אוויה ישראל: "אני מנהל את פעילות אוויה מזה כשנה ורבע, עם ניסיון של כ-30 שנה בתחומי עולמות התקשורת. בישראל אנו 13 איש בזרוע העסקית של החברה ומעבר לזה יש לנו את זרוע המו"פ הכפופה למטה העולמי. לכן, אנו פועלים בשוק הישראלי דרך שותפים, אינטגרטורים וערוצי הפצה. 

עברנו לפני כשנה וחצי תהליך, שנקרא בארה"ב Chapter 11, ויצאנו מהסדר החובות הזה ועלינו מאז על דרך המלך.

מה שחשוב לי כיום, שיכירו את השם של אוויה בשוק הישראלי, ואכן מאז שהגעתי, יש עלייה במכירות. המטרה שלנו היא להציג את הטכנולוגיות שלנו, כי אנו נמצאים כמעט בכל סגמנט של השוק בישראל, כולל תפיסת המשבצת של נורטל, שנבלעה על ידינו לאחר שנפלה.

לפני כחודש היו שמועות, שאנו למכירה, אבל זה לא קרה, וזה רק עזר לנו לקדם את החברה ולהעלות את השווי שלה בבורסה. כרגע לא ידוע על תכנית לרכוש אותנו, אבל בחברות בורסאיות מצליחות - זה תמיד אפשרי, כמו מה שאפשרי בכל חברה ציבורית וגם פרטית.

כיום אנו מס' 1 בתחום ה-UC, התקשורת האחודה, וגם מקום ראשון במוקדי שירות - CC במדינות רבות וגם בישראל. כל ההתקנות הגדולות, שמתבצעות בעולם כמו גם בישראל, רוב ההתקנות בחברות הגדולות נעשות על בסיס הפתרונות, שפותחו אצלנו.

בישראל יש לנו ורטיקל מצליח נוסף וזה עולם הווידיאו והמולטימדיה. אוויה נכנסה לזה בעוצמה רבה ע"י רכישה של רדוויז'ן לפני כ-7 שנים. מרכז המו"פ של התחום, שהיה בעבר רדוויז'ן, נשאר בישראל ומאז רק התפתח. כך, שמרכז הפיתוח של פתרונות הווידיאו בעולם מבית חברת אוויה יוצא מכאן - מחולון. זה תחום הנמצא כל הזמן בצמיחה.

אוויה היא חברה של כ-3 מיליארד דולרים מכירות לשנה. בעולם ה-Collaboration, העבודה הקבוצתית, אנו גם כן מס' 1 במכירות בעולם, תחום, שבעבר נשלט במשך שנים ע"י סיסקו, המתחרה הגדולה שלנו. 

אוויה היא חברה של כ-8 אלף עובדים, 4.8 אלף פטנטים רשומים והרבה חדשנות. אנו פועלים בכ-170 מדינות ברחבי העולם עם כ-110 אלף לקוחות משלמים. בכל דקה, המערכות שלנו מפעילות כ-3.7 מיליון עמדות במוקדי שירות ברחבי העולם, 2.6 מיליון שיחות צ'ט עם מוקדי השירות ו-90 אלף שיחות וידיאו. 

כיום, 80% מהפעילות של אוויה היא בתחום התוכנה. זה שינוי עצום מהעבר שלנו, בו היינו בעיקר חברת חומרה ומערכות. אנו משקיעים הרבה, גם במרכז המו"פ שלנו בישראל, בתחומים דוגמת UC (תקשורת אחודה), CC (מוקדי שירות), עולם הווידיאו ועוד. הצגנו לשוק כמות עצומה של כלי פיתוח, שהחברות יכולות לפתח לבד, או בעזרת מתכנתים חיצוניים, אפליקציות המתאימות לצרכים הייחודיים שלהן.

בנוסף, יש לנו שוק של אפליקציות - Market Place, מלא אפליקציות, עם מעל ל-3 אלף אפליקציות, שפותחו ע"י חברות ומתכנתים ועומדים חופשי לרשות כל ציבור הלקוחות וכל עסק יכול למצוא שם כל פיצ'ר, שהוא צריך וחושב להשתמש בו במערכות שלו, לטובת לקוחות הקצה שלו והמשתמשים הפנימיים. 

התחום בו אנו עוסקים עובר טרנספורמציה מהירה, בעיקר בגלל תהליכי הווירטואליזציה. נעלמה החשיבות של מיקום המחשב. נעלמה החשיבות של מיקום הרשת. כי כיום, בכל מקום יש רשת קווית, אלחוטית או סלולרית, כולם עובדים מהענן, הכל עבר ל-IP.

אופן העבודה שלנו, כחברה עסקית, גם כן השתנה. בעבר מכרנו ללקוחות שלנו רישיונות על כל מכשיר קצה. כיום, הלקוח יכול לקנות רישיון אחד לשירות ולהתקין אותו על כמה מכשירי קצה מכל סוג, נייחים וניידים, שירצה. היום הלקוח יכול לעבור שקוף בין מכשירי קצה. הוא יכול לדלג בשיחת וידיאו בין הסמארטפון שלו למחשב הנייד שלו וכד'. הכל עובר חלק בלי ניתוק.

על אותה מערכת אפשר לפתוח שיחת וידיאו ולנהל מספר שיחות, בשיחות ועידה, הכל בקליקים של עכבר. היישר מהדפדפן. קוראים לזה WebRTC. 

כך, כל הערוצים של התקשורת נמצאים תחת מעטפת אחת: שיחות, וידיאו, צ'ט, העברת קבצים, שיתוף קבצים, שיחות ועידה, עבודה קבוצתית, רשתות חברתיות ועוד. הכל נמצא במערכת אחת. כך, שיש לנו פתרונות לכל סדר גדול של עסקים ולכל צורך.

כל עסק, גם הכי קטן עם כמה שלוחות, יכול לקבל את כל היכולות של ארגון גדול עם אלפי שלוחות מכל הסוגים, כולל CC. כל הטכנולוגיות הכי חדישות, כולל בעולמות הווידיאו, נגישות כיום לכולם.

בעולם ה-WebRTC הכל נהיה פשוט, כי לא צריך תוכנת לקוח להוריד למכשיר הקצה, כי הכל זורם ומופעל מהדפדפן, באופן שקוף ונוח למשתמש הקצה, שיודע להפעיל דפדפן בקלי קלות". 

גיא גדניר, (בתמונה משמאל), סמנכ"ל פיתוח עסקי ותפעול עסקי, אוויה [מנהל מרכז המו"פ של אוויה העולמית הממוקם בישראל]: "אנו במרכז הפיתוח כ-120 איש, מתוכם כ-100 הם אנשי תוכנה.

אנו עוסקים במו"פ ב-3 תחומים מרכזיים: UC (תקשורת אחודה), מוצרי קצה חדישים דוגמת טלפוני IP עם מערכת הפעלה אנדרואיד הפועלים בדומה לסמארטפון, רק על השולחן, ופיתוחים בענן, כולל שירות פגישות בענן, אפליקציות תקשורת בענן.

במרכז הפתרונות החדשים שלנו בענן אנו מציעים מערכת, שפיתחנו במרכז המו"פ שלנו בשם: Equinox Meeting Online.

למערכת שלנו יש אין ספור של יכולות ואין ספור של מערכות משלימות דוגמת מערכות ראש הכוללות נטרול רעשים, רמקולים קטנים מבוססי בלוטוס', מצלמות חכמות ועוד.

העולם הולך לענן ולשילוב של המובייל בענן ולכן אנו מתחילים לראות כעת את הביקוש לטכנולוגיות חדשות דוגמת WebRTC". 

יוסי הירש, (בתמונה משמאל), פריסל, אוויה ישראל: "לצערי, אין עדיין ענני טלפוניה מוצלחים בישראל. הסיבה: השימוש בפתרונות טלפוניה בענן יקרים יותר לטווחי הזמן, שרוכשים מרכזיה: 5 עד 10 שנים.

בישראל, חלק לא קטן מהעסקים והארגונים קונים מרכזיות ל-10 שנים ומעלה. לטווח זמן של 10 שנים, העלות הכוללת על מרכזיה זול יותר משימוש במרכזיה בענן. עד שזה לא ישתנה, זה יהיה מכשול להתפתחות שירותי הענן בטלפוניה בישראל. 

יש כיום כבר כמה עננים של טלפוניה בישראל, דוגמת הענן של בינת על בסיס הציוד של סיסקו, ענן של בזק וענן חדש של בינת עבור הממשלה, ענן הנקרא שירלי, שהוא ענן סגור רק לממשלה.

בעולם, המחירים שונים והעננים הרבה יותר זולים מהתקנה מקומית של טלפוניה. לכן, טרם הייתה פריצה משמעותית בתחום הזה בישראל ורוב ההתקנות בעולם העסקי, גם כיום, הן של מרכזיות מקומיות או מרכזיות במתג הווירטואלי של חברת בזק המכונה I-Centrex, שזה לא מרכזיה בענן.

לנו יש פתרונות של מרכזיות בענן: יש לנו גם ענן פרטי המתאים לחברות ועסקים רב-לאומיים, כי הענן בארה"ב. אפשר להתקין את הענן שלנו בכל מקום בישראל אם יהיה ביקוש.

פתרון נוסף בענן זה ההסכם שלנו עם אבנט, שהקימה ענן טלפוניה על בסיס המערכות שלנו והיא מוכרת שירותי טלפוניה בענן מטעמנו לכל השוק. לקוח הקצה בוחר לו את ספק המפ"א, שהוא רוצה שיהיה מחובר לענן הזה, והלקוח יכול להחליף בין הספקים. כך, שהוא לא כבול לספק תקשורת מסוים לכל החיים.

ממה שאני רואה, כל ספקי התקשורת בדרך לטלפוניה בענן. כך, שבעתיד נראה שינוי יותר משמעותי בשוק הזה. 

מה שמתחיל לתפוס תאוצה בישראל, זה שילוב של עולם הרשתות החברתיות עם כל פתרונות הווידיאו, המולטימדיה והטלפוניה האחרים. אנו נענינו לאתגר הזה ומציעים שילוב של מערכות חברתיות דוגמת: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ וכיו"ב, למערכות הטלפוניה ומוקדי השירות. יש לנו פתרון ענני, שמשלמים עליו רק על פי שימוש, פתרון המשלב רשתות חברתיות עם צ'ט-בוטים, מערכת חכמה עם AI, עם תמיכה בעברית. כל המערכות שלנו תומכות בעברית. למערכת החדשה קוראים Avaya AVA, וזה משתלב היטב עם הדרישה ההולכת וגוברת, כמעט מכל הארגונים, לשלב מובייל ב-CC. 

הסיבה להתפתחות הזו מאוד ברורה: כמעט כולם מתקשרים ל-CC מהסמארטפון שלהם ולכן יש צורך לספק להם חוויית לקוח המתאימה לעולם המובייל, עולם הסמארטפונים.

לכן, המוקדן אמור לענות לפונה באותו כלי, שנוח לפונה ושהוא רגיל להשתמש בו בחיי היום-יום שלו. זה ניתן למימוש די בקלות בפתרונות WebRTC, ויש לנו כבר 2 פלטפורמות של UC בענן עם WebRTC וכל החוכמה של עולם ה-AI.

מערכת אחרת היא Aura המתאימה לעסקים גדולים והמערכת השנייה IP Office הנמכרת בפורמט של שירות ענן ע"י אבנט. אני רואה, שזה תחום, שהביקוש לו רק יעלה בשנים הקרובות ולשם השוק הולך". 

המצגת של אוויה שהוצגה במפגש נמצאת - כאן, למתעניינים.