איך שינתה תקופת הקורונה את הרגלי השימוש באינטרנט של הישראלים?

מאת: מערכת Telecom News, 5.8.20, 12:15
 
עד כמה התגברו המגמות של קניות אונליין, בנקאות דיגיטלית ושימוש בטפסים באתרים ממשלתיים (ביטוח לאומי, רשות המיסים) ומה היו השינויים ברמת שביעות הרצון? איך התקופה הזו השפיעה על החברות הערבית והחרדית? ממצאי סקר של איגוד האינטרנט הישראלי, שבחן את השינויים בשימוש באינטרנט בישראל בחודשי הקורונה.
 
מחקר, שבוצע עבור איגוד האינטרנט הישראלי ע"י חברת סטאטנט ביולי 2020 בקרב 808 נדגמים מקרב משתמשי אינטרנט, שהם מדגם מייצג של כלל משתמשי האינטרנט בישראל, בדק כיצד שינתה הקורונה את השימוש ברשת בישראל:
 
עלייה של 10% במספר הישראלים, שעברו לשירותי בנקאות דיגיטלית;
עלייה של 12% בקרב אלה, שקבעו תור לקבלת שירות ברשת;
שביעות הרצון משירותים מקוונים מסחריים גבוהה מאלה הממשלתיים.
בחברה הערבית: כמחצית משתמשים ברשתות חברתיות והן נחשבות מקור מידע אמין יותר מאתרים רשמיים או כלי התקשורת.
כרבע ממשתמשי האינטרנט בחברה החרדית ציינו, שעבדו כל יום דרך הרשת.
 
הריחוק החברתי, העבודה מהבית והחשש להידבקות במרחב הציבורי הגבירו באופן משמעותי את השימוש של ישראלים ברשת האינטרנט, לא רק בהיבט של צריכת תוכן כמו חדשות או בידור.
 
מסקר של איגוד האינטרנט הישראלי עולה, שתשלומים וקניות ברשת, קיצור תורים, שימוש בשירותי בנקאות דיגיטליים ומילוי טפסים מקוונים רשמו כולם גידול בשנים האחרונות, ככל שהשירותים התפתחו והפכו נגישים יותר, אך רשמו גידול משמעותי נוסף בחודשים האחרונים. עוד עולה מהסקר, שהפערים בשימוש בשירותים מקוונים בין החברה הערבית לחברה היהודית הצטמצמו בתקופה האחרונה אך נותרו משמעותיים.
 
עוד לפני פרוץ מגפת הקורונה, 89% מכלל משתמשי האינטרנט בישראל ציינו, שהם מבצעים תשלומים ומקצרים תורים ברשת. זאת, לעומת 66% בסקר דומה שערך האיגוד ב- 2017. 85% מכלל משתמשי האינטרנט בישראל ציינו, שהם מבצעים קניות באתרים ישראליים ובינלאומיים לעומת 63% שביצעו ב-2017.

כ-80% מכלל משתמשי האינטרנט בישראל ציינו כי הם משתמשים בשירותי בנקאות דיגיטליים, ובחודשים האחרונים, בגלל המגבלות הבריאותיות, הצטרפו אליהם 8% נוספים - עלייה של 10%. 75% מכלל משתמשי האינטרנט קבעו תורים דרך האינטרנט ואליהם הצטרפו בחודשים האחרונים 9% נוספים - עלייה של 12%. 64% מכלל משתמשי האינטרנט ציינו, שהם נוהגים לבצע תשלומים דרך האינטרנט ובחודשים האחרונים נוספו אליהם 4% נוספים - גידול של 6%.
 
עליה גבוהה נרשמה במילוי טפסים באתרי ממשלה - 21% מכלל משתמשי האינטרנט החלו בתקופה האחרונה למלא טפסים באתרי ממשלה כדוגמת ביטוח לאומי, רשות המיסים ומס הכנסה. זו עליה ניכרת לאור העובדה, שלפני תקופת הקורונה השתמשו בטפסים הממשלתיים רק 54% מהציבור. עם זאת, בקרב החברה הערבית הנתון עומד על 40% בלבד גם לאחר עלייה של 18% בתקופה האחרונה.
 
לצד השימוש הגובר באינטרנט ע"י המשתמשים הישראלים, בדק הסקר גם את שביעות הרצון מחוויית השימוש באינטרנט בכל הקשור לגלישה רציפה, כמות ניתוקים ומהירות הגלישה. רק 15% העידו, שהיו מרוצים מאד, 38% אמרו, שהיו מרוצים במידה סבירה, ולעומתם 47% השיבו, שהיו מרוצים ברמה בינונית ומטה.
 
פערים גבוהים נמצאו ברמת שביעות רצון בין השירותים הדיגיטליים הניתנים ע"י גורמי המדינה לעומת השירותים הדיגיטליים הניתנים ע"י גורמים מסחריים. הישראלים היו מרוצים במיוחד משירותי הדיגיטל, שמעניקים קופות החולים (46% קיבלו את הדרוג "מצוין"), ושירותי הבנקאות המקוונת, שזכו לדרוג זהה בקרב 43% מהנדגמים. שביעות הרצון הנמוכה ביותר נרשמה ביחס לשירותים הממשלתיים בדיגיטל, שקיבלו ציונים נמוכים - רק 10% מהנשאלים דרגו את שירותי לשכת התעסוקה ושירותי רשות המיסים כמצוינים, ורק-17% דרגו את שירותי הביטוח הלאומי בדיגיטל כמצוינים.
 
עוד עולה מהמחקר, שהפער בשימוש בשירותים ברשת בין החברה הערבית לחברה היהודית נשאר גדול וקבוע, למרות העלייה בשימוש של החברה הערבית באינטרנט בתקופת הקורונה. כך למשל, רק 62% מקרב החברה הערבית ציינו, שהם מבצעים תשלומים ומקצרים תורים ברשת (עליה מכובדת מה-40% שעשו זאת לפני 3 שנים). אולם, עדיין בפער גדול לעומת 89% מהציבור הכללי המבצע תשלומים ומקצר תורים ברשת. כך גם בשירותי בנק דיגיטליים בהם עשו שימוש רק 50% מהחברה הערבית לפני תקופת הקורונה ועוד 9% הצטרפו בתקופת הקורונה - לעומת 88% מהציבור הכללי.
 
בחברה הערבית סומכים יותר על מידע מגוגל ורשתות חברתיות
כ"כ עולה מהמחקר, ששיעור השימוש ברשתות החברתיות צמח דרמטית ב-3 השנים האחרונות. 51% מכלל האוכלוסייה ציינו, שהם משתמשים ברשתות חברתיות לפחות פעם ביום, בהשוואה ל-36%, שדיווחו כך ב-2017. רק 11% מכלל הציבור לא משתמשים כלל ברשתות חברתיות (לעומת 30% ב-2017). בציבור הערבי המספרים עוד הרבה יותר משמעותיים - 73% מהציבור הערבי משתמש ברשתות החברתיות כמה פעמים ביום.
 
השימוש האינטנסיבי של החברה הערבית ברשתות החברתיות בא לידי ביטוי גם באמון שלהם במידע המפורסם בהן: במהלך תקופת הקורונה, מקור המידע עליו הכי סמכו בחברה הערבית (27%) היו הרשתות החברתיות ורק לאחריו (19%) הסתמכו על טלוויזיה, רדיו ועיתונים מודפסים. החברה החרדית הסתמכה בעיקר (20%) על אתרי חדשות מגזריים והציבור הכללי (20%) הסתמך בעיקר על אתרי חדשות גדולים.
 
27% מקרב החברה הערבית ציינו, שהם לא סומכים על אתרי אינטרנט של הממשלה בעברית ו-32% לא סומכים על אתרי אינטרנט של הממשלה בערבית. זאת, לעומת 59% הסומכים על תוצאות החיפוש של גוגל גם בעברית וגם בערבית.
 
מהמחקר עולה, ששינוי בשימוש באינטרנט נרשם גם בקרב החברה החרדית. 27% מהנשאלים מקרב משתמשי האינטרנט בחברה החרדית ציינו, שעבדו בכל יום מהאינטרנט בבית בתקופת הקורונה לעומת 22% מקרב כלל משתמשי האינטרנט ו-13% בלבד מהחברה הערבית.
 
עם זאת, 63% מקרב משתמשי האינטרנט באוכלוסייה היהודית והערבית דיווחו, שלמדו מהבית בתקופה זו לעומת 43% מהנשאלים מהחברה החרדית. 45% מציבור משתמשי האינטרנט מציין, שחוויית הלימוד / עבודה מרחוק הייתה עבורו חוויה חיובית; באוכלוסייה הערבית החוויה הייתה פחות טובה.
 
עו"ד יורם הכהן, מנכ"ל איגוד האינטרנט הישראלי: "המשבר המתמשך בשל מגפת הקורונה ממחיש באופן הברור ביותר באיזו מידה האינטרנט הוא משאב קריטי לתפקוד החברה והכלכלה. בתשתית האינטרנט הישראלי המנוהלת ע"י האיגוד נצפתה במקביל במהלך התקופה האחרונה עליה של כ-30% ברישום שמות מתחם (דומיינים) במרחב IL ועליה של כ-100% בהיקף תעבורת האינטרנט במחלף האינטרנט הישראלי IIX.

בצל מגפת הקורונה, כלל הציבור הישראלי  אימץ דפוסי שימוש דיגיטליים הבאים לידי ביטוי בעלייה בהיקף השימוש ובאיכותו, תוך הפגנת רמה גבוהה של הסתגלות ורתימת המשאב הקריטי של האינטרנט ללמידה, עבודה וייעול פעולות שוטפות בשגרת החיים. שינוי זה אף התגבר באוכלוסיות, שהשימוש באינטרנט היה בהן פחות שכיח, כגון החברה החרדית והערבית.
 
על מקבלי ההחלטות לשים לב לפערים באיכות השימוש וזמינות המידע בין האוכלוסייה היהודית לערבית, ולגבש מיידית מנגנונים ליצירת שוויון מהותי בין האוכלוסיות".