מש' התקשורת פרסם דו"ח על עמידת חברות התקשורת בזמני המתנה למוקדים

משרד התקשורת פרסם דו"ח על עמידת חברות התקשורת בהוראות על זמני המתנה למוקדים הטלפוניים
מאת: מערכת Telecom News, 27.12.20, 17:10

משרד התקשורת פרסם מסמך המפרט את עמידת חברות התקשורת (סלולר, ספקי אינטרנט, טלפוניה קווית) באסדרה בעניין זמני ההמתנה למענה אנושי במוקדים הטלפוניים, שנכנסה לתוקף ב-25.7.19.
 
האסדרה קובעת, בין היתר, שחברת תקשורת תעמוד בכללים הבאים:
1) במערכת ניתוב השיחות תהיינה 3 אפשרויות בחירה בלבד: בירור חשבון, תיקון תקלה וסיום התקשרות.
2) זמן ההמתנה יימנה מתחילת ההתקשרות ולא מסיום הבחירה של המתקשר במערכת הניתוב.
3) ממוצע של 4.5 דקות לכל השיחות, שהתקבלו במוקדיו השונים ושקיבלו מענה אנושי במשך תקופה של שבועיים רצופים, בכל סוגי השירות שהוא מספק.
4) שיעור השיחות בהן זמן ההמתנה עולה על 6 דקות, לא יעלה מ-15% מכלל השיחות בתקופת זמן של שבועיים רצופים כל שהם.

המשרד בדק את עמידת החברות בהוראות בשיחות בנושא בירור חשבון, תיקון תקלה וסיום התקשרות, ב-5 תקופות שונות של שבועיים רצופים.

הבדיקה התבצעה במהלך החודשים אוגוסט, ספטמבר, אוקטובר ונובמבר ב-2019, וביחס לכל אחד מאירועי השיחות כאמור ונעשתה לגבי 6 חברות הסלולר, 4 ספקי האינטרנט הגדולים ו-2 חברות המספקות טלפוניה קווית.

החריגות נקבעו בהתאם לאחוז השיחות שנענו, נותקו ע"י הפונה או בוצע בהן מעבר להשארת הודעה תוך 6 דקות המתנה או מעל 6 דקות, וכן נבדק ממוצע בדקות של כל השיחות, שנענו בשבועיים נתונים.

לצד מסמך ריכוז הנתונים הגולמיים, שהועבר ע"י המשרד לוועדת הכלכלה, מצורפים גרפים מתומצתים על בסיס ניתוח הנתונים, שנאספו ע"י המשרד.

מסמך ריכוז הנתונים הגולמיים אשר הועבר ע"י המשרד לוועדת הכלכלה 

הערכת המערכת: ניתוח של ההודעה ההזויה והמפוברקת הזו של משרד התקשורת לציבור, ייעשה בנפרד.