הלקוח במרכז - לא רק סיסמה

הלקוח במרכז - לא רק סיסמה
מאת: חיים חביב, 11.6.13, 20:00
 
ג'ונתן בראון, אנליסט בכיר בפורסטר ממליץ: "תְלו שלט קטן על קיר משרדכם - אני זקוק ללקוחותיי יותר משהם זקוקים לי".
 
חברת מטריקס הזמינה בשבוע שעבר כ- 80 מנהלי שיווק ושרות בכירים לכנס ייחודי -  The Customer Experience Journey,  שקיימה במרכז "נא לגעת" ביפו, בשיתוף חברת המחקר פורסטר. הכנס עסק בדרכים לקידום חווית הלקוח והפיכתה למנוף ולכלי בעל ערך עסקי לארגון; זאת, לצד הקניית כלים שימושיים והעמקת תפיסות ותובנות אסטרטגיות לארגונים המתמודדים עם האתגר.
 
ג'ונתן בראון, אנליסט בכיר בתחום חווית הלקוח בפורסטר, עמד על הזיקה בין הטמעת חווית הלקוח כאמצעי עסקי בארגונים לבין מחקרים המצביעים על קשר ישיר לביצועי המניה של הארגון. ובכל זאת, תמה: "מעטים הם הארגונים המצליחים בהטמעת אסטרטגיית חווית לקוח". כראיה (היסטורית) הביא את תגליתו של קופרניקוס: "כפי שכדור הארץ מקיף את השמש ולא השמש את כדור הארץ, כך על הארגון להכיר בעובדה כי היום הלקוח הוא במרכז ולא הארגון."
 
ג'ונתן בראון: "ארגונים היום מתמקדים במטרות הארגון ולא במטרות הלקוח ואילו חווית לקוח אפקטיבית מחייבת גישה של Outside in, המטפלת בהתאמת הארגון להבטחות ולציפיות שהוא מייצר. ארגונים חייבים  להפנים ולהטמיע את  גישת 'הלקוח במרכז' בתוך הארגון, במערכות, בתהליכים העסקיים ובתהליכי החשיבה. הבחירה שעומדת היום בפני הלקוחות גדולה מאי פעם, המידע זמין, הרשתות החברתיות מזרימות אותו בקצב מהיר ולקוחות משנים את החלטתם - האם לקנות מכם או לנטוש לטובת המתחרה שלכם – בכל רגע נתון".
 
גילי רון, סמנכ"ל שיווק ושיתופי פעולה, מטריקס: "הטכנולוגיה היום היא אחד המאיצים הגדולים של עידן הלקוח, אך היא נותנת כלים רבי-עוצמה, לא רק בידי הלקוחות אלא גם בידי הארגונים, על מנת להיערך להתאמת הארגון לציפיות לקוחותיו. כל ארגון יכול להתחיל את היישום בדרך אחרת, בהתאמה למטרותיו ולסביבה העסקית והארגונית, אך חשוב לפתח אסטרטגית חווית לקוח הנותנת לארגון תפיסה רחבה - מצפן המלווה את כל העשייה בתחום".
גילי רון הוסיפה: "אנו מספקים ללקוחותינו Seamless Customer Experience - ההתמחות של מטריקס בכל עולמות התוכן (אסטרטגיה, קריאטיב, תוכן וטכנולוגיה) ובכל נקודות המגע של הארגון עם לקוחותיו (אינטרנט, מובייל, CRM, מערכות סניפיות מבוזרות, מדיה חברתית) מאפשרת לנו לספק תהליכי 'בניית חווית לקוח' מקיפים ורציפים, בדגש של 'הבנת הלקוח' וגיוסו לטובת מימוש החוויות. אמנם חווית לקוח היא סוג של ריצת מרתון, אך חשוב להבין כי  לא ניתן לממשה כגימיק חד-פעמי, אך בהחלט ניתן, ואף רצוי, ליישמה ב'ספרינטים' קצרים, המאפשרים לארגון לקבל תוצרים ממשיים ומדידים לכל אורך הדרך".
 
רוני ספיר מנהלת מרכז התמחות Matrix experience: "מרבית הארגונים סבורים, כי חווית לקוח פירושה למצוא פתרון יחיד, שיתאים לכלל הלקוחות, אך בעינינו, לא כך הדבר. חווית לקוח בונים על סמך הכרות עם הלקוחות והגדרת פרסונות שבהן מתמקדים. הבנה של צרכי הפרסונה בסיטואציה שבה היא נמצאת, ומיפוי של המסע שלה בתהליך נבחר מול הארגון, מאפשרים לזהות את הנקודות הדורשות שיפור. מתוכן, נבחרות נקודות הגמישות ו'רגעי האמת', שבהן ניתן לעשות שינוי ולהגיע לשיפור משמעותי בתפיסת הלקוח את האינטראקציה שלו עם הארגון". ספיר סיכמה: "חווית לקוח היא דרך לשיפור תהליכים עסקיים ולא רק גימיק. מיפוי מדויק של מסע הלקוח מאפשר זיהוי המקום הנכון לצורך שיפור בעל ערך" .
 
רנית זקצר, סמנכ"לית טכנולוגיות (CTO) מטריקס, רמי גור, מוביל טכנו עסקי ב- Matrix digital, קרייג לוי, מנהל מרכז התמחות CRM ואיתי אלמוג, CTO מטריקס - BI, סקרו, הציגו והדגימו אבני בניין לארגונים המבקשים לבנות חווית לקוח אפקטיבית ומתמשכת.
תמונה: הצוות 'חווית הלקוח' המוביל של מטריקס:  יניב מיכאלי מומחה מימשק משתמש ורוני ספיר מנהלת Matrix experience, רמי גור, מוביל טכנו-עסקי ב- Matrix digital, ג'ונתן בראון, אנליסט בכיר, פורסטר (במרכז), דליה רובינסון, סמנכ"ל ומנהלת חטיבת פיננסים וטכנולוגיות, קרייג לוי, מנהל מרכז התמחות CRM, גילי רון, סמנכ"ל שיווק ושיתופי פעולה במטריקס, ואיתי אלמוג, CTO מטריקס BI.