תוכנה חדשה לניהול חוויית הלקוח
מאת:
חיים חביב, 29.7.13, 21:30
IBM חשפה חבילת תוכנה המסייעת לארגונים ליצור ולתפעל במהירות וביעילות סביבה מקיפה של חווית לקוח דיגיטאלית, לתקשור יעיל עם לקוחות, עובדים ושותפים עסקיים.
כחלק מיזם המסחר החכם של יבמ, מאפשרת תוכנה החדשה למנהלים ועובדים בתחומי השיווק, המכירות, כוח האדם ושימור לקוחות - לייצר, לשתף ולהפיץ תכנים דיגיטאליים בתהליך מהיר, ולהעמידם לשירות משתמשים בערוצי תקשורת ניידת ובמדיה חברתית. כל זאת, ללא צורך במיומנות מקצועית בעולם מערכות מידע ובלא סיוע חיצוני.
ביבמ סבורים, כי התפוצה הרחבה של התקנים ניידים והגאות של יישומים מקוונים, מדיה חברתית ומגמות במסחר האלקטרוני מעצבים זן חדש של צרכן, הדורש מהעסק להעמיק את האינטראקציה המקוונת עימו, ולהאיץ קבלת החלטות מבוססות נתונים בתהליכי השיווק, המכירות, שירות הלקוחות ומשאבי האנוש.
על מנת להיענות לדרישות אלה, מאפשרת חבילת התוכנה מבית יבמ,
Digital Experience, למנהלי שיווק, לספק ללקוחות מידע רלוונטי בכל רגע נתון, ולהציג בפניהם הצעות המבוססות על העדפותיהם האישיות - תוך ניהול התהליך במהירות וביעילות בערוצים דיגיטאליים ובכלי מובייל. כך, למשל, יכולים צוותי שיווק הפועלים בכנסים מקצועיים לפתח כלים לניהול ראיונות יעילים עם לקוחות, להציג שכבות מידע ובהן סרטים, אודיו וטקסט, ולפרסם את מכלול המידע בערוצים חברתיים, כלי מובייל ובערוצים מקוונים.
יותר ויותר מנהלים בכירים בארגונים מכירים כיום בצורך לספק חווית לקוח המותאמת אישית למידות הלקוח כדי לשפר את כושר התחרות בעולם הכלכלה הדיגיטאלית. על פי סקר של חברת הייעוץ פורסטר בקרב אנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות, למעלה מ- 90% מצהירים, כי שיפור השירות ללקוח עומד בצמרת סדרי העדיפויות של הארגון בו הם פועלים.
מנהלי משאבי אנוש יכולים להשתמש באותן טכנולוגיות על מנת לקשר בין עובדים חדשים ובין עובדים מנוסים המסוגלים לענות לשאלותיהם, ולשתף תובנות באופן המשפר ומאיץ את תהליך הקליטה של העובד החדש.
על מנת לענות לביקוש ההולך ומתרחב לשירותים דיגיטאליים, מגדירות חברות ברחבי העולם תפקיד חדש של "מנהל תחום הדיגיטל", המתמקד בפיתוח אסטרטגיות דיגיטאליות חוצות-ארגון, המשיקות לכל תחומי הפעילות לרבות שיווק, פיתוח מוצרים, שירות לקוחות, ניהול משאבי אנוש וכן הלאה.
- שיפור חוויית המשתמש הנייד: על פי דו"ח של מורגן סטנלי, 90% ממשתמשי המובייל מחזיקים במכשיר בהישג יד 100% מהזמן. התוכנה החדשה של יבמ מאפשרת למנהלי שיווק ואנשי הצוות שלהם לתכנן במהירות אפליקציית מובייל אחת הניתנת להפעלה על גבי מגוון רחב של מכשירים ומערכות הפעלה - תוך הבטחת אחידות בחוויית המשתמש ושמירה על נוכחות המותג, גם בעת מעבר של הלקוח ממכשיר קצה אחד למשנהו. טכנולוגיית חוויית הלקוח של יבמ מאפשרת לאנשי מקצוע בתחום המסחר האלקטרוני ושירות הלקוחות להעריך במהירות את איכות חוויית הלקוח ולטפל בנקודות הבעייתיות העלולות להוביל לנטישת האתר.
- ניתוח אנליטי ואופטימיזציה: 84% מהעסקים משלבים כיום כלי ניתוח אנליטי במסגרת סביבת החוויה הדיגיטאלית שלהם. באמצעות יכולות אנליטיות, מסוגלים אנשי שיווק ושירות לקוחות לנתח את פעילות הלקוחות בערוץ נתון, דוגמת מכשיר נייד או עמוד Web. החתכים הייחודיים האלה עשויים להיות משמעותיים בניתוח התנהלות הלקוח לרוחב מכלול הערוצים ובכל זמן, לסייע בזיהוי דפוסים ולאפשר להתאים תוכניות ומוצרים על בסיס תובנות המופקות מהנתונים האלה – בדרך לניצחון בתחרות על הלקוח.
- יצירת מדיה למכלול ערוצים: צריכת הווידיאו הדיגיטאלי ממשיכה לעלות במהירות, ועסקים חייבים להיענות למגמות החדשות. תוכנת חוויית הלקוח הדיגיטאלית של יבמ מאפשרת לעובדים חסרי רקע טכני ליצור במהירות ובקלות תכני וידיאו בהם ניתן לצפות באתר החברה, ממכשירים ניידים או מטבלטים, כמו גם מאתרי רשת חברתית.
- אינטראקציה חברתית: יבמ מציעה שילוב מובנה ומוכן לעבודה מידית של פלטפורמת העסקים החברתיים שלה, באופן המאפשר לחברות שילוב החוויה החברתית אל הפורטל או אתר הרשת החברתית בו היא פעילה, דוגמת פייסבוק, לינקדאין או טוויטר. כך, יכולים לקוחות ועובדי החברה לתקשר זה עם זה ביעילות. באמצעות ניתוח אנליטי של תכנים ברשתות חברתיות, יכולים צוותי העבודה בחברה למדוד ולהעריך את עמדת הלקוחות והעובדים לגבי מותגים, מוצרים או חוויית שירות – ולפעול על בסיס הנתונים האלה.
.jpg?id=11986240)
