ניתוב שיחות בלי לחיצה על כפתורי הספרות באמצעות זיהוי קול בשירות ענן

ניתוב שיחות בלי לחיצה על כפתורי הספרות באמצעות זיהוי קול בשירות ענן
מאת: מיכאל פנחס, 10.12.14, 11:59
 
השת"פ ההדוק בין מיקרוסופט Lync לאודיוקודס הוליד פתרון ניתוב טלפוני רשתי המתבצע בענן המבוסס כולו על קבלת פקודות קוליות מהמחייגים מכל מכשיר קצה.
 
חברת NSC, חברה בת של אודיוקודס הטמיעה נתבי תקשורת קולית בעשרות רבות של ארגונים בשנה האחרונה והפתרון שלה זוכה לפופולריות הולכת וגוברת. מדובר ביותר מהכפלת מספר הלקוחות של החברה בשנה והיא מרחיבה את פעילות המכירה של מוצר הניתוב (מערכת Vacanom) ומפתחת לו נגזרות חדשות. מה הסיבה להצלחת הפתרון הזה (המבוסס כולו על טכנולוגיות "כחול לבן")?
 
מערכת Vocanom מאפשרת ביצוע ניתוב קולי תוך ארגוני לעובדי הארגון ולמתקשרים מזדמנים המתקשרים אל הארגון מכל מכשיר ועל כל רשת תקשורת. המערכת היא מוצר מדף בעלת ממשקים סטנדרטים המאפשרים קיצור זמן התקנה לשעתיים בלבד. לפני כשנה וחצי הכריזה החברה על המוצר והחלה למכור אותו לארגונים בשוק ה-Enterprise וה-SMB וכיום הוא נמכר לכל פלחי השוק בתצורת שירות בענן או בהתקנה מקומית לפי רצון המזמין.
 
היעוד של מערכת זו הוא לשפר את פעולת מערכות הטלפוניה הארגונית מבחינת זמן וקלות ההתקשרות בין היחידות, תוך חסכון באנשי תקשורת ומרכזניות. זאת, ע"י שימוש בטכנולוגיות מתקדמות של זיהוי קולי (Voice Recognition).
 
לדברי אודיוקודס, עלייה במכירות החברה מצביעה על המפנה, שחל ב-NSC. הגורם העיקרי לגידול נובע, לדברי החברה, מהעובדה, שהחברה הציגה לראשונה פתרון מלא לניתוב שיחות בדיבור ולא טכנולוגיה בדידה. המדובר בהחלטה לפתח פתרון תוכנה הכולל ממשק MRCP (ר"ת: Media Resource Control Protocol, פרוטוקול תקשורת לזיהוי דיבור המחבר את זיהוי הדיבור לפרוטוקולי תקשורת אחרים דוגמת ה-SIP) וכלי ניתוח מתקדמים. עי"כ, ניתן לספק מוצר מדף שלם וקל להתקנה ולתפעול ללקוח הסופי, פתרון המאפשר אינטגרציה מהירה המבוססת על יכולת טלפוניה ו interoperability-מוכחת עם כל המרכזיות המובילות בשוק. זאת, תוך שיפור רמת האבטחה של המרכזיות.
 
לדברי אודיוקודס, מכירות המערכות מבוססות זיהוי דיבור הגיעו השנה לכמויות שלא הכירה בעבר בישראל, גם עקב המודעות הגבוהה לנושא, שנוצרה כתוצאה מהופעת פתרונות Siri וה-Google Talk של הענקיות אפל וגוגל (ובהמשך הוכרזו פתרונות דומים גם מחברות ענק נוספות כולל ממיקרוסופט).
 
מערכת Vocanom מאפשרת לעובדי ארגונים ולמתקשרים חיצוניים לבצע התקשרות קולית אינטואיטיבית וניתוב קולי אוטומטי ישירות אל האדם המבוקש בארגון באמצעות אמירת שמו מכל מקום ומכל מכשיר נייח או נייד. התקנת המערכת פשוטה ונמשכת כשעתיים ומבטלת את הצורך בחיפוש מספרי טלפון, חיוג מספרי שלוחות או מעבר מיגע דרך מרכזנית. הנתב הקולי במערכת עושה שימוש במוצר מבית אודיוקודס התומך בהתממשקות לכל המרכזיות הקיימות היום בשוק. קישורית למידע פנים ארגוני גם באמצעות פרוטוקול ,LDAP ששולבה במוצר, מאפשרת ביצוע עדכון שוטף של שמות ופרטי קשר של העובדים באופן אוטומטי וללא צורך בפעולות עדכון, שדרוג או תחזוקה מצד הארגון.
 
המערכת מייעלת את התקשורת הטלפונית בתוך הארגון ומחוצה לו ומאפשרת לקצץ משמעותית את עלויות השיחות הפנים-ארגוניות הבינלאומיות מהניידים, להפחית את עלויות המרכזניות, ולספק חוויית שיחה בטוחה יותר בעת נהיגה. המערכת תומכת במגוון שפות. כך, שאם השיחה הנכנסת מגיעה מארה"ב לדוגמא, הדיאלוג יתקיים באנגלית. כמו כן, המערכת מספקת יכולת IVR המשלבת עבודה בדיבור ו/או ב- DTMFומייתרת במקרים רבים צורך ב-IVR נוסף לצרכי הארגון.
 
בהחלט יש כאן פתרון, שראוי לשקול אותו במכלול הצרכים והפתרונות לשירותי טלפוניה עסקיים וארגוניים.
 
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, דצמבר 2014.
מחבר המדריך לחיסכון  בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים