אבולוציית פתרונות הקלטה: מהרשמקול עד לטכנולוגיית All In One
מאת:
עופר קליין, 7.9.16, 09:15
בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש בתחילת הדרך, ועד לטכנולוגיה המתקדמתAll In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודת נציגי ומנהלי מוקדים.
ראשית ההקלטות
פיתוח פתרונות הקלטת שיחות נבע מדרישה בסיסית של השוק הביטחוני להקלטת שיחות טלפון במערכת הקשר ובטלפוניה לצורכי תיעוד ומעקב פנימי. כך הוקלטו ונשמרו על גבי קלטות שיחות בכירי הצבא ומשרד הביטחון במלחמות ישראל השונות ודיוני ממשלות.
עם השנים קמו בשוק הטלקום חברות כמו
Nice ו-
Verint, שהציעו פתרונות הקלטה לשוק האזרחי, עם דגש על הסקטור העסקי. בתחילה הדרישה המקובלת ממערכות אלו הייתה הקלטת שלוחות טלפוניה. עם הזמן ובהתאם לצרכי הלקוחות נולדו דרישות נוספות. ביניהן: התחברות למרכזיה או למערכות ניהול המוקדים
Contact Center לקבלת נתוני שיחה כמו מספרי טלפון, שמות נציגים, קמפיינים ועוד.
בשלב הבא, השוק האמריקאי, שהיה חלוץ פתרונות ה-
QM - Quality Management, יצר ביקוש לתכונות נוספות של מערכות ההקלטה, ביניהן: הקלטת מסכי נציגים, יצירת טפסי משוב ודו"חות. פתרונות אלה מאפשרים למנהלי המוקדים להעריך את ביצועי הנציגים הטלפוניים ולייצר ולהציג דו"חות מנהלים במטרה לשפר את השירות.
במקביל לפתרונות הקלטת
Contact Center למגזר העסקי, הגיע המגזר הביטחוני עם דרישות משלו. בנוסף לפתרונות הרגילים, הדרישה הביטחונית הייתה לפתרונות הקלטה המאפשרים הקלטת
Video ומסכי מכ"ם, כאשר הדגש היה לאפשר למנהל חדר הבקרה לייצר לעצמו חבילת תחקור לכל אירוע ממספר ממשקים ומערכות שונות.
במשך השנים, התווספו
דרישות רגולטוריות ותקנים של חברות כרטיסי אשראי (
PCI), שאילצו את יצרני מערכות ההקלטה לבצע שינויים טכנולוגיים למערכות כדי להתאימן לתקנים החדשים.
אחסון ואיתור הקלטות
כיום כמעט לכל ארגון המספק שירותים ללקוחות צבאיים או אזרחים, קיימת מערכת הקלטה. כיוון ששירות הלקוחות העסקי ניתן במספר ערוצים - קול, דואר אלקטרוני, מסרונים, צ'אט, וידאו, וכו', מצטברות כמויות גדולות של מידע.
קבצי ההקלטות מצטברים עם הזמן במערכות בכמויות גדולות, מה שמייצר ביקוש עסקי לפתרון ארכוב מרכזי במקום המדיות המגנטיות (קלטות ו–
(DVD. פתרון הארכוב המרכזי מאפשר שמירת קבצי שמע ומסכים בשטחי אחסון ארגוניים או מערכות אחסון כמו
EMC,
Tivoli וכו'.
אם בעבר לצורך השמעת קובץ היה נדרש להכניס מדיה מגנטית ישנה, שנשמרה במקום מוגן והתהליך היה לוקח מספר שעות, היום ניתן ללחוץ על רשומת השיחה והקובץ יגיע אוטומטית לעמדת הנציג לצורך השמעה תוך מספר שניות.
הקלטות וחווית שירות
מוקדי השירות והמכירה הטלפוניים עברו אבולוציה בשנים האחרונות: לפני עשור מוקד שירות לקוחות נקרא
Call Center, אליו פנו לקוחות הארגון בשעות הפעילות, דרך ערוץ אחד בלבד (שיחה טלפונית) והנציגים במוקד נמדדו לרוב על בסיס מדדי יעילות וניחנו ביכולות
Mono בלבד.
בעידן הנוכחי, מוקדי השירות והמכירה נקראים
"Customer Experience Center" או
."Customer Engagement Solutions" השוני בטרמינולוגיה נובע מכך, שכיום הלקוחות מצפים לאפשרות לפנות אל המוקד בכל דרך, זמן וערוץ אפשרי. מוקד השירות נמדד בעיקר על בסיס איכות חווית השירות, שהוא מספק. אופני ההתנהלות הם הרבה יותר פרו-אקטיביים ומבוססי אנליזות, וכמות המערכות הטכנולוגיות התומכות במוקדים עלתה.
כיום יושבים פתרונות ההקלטה בפלטפורמה מרכזית אחת המסוגלת להקליט ולשמור את כלל האינטראקציות השונות במקום אחד, כולל שמע, מסכים, וידאו, מייל, צ'אט,
SMS ופקס.
הפלטפורמה של מערכות ההקלטה מאפשרת החלה של כלל האסטרטגיות הארגוניות, חוקי המוקד והתהליכים הרלוונטיים בצורה קוהרנטית ובכך מאפשרת הן חווית
Omni Channel פנימית לעובדים השונים והן שיפור חווית ה-
Omni Channel החיצונית ללקוחות הקצה.
אם בעבר התבצעו מכירות ע"י שיחות יזומות, היום ניתן באמצעות אפליקציה נוספת, שפותחה מעל מערכות ההקלטה, לבצע
Up Sale. כלומר, נציג השירות מקבל הכוונה בזמן שיחת שירות למכירת פתרונות או יישומים נוספים ללא מגע יד אדם.
המגמה הבאה היא אוטומצית תהליכים. אם בעבר מנהל היה ממלא טופס הערכה ידני לנציג בכתב יד, בשלב מתקדם יותר עברנו לטופס ממוחשב. באמצעות הטכנולוגיות החדשות הזמינות כיום, מערכת ההקלטה תמלא את הטפסים עפ"י הנתונים, שנאספים ממנועי האנליטיקה, באמצעות שאלות מובנות ומספר תשובות, שתעודכנה בהתאם לנתונים הנאספים מכלל בסיסי הנתונים. ניתן למלא את המשוב עפ"י הנתונים, שיגיעו ממערכות ה-
CRM, המידע הנאסף ממנועי האנליטיקה או מהנתונים הנאספים מפעולות הנציג.
לסיכום
בבחינת מגוון המערכות הזמינות כיום, קשה לתפוס את ההתקדמות הטכנולוגית, שעשינו מאז מכשיר הרשמקול, ששימש אותנו בתחילת הדרך ועד לטכנולוגיה המתקדמת
All In One המשפרת את חווית השירות של הלקוח ומקלה את עבודתם של נציגי ומנהלי המוקדים.
בהתאם לטרנדים, לאסטרטגיות ולאפשרויות, מעניין איפה נהיה בעתיד? אולי מוקדי השירות יעברו מ-
Self Service ל-
Selfie Service ואז מעניין מה יהיו הפתרונות.
מאת:
עופר קליין, ספטמבר 2016.
Presale,
תדיראן טלקום
