שימוש בעמודי פייסבוק, מסנג'רים וצ'אט בוטים לתקשורת יעילה במצבי חירום

שימוש בעמודי פייסבוק, מסנג'רים וצ'אט בוטים כאמצעי תקשורת יעילים במצבי חירום
מאת: ישי טנצר, 19.11.16, 14:43
 
המאמר מתאר כיצד ניתן להשתמש בעמודי הפייסבוק, מסנג'רים וצ'אט בוטים במקרי חירום בהם לא ניתן להסתמך על ערוצי התקשורת הקיימים.
 
במצבי חירום, בין אם מדובר על פיגוע/איום בטחוני או אסון טבע ,ערוצי התקשורת הם לרוב הראשונים לקרוס כתוצאה מפעילות עוינת או בשל עומס לא שיגרתי. לכן, ריבוי אמצעי תקשורת ועמידותם מהווים גורם משמעותי ומכריע, שיכול להקל מאוד על הציבור, לספק לו מידע חשוב והוראות כיצד לנהוג במצב החירום.
 
אמצעי התקשורת המקובלים היום כגון אתרי אינטרנט, מוקדים טלפוניים והודעות SMS מהווים ערוצים סבירים בעת רגיעה, אבל במצבי חירום לא ניתן להתבסס רק עליהם.

להלן תיאור של שימוש בעמודי פייסבוק , מסנג'רים (ווטסאפ, פייסבוק מסנג'ר) וצ'אט בוטים ככלי תקשורת יעילים, שיכולים להוות גיבוי משמעותי לערוצי תקשורת הקיימים במצב חירום.
 
לפני שאפרט את היתרונות, אסרוק בקצרה את הפונקציונליות העיקרית, שהם מספקים:
 
1) עמודי פייסבוק - אפשרות פרסום מידע ,עדכונים וניהול דיאלוג עם התושבים. עמודי פייסבוק מהווים תחליף / תוסף מצוין לאתרים ומגבים אותם מבחינת הצגת מידע ,פרסום עדכונים ומתן ערוץ פומבי לתקשורת עם תושבים.
 
2) תקשורת ישירה בין 2 צדדים - המסנג'רים מאפשרים העברת הודעות טקסט, תמונות, מסמכים, מיקומים (geo location), שיחות קול ווידיאו.
 
3) הקמה של קבוצות - המסנג'רים מאפשרים להקים קבוצות במהירות וגמישות. הדבר מאפשר בעת מצב חירום להקים קבוצות פעולה של רשויות ואזרחים, לשתף מידע ולבצע תיאומים, כולל שיחות.
 
4) שימוש בצ'אט בוטים בתוך פייסבוק מסנג'ר - צ'אט בוט זאת תוכנה הפועלת בתוך המסנג'ר ומאפשרת תקשורת דו כיוונית בין המשתמש ומפעיל עמוד הפייסבוק. צ'אט בוטים מאפשרים לספק למשתמש מידע ושירותים 24/7 בצורה אוטומטית ועם מעורבות אנושית רק במקרי קצה.
 
היתרונות, שהכלים הללו מספקים:
 
1) זמינות ונגישות לכלל הציבור. כלים אלה מוכרים ונפוצים ולכן לא נדרשת הכשרה מיוחדת או התקנת אפלקציות נוספות.
נגישות גם דרך מחשב וגם דרך טלפון נייד.
 
2) שירותים אלה מבוססים על שרתים לא מקומיים - בעת מצבי חירום יש סיכון מוגבר, שהשרתים המקומיים יקרסו בעקבות חבלה ישירה או עומס. השירותים, שתיארתי, מבוססים על שרתי פייסבוק, שלא נמצאים בארץ ולא יהיו נתונים למתקפת טרור או לאסון טבע מקומי.
 
3) הצפנה - המסנג'רים של פייסבוק מגיעים עם הצפנה מובנית מקצה לקצה ולכן הם הרבה יותר בטוחים מהודעות SMS ושיחות טלפון.
 
4) חיבוריות - האמצעים האלה נגישים גם דרך אינטרנט סלולרי וגם דרך רשתWifi  (לכן יש אפשרות להשתמש בהם במקומות בלי קליטת סלולר כמו מקלטים ומרתפים).
 
5) עמידות מול התקפות האקרים - התקפות האקרים מכוונות בדרך כלל נגד אתרים (יותר קל טכנית ואתרים הם המוניים יותר ,כלומר יותר נזק פוטנציאלי). עמודי פייסבוק וגם מסנג'רים לא מהווים יעד עקרי להתקפות אלו ולכן יכולים להיות פתרון מצוין לתקשורת קהילתית.
 
6) אוטומציה - הצ'אט בוטים מאפשרים לבצע אוטומציה של מענה לפניות הציבור. אפשרות זו חשובה במיוחד במצבי חירום בהם מוקדי הטלפונים לא מספיקים לענות לזרם פניות, שלא נדבר על מפעילי המוקד עצמו, שייתכן ולא הגיעו למשמרת.
 
7) יחס אישי ושיתוף - המסנג'רים נותנים תחושה אישית בעת תקשורת (לא סתם אנשים מנהלים בהם את התקשרות עם חברים וקרובי משפחה). זה חשוב ביותר בעת מצב חירום כדי  להרגיע ולתת תחושת בטחון. בנוסף, המסנג'רים מאפשרים לשתף בקלות מידע. כך, שהאזרחים יוכלו לחלוק את המידע עם אנשים נוספים, שהרשות לא הגיעה אליהם.
 
לסיכום, עמודי פייסבוק, מסנג'רים וצ'אט בוטים מהווים פתרון תקשורת מעולה לקהילות גם בעת משבר מקומי.
 
מאת: ישי טנצר, נובמבר 2016.
מנכ"ל   Initech Software Services