טרנדים ומגמות בתחום ה-Call Center בישראל 2017

טרנדים ומגמות בתחום ה-Call Center בישראל 2017
מאת: ליאור לוריה, 23.3.17, 19:27

הרישום בחינם לכנס ה- - Call Center"Telco 2017" בעיצומו. הכנס מהווה נקודת מפגש בין ספקי פתרונות שונים לבין בעלי תפקידי מפתח בארגונים מכל המגזרים, שחותרים לשיפור בעולמות התוכן של מוקדים טלפוניים, ניהול ידע ומתן שירות.

סקירת טרנדים ומגמות בתחום המוקדים הטלפוניים בישראל 2017:

דיגיטל
המהפכה הדיגיטלית הפכה כבר, ללא ספק, לחלק אינטגרלי מהמציאות היומיומית. עם המעבר המדורג לדיגיטל של בנקים וגופים פיננסיים הכפופים לרגולציה קשיחה בנושאי אבטחת מידע, לא נותר לשאר המשק אלא ליישר קו.

יותר ויותר יצרני CRM מציעים פתרונות בתצורת בענן מלאה או משולבים. במקביל מתמעטים הפתרונות המבוססים על התקנה מקומית, והקיימים נדרשים להראות יכולת מעבר עתידי לענן. מגמה חדשה, שניכרת בשוק השנה, היא עלייה במספר מערכות CRM  בענן.  

כמו כן, ניתן לראות פתרונות Walk Through חדשים המציעים ליווי והכוונה אונליין, שנועדו לשפר את חוויית הלקוח בגלישה באתר האינטרנט, הפחתת שיחות וסיוע בטיפול בעומס פניות.

מגמה נוספת המתפתחת מעולמות ה-Email Marketing היא בניית מסעות לקוח, יצירת רצף אינטראקציות רב ערוצי ומתוזמן עם לקוח או לקוח פוטנציאלי להשלמת רכישת מוצר אונליין, חידוש ביטוח או לקיחת הלוואה. פתרונות ה-Costumer Journey  מוצעים כמודולים בפתרונות CRM ו-Call Center גדולים, או עומדים בפני עצמם.

צ'אט
ארגונים ממשיכים לקדם את היכולת להתכתב בצ'אט עם לקוחות. הצורך עולה והמוקדים מחויבים לתת מענה רב ערוצי לטיפול בפניות. יצרני הפתרונות לסרגל נציג אחוד מציעים אינטגרציה מנוהלת היטב מצד נותן השירות בין ערוצי הטיפול השונים וחוויה של מעבר חלק (ממייל לשיחה וכדו') עבור המשתמש.

העברת קבצים
פתרון חדשני להעברת קבצים תוך כדי שיחה באמצעות פלטפורמה המאפשרת להעביר קבצי מלל ותמונות בזמן אמת במקביל לצורך העולה במהלך השיחה. הקבצים מועברים באמצעות ערוץ מאובטח וללא יציאה לאפליקציות חיצוניות ואינם נשמרים.

זיהוי דיבור
המרת דיבור לטקסט או המרת טקסט לדיבור. לקראת פריצת דרך בזיהוי דיבור בעולם הארגוני ותמלול אוטומטי של טקסט בעברית.
אפשר לשלוח מכתב בדואר ע"י לחיצה על כפתור דיגיטלי, להקים אתרי אינטרנט בעלי עומס חריג, בוטים ורובוטים, מערכות חיזוי ושיבוץ משמרות, מערכת, שמקריאה טקסט לצרכי נגישות, מחשבים רזים חוסכי חשמל, כלי הדרכה דיגיטלית ואפילו ריהוט למוקדים טלפוניים.

ב-29.3.17 בין השעות 8:00-12:00 ייערך כנס Telco, כנס ה-Call Center של חב' הייעוץ ליאור לוריה, באולמי קסאנדו, בן ציון גאליס 50, פ"ת.

כנס Telco מהווה נקודת מפגש בין ספקי הפתרונות השונים ובין בעלי תפקידי מפתח בארגונים מכלל המגזרים, שחותרים לשיפור מתמיד בעולמות התוכן של מוקדים טלפוניים, ניהול ידע ומתן שירות. ניתן לבקר בתערוכה, להאזין להרצאות מקצועיות, לצפות בהדגמות ולתאם פגישות אישיות עם ספקים.

הביקור בכנס אינו כרוך בתשלום. הרישום - כאן.

מידע נוסף על ספקי פתרונות - כאן