האם חברות הסלולר מחויבות לספק תמיכה טכנית לתקלות 24X7?

מנכ"ל משרד התקשורת, נתי כהן, ממשיך במסלול של קודמו, שלמה פילבר, ומתעלם מתלונות צרכנים ומהחלטה חלוטה של בית המשפט ודחה עד 21.3.19 את יישום התיקון לרישיונות חברות הסלולר המחייב אותן בטיפול בכל תקלה טכנית של הלקוחות, 24 שעות ביממה, כל השנה למעט יום כיפור.
מאת: אבי וייס, 22.8.18, 11:11

בלעדי. לא רק שצמרת משרד התקשורת לא עובדת בשקיפות (למה? הסבר מלא כאן), למעשה, מתחילת העשור הנוכחי ועד היום, צמרת משרד התקשורת (שר - איוב קרא, בתמונה משמאל, מנכ"ל - נתי כהן, משנה למנכ"ל - שמילה מימון) "עובדת בשירות חברות התקשורת" (כל פעם בשירות של חברה אחרת...) ואת הציבור "לא סופרים ממטר".

לכן, בחלק מחברות התקשורת, מוקדי השירות ממש לא מתפקדים (בלי קשר ישיר ל"הנחות", שהמוקדים קיבלו מצמרת משרד התקשורת ובגיבוי ועדת הכלכלה של הכנסת בצורת קיצור השעות מ-13 שעות ל-10 שעות ביממה והכפלת זמן המענה הסביר והנדרש במוקדי השירות מ-3 דקות ל-6 דקות). 

כאן "נרים את המסך" מסוגיה, שמעסיקה (ותמשיך להעסיק) את רוב צרכני הסלולר בישראל: מתי הם יכולים לקבל תמיכה טכנית לתקלות שיש להם בתקשורת הסלולרית שלהם. 

מדובר בסוגיה ממש לא חדשה, כי היא נבחנה במאבק די עיקש, שניהל סיני ליבל, (בתמונה משמאל), בשנים האחרונות כנגד חברות הסלולר ומשרד התקשורת עצמו, בכמה מהלכים משפטיים, ששיאם היה במאבק, שניהל כנגד הוט-מובייל ומשרד התקשורת, בדיוק בסוגיה הזו: האם יש חובה, שיהיה נציג טכני במוקד השירות של 24X7 של חברות הסלולר.

למי שמתעניין בכל המהלכים של המאבק המשפטי הזה, שנמשך כשנתיים, הם מפורטים במספר מאמרים וחשיפות, למשל: כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן, כאן וכאן.

השערוריה של תמיכת צמרת משרד התקשורת בדרישות ובאינטרסים הכלכליים של חברות הסלולר (במקום להגן על האינטרסים של הצרכנים), ובניגוד לחוק ולכל נורמה מתקבלת על הדעת של עובדי ציבור, נחשפה גם היא בכמה מאמרים למשל: כאן, כאן, כאן, כאן וכאן. 

בדיוק בעניין זה של מתן שירות טכני במוקדי השירות של חברות הסלולר יש פסק דין חלוט (סופי, כי לא הוגש עליו ערר), המדבר בעד עצמו.

פסק הדין, פרוטוקול הדיון בבית המשפט והרקע לדיון מצויים כאן במלואם, למתעניינים.

החלק החשוב הוא, שהשופט החליט מה שהחליט, על סמך הצהרה של נציג הפרקליטות, שייצג בדיון בבית המשפט את משרד התקשורת, שאמר במו פיו, שיש חובה לנציג טכני (כדי לספק סיוע טכני ולבחון את מהות התקלה של הלקוחות המתקשרים בעניין תקלות, לבחון תוך כדי השיחה אם מדובר בתקלת רשת, שהביאה להפסקה מוחלטת של השירות ללקוח ואולי גם ללקוחות אחרים, או שזו תקלה אחרת, למשל תקלה בתפעול המכשיר הספציפי, שבידי הלקוח, שלא דחוף כל כך לטפל בה). זאת, במסגרת מוקדי ה-24X7 של חברות הסלולר.

פסק הדין בבית המשפט בת"א ניתן ב-2.10.17, ואנו כבר במחצית 2018, למי שלא שם לב. וזה מוביל אותנו לתביעה נוספת, שסיני ליבל הגיש, הפעם כנגד גולן טלקום, ואחד מסעיפי התביעה נוגע בדיוק לנקודה הזו: היעדר נציג טכני 24X7 במוקד השירות של גולן טלקום. הסיפור המלא של התביעה מפורט כאן.

סיני ליבל הגיש תביעה נוספת כנגד הוט מובייל, אבל בנושאים אחרים (כאן), כי הוט מובייל ככל הנראה כן מאיישת נציג טכני 24X7 בעקבות הפסיקה מ-2017, אבל חברות הסלולר האחרות מצפצפות על הפסיקה, כי משרד התקשורת מאפשר זאת (מיד נבין למה).

החברות הסלולריות מצפצפות גם על הסעיף המאוד ברור, שהיה קיים ברישיונן (שקיבל פירוש ברור בפסק הדין) וזה צילום הנוסח של הסעיף, שהיה ברישיון של כל חברות הסלולר, נוסח, שקיים מזה כמה שנים טובות:


לפני הפנייה הטרייה לבית המשפט, סיני ליבל פנה בתלונה למשרד התקשורת (במקביל קיבלנו תלונה דומה נוספת מאזרח שאין לו קשר לסיני ליבל, ואת הסיפור שלו נחשוף במאמר נפרד). לכן, שלחתנו ביום 13.8.18 את השאלות הדחופות הבאות לצמרת משרד התקשורת (וגם לגולן טלקום):
"מצ"ב (כאן) פנייתו של האזרח סיני ליבל (שהוא, בין היתר, לקוח של גולן טלקום), שטוען, שבמועד שבו פנה למוקד גולן טלקום לסיוע (ויש לו לטענתו הקלטת השיחה הזו), לא היה נציג טכני למתן מענה לבעיה טכנית בגינה התקשר.
בגין נושא זה הוא התלונן במשרד התקשורת בטענה, שגולן טלקום הפרה את תנאי הרישיון שלה.
לעומת זאת, גולן טלקום, במענה למשרד התקשורת (כאן), טענה, שכן היה נציג טכני במועד פנייתו של האזרח [סיני ליבל], למוקד החברה.
השאלות:
1. מה קבע משרד התקשורת (אם בכלל) בסוגיה זו?
2. אם לא נקבע דבר - מדוע?
3. אם טרם נקבעה החלטה, מתי יש צפי לקבלת החלטה של המשרד בנדון?"

תגובה לא הצלחתי לקבל, לא שלא ניסיתי. ככל שאקבל תגובה, אעדכן בהתאם. די ברור למה לא אקבל תגובה (הסבר מייד).

למה מנכ"ל משרד התקשורת יכול לצפצף על החלטת בית המשפט וגם לא לאכוף את סעיפי הרישיון הנוגעים בדבר על חברות הסלולר בתחום נציג טכני במוקדי שירות הלקוחות של 24X7?

התשוה מאוד פשוטה: כי הוא יכול.

הסברתי זאת באריכות אך לאחרונה למה זה קורה (שכל ראשי משרד התקשורת "לא סופרים את הציבור ממטר").

נתי כהן, (בתמונה משמאל), מנכ"ל משרד התקשורת, שהצטרף כמעט מיומו הראשון במשרד כמנכ"ל, לשתי הקליקות, שכבר היו במשרד: "קליקת הפרקליטים" ו"קליקת אוהדי סלקום בצמרת משרד התקשורת" (יש חפיפה מסוימת בין שתי הקליקות הללו ולעיתים קרובות הן פועלות במרץ לאותה מטרה בדיוק, בגלל "הצטלבות אינטרסים" אישים ורגולטוריים, למשל בסאגת אנלימיטד-סלקום). 

נתי כהן סיכם שימוע מפוברק והזוי לחלוטין (לא משהו חדש במשרד התקשורת הישראלי), שימוע שהחל להתגלגל ב-2016 (!) ובסיומו הוא דן בסוגיה הזו והחליט שתי החלטות חשובות לעניין שאנו עוסקים בו כאן:

א. ההחלטה הראשונה: חברות הסלולר תחויבנה לתת שירות טכני 24X7 בכל ימות השנה לכל תקלה (למעט יום כיפור):


ב. ההחלטה השנייה: ההחלטה הזו תיכנס לתוקף רק מ-21.3.19 (למה? ככה).  


למה נתי כהן היה צריך לבצע "שימוע" לעניין, שכבר עסקו בו לפחות מאה פעמים ב-5 השנים האחרונות (בשימועים והחלטות חוזרות ונשנות), בנושא מאוד ברור, שיש לגביו כבר פסק דין חלוט מ-2017, ולדחות את היישום של התיקון הצרכני החשוב והכל כך ברור הזה למרץ 2019? 

עבור מי נתי כהן עובד ומקבל משכורת, רכב צמוד, נהג צמוד, סלולר צמוד, לשכה, עוזרים, סמכויות וכיו"ב?? הכל כמובן מהכסף שאתם משלמים לו מכיסכם (דרך מערכת המסים ותקציב המדינה). 

נדמה לי שהתשובה די ברורה לשאלה הזו: הוא לא עובד בשבילכם, קוראים וצרכנים יקרים.